Warum Kundenfreundlichkeit die Basis Ihres Erfolges ist

Warum Kundenfreundlichkeit die Basis Ihres Erfolges ist

In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden und die Konkurrenz mit harten Bandagen kämpft, ist es längst nicht mehr genug, nur die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Unternehmen, die dauerhaft am Markt bestehen möchten, müssen ihre Zielgruppe begeistern. Und zwar immer wieder aufs Neue.

So weit die Theorie. Wie sieht es in der Praxis aus? Wir erleben es immer wieder – in der Praxis wird häufig noch nicht einmal die elementarste Zutat für KundenBegeisterung erfüllt: Kundenfreundlichkeit.
An der Supermarktkasse wird das Einpacken der Waren unter den missgünstigen Blicken der Kassiererin schnell zu einem Wettlauf mit der Zeit, und so mancher Autohausmitarbeiter macht bei der Reparaturannahme keinen Hehl daraus, dass er auf den Auftrag am liebsten verzichten würde.
Deutschland, deine Servicewüste. Unter diesen Umständen macht es wirklich wenig Spaß, Kunde zu sein.

Noch einmal: Freundlichkeit ist die elementarste Zutat für zufriedene Kunden (von Begeisterung will ich an dieser Stelle gar nicht sprechen), und dennoch wird sie häufig mit Füßen getreten. Und genau in dieser Tatsache liegt Ihre große Chance! Machen Sie es anders, machen Sie es besser!

KundenBegeisterung tritt immer dann ein, wenn ein Kunde mehr bekommt als er erwartet – und das ist gar nicht so schwierig, wenn man bedenkt, dass die Erwartungen in Anbetracht der häufig mangelhaften Kundenbehandlung in aller Regel eher niedrig sind. Bereits mit Kleinigkeiten können Sie sich daher einen erheblichen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen, und aufrichtige Freundlichkeit ist ein guter Anfang.

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Kundenfreundlichkeit muss von Herzen kommen

Doch was ist Kundenfreundlichkeit? Nehmen wir das Wort einmal genauer unter die Lupe, erkennen wir, dass es darum geht, den Kunden wie einen Freund zu behandeln. Schenken Sie Ihren Kunden echte Aufmerksamkeit, hören Sie ihnen zu und gehen Sie auf ihre Wünsche ein. Das ist es doch, was Sie sich von einem Freund erwarten, oder? Und würden Sie in Ihrem Privatleben einen Menschen dabei ertappen, dass er Sie wie einen Störenfried behandelt oder Ihnen seine Unterstützung verweigert, wäre es mit der Freundschaft wahrscheinlich schnell vorbei.

Sie denken, aufgesetzte Freundlichkeit reicht aus, um Kunden glücklich zu machen?
Dann unterschätzen Sie die menschliche Intuition. Wir alle sind – zumindest unterbewusst – in der Lage, zu erkennen, ob es jemand wirklich gut mit uns meint, und selbst der beste Verhaltensratgeber hilft nichts, wenn Ihre Mitarbeiter nicht hinter ihren Taten stehen.

Vorgetäuschte Freundlichkeit wird meistens entlarvt, was bedeutet, dass sie nur dann wirksam ist, wenn sie auch wirklich gelebt wird.
Gleiches gilt auch für die Vorspiegelung von Interesse: Ihre Kunden merken, ob sie mit ihren Anliegen wirklich ernst genommen werden, und das falsche Lächeln, das sich viele Verkäufer mühsam antrainiert haben, wird allen Bemühungen zum Trotz schnell als das entlarvt, was es wirklich ist: ein wenig einladendes Zähnezeigen. Denken Sie deshalb daran: Lächeln ist keine aufgetaute Tiefkühlkost, sondern ein Stück Sympathie und Herzenswärme. Fehlt diese Herzenswärme, können selbst Tiefstpreise nicht verhindern, dass die Konkurrenz an Ihnen vorbeizieht.
Eine repräsentative Umfrage der Marketingberatung dpm-Team hat gezeigt: 38,2 Prozent der Kunden wenden einem Unternehmen wegen Unfreundlichkeit und mangelnder Höflichkeit den Rücken zu. Damit ist dieses Verhalten der Hauptgrund dafür, dass Kunden abwandern. Und zwar noch vor anderen Punkten wie Inkompetenz, langen Wartezeiten und Desinteresse.

Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter – dann begeistern Ihre Mitarbeiter die Kunden

Sie werden Ihre Kunden nur dann begeistern können, wenn auch Ihre Mitarbeiter begeistert sind. Nur dann kann Kundenfreundlichkeit in Ihrem Unternehmen wirklich gelebt werden, und nur dann werden sich Ihre Mitarbeiter aus eigenem Antrieb engagieren. Dieses Engagement erfordert weder dauerndes Powern, noch den Besuch vieler Seminare, sondern vielmehr die richtige innere Einstellung sowie konsequentes Tun, tägliche Praxis und wohldosierte Übung.
Fragen Sie sich doch einmal: Wird Freundlichkeit in Ihrem Unternehmen wirklich gelebt? Es sind die kleinen Dinge, die zählen, und nur, wenn Sie innerhalb Ihres Unternehmens freundlich miteinander umgehen, können Ihre Mitarbeiter diese Freundlichkeit auch nach außen tragen.

Unternehmenskultur - Geistlauf - Kundenfreundlichkeit

Unternehmenskultur – Geistlauf

Wenn Sie meinen Blog schon länger verfolgen, dann wissen Sie, dass ich diesen Kreislauf gerne als Geistlauf bezeichne: Begeisterte Unternehmen begeistern ihre Mitarbeiter, diese begeistern ihre Kunden und begeisterte Kunden sind wiederum begeistert von Ihrem Unternehmen.

„Wir sind das führende Unternehmen der XY-Branche. Unsere Mitarbeiter suchen nach ständigen Verbesserungen unserer Produkte. Unsere Umsatzzahlen liegen über dem Durchschnitt. Unsere Werte sind Fairness, Freundlichkeit und Verantwortung…“ Kennen Sie solche Leitbilder und Visionen, die in fast jeder Firma an der Wand hängen?

Dann wissen Sie auch, dass die Realität häufig ganz anders aussieht. Statt einem freundlichen Miteinander heißt es schnell „Jetzt ruft die Nervensäge aus der Buchhaltung wieder an“ oder „Der Meier ist ein arroganter Schnösel.“ Wie soll in einem solchen Arbeitsumfeld wirkliche Kundenfreundlichkeit entstehen? Papier ist geduldig, doch in der Praxis geben Mitarbeiter ihre internen Querelen gerne an die Kunden weiter. Im Ergebnis werden Unsummen für das Anwerben von Neukunden aufgewendet, die besser in begeisterte Mitarbeiter und damit in begeisterte Bestandskunden investiert worden wären.

Lassen Sie es nicht so weit kommen, sondern denken Sie daran, dass eine echte Begeisterungskultur immer das gesamte Unternehmen durchdringen muss. Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter begeistern, begeistern Ihre Mitarbeiter die Kunden.

Begeisterung macht sich bezahlt

Wenn Sie den Begeisterungskreislauf (Geistlauf) in Ihrem Unternehmen umgesetzt haben, werden Sie gleich mehrfach dafür belohnt. Nicht nur durch begeisterte Mitarbeiter und Kunden, sondern auch durch eine deutlich höhere Gewinnspanne. Tatsächlich ist es nämlich so, dass Sie keine Tiefstpreise anbieten müssen, um erfolgreich zu sein. Ihre Kunden lechzen nach Aufmerksamkeit, und wenn Sie in der Lage sind, die wahren Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen, dann wird es Ihnen leichtfallen, auch ohne Sonderangebote eine stetig wachsende Kundenschicht zu begeistern. Kundenfreundlichkeit spricht sich herum – und mit ein wenig Umdenken können Sie davon enorm profitieren.

Können Sie Ihre Kunden begeistern? Finden Sie es in unserem Test heraus!

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Fotoquelle Titelbild: © Fotolia 2016 / industrieblick

By | 2017-02-12T18:30:19+00:00 15. Juni 2016|Kundenbindung, Kundenservice, Kundenzufriedenheit|