Nicht nur an der Kasse wichtig: kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Nicht nur an der Kasse wichtig: kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Steigende Ladenmieten, verödende Innenstädte, ins Internet abwandernde Kunden: Der Einzelhandel ist einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Doch jede Krise beinhaltet eine Chance: Überall dort, wo es zu Begegnungen zwischen Menschen kommt, steckt auch das Potenzial für echte KundenBegeisterung. Mit kundenorientiertem Verhalten hebt der stationäre Handel sich deutlich von austauschbaren Online-Händlern ab – umso wichtiger ist es, dass Ihr gesamtes Team in Sachen Kundenorientierung an einem Strang zieht.

Kundenorientiertes Verhalten – was ist das überhaupt?

„Kundenorientierung“ meint nichts weiter als die allgemeine Ausrichtung des Unternehmens auf die Kunden. Das ist so selbstverständlich, dass dieses Wort im Grunde überflüssig ist, auch wenn jedermann es im Munde führt. Denn wozu sind Unternehmen da? Doch einzig und allein dafür, einen bestimmten Bedarf bestimmter Zielgruppen (= Kunden) zu erfüllen! Wahrhaft erfolgreiche Unternehmen gehen einen Schritt weiter: Sie setzen auf „KundenBegeisterung“ – und machen so Neukunden zu Stammkunden, die wiederum weitere Neukunden anlocken. Wesentliches Element dieser KundenBegeisterung ist die Überraschung: KundenBegeisterung tritt immer dann ein, wenn ein Kunde mehr bekommt als er vor dem Kauf erwartet hat. Begeisterung ist die positive Lücke zwischen der Kundenerwartung und der -wahrnehmung.
Diese positive Lücke schafft, wer KundenBegeisterung nicht nur als einen Service, sondern als eine ganzheitliche Strategie begreift. Denn der Kunde sieht ein Unternehmen als Einheit: Er macht keinen Unterschied zwischen dem Geschäftsführer, dem Verkäufer, der Sachbearbeiterin und dem Hausmeister. Deshalb nützt es nichts, wenn die Dame an der Kasse zwar freundlich und kundenorientiert auftritt, der Telefonist bei Rückfragen des Kunden jedoch beispielsweise schlecht informiert ist. Solche „Patzer“ in der Leistungskette nimmt der Kunde sofort wahr und überträgt sie auf das gesamte Unternehmen, weil er nicht zwischen verschiedenen Personen unterscheidet. Deshalb bedeutet KundenBegeisterung immer auch MitarbeiterBegeisterung – nur wenn alle im Unternehmen am selben Strang ziehen, gelingt der einheitlich positive Auftritt nach außen.

checkliste-kundenbegeisterung

So einzigartig wie Ihr Unternehmen: Ihre KundenBegeisterungsstrategie

Begeisterung ist nur dann echt und wird nur dann gelebt, wenn sie von Herzen kommt – wenn es wirklich ein ehrliches Anliegen aller Mitarbeiter im Unternehmen ist, sich kundenorientiert zu verhalten. Dieses Engagement erfordert weder dauerndes Powern noch den Besuch vieler Seminare, sondern die richtige innere Einstellung sowie eine zu Ihrem Unternehmen passende KundenBegeisterungsstrategie. Doch welche Strategie passt denn nun zu Ihrem Unternehmen? Das hängt ganz von Ihren Mitarbeitern ab: Während sich Produkte und manche Dienstleistungen wie ein Ei dem anderen gleichen, tun Menschen das nicht. Produkte sind kopierbar, Menschen sind es nicht. Daher lässt sich über das Stärkenprofil der Mitarbeiter im Unternehmen – ihrer ganz persönlichen Art im Umgang mit Kunden zum Beispiel – eine Strategie aufbauen, die Kunden begeistert. Mit folgenden Fragen kommen Sie Ihren Stärken auf die Spur:

  • Was tun wir in unserem Unternehmen besonders gern?
  • Welche unserer Produkte und Dienstleistungen sind besonders erfolgreich?
  • Worin haben unsere Mitarbeiter besondere Fähigkeiten?
  • Was zeichnet unsere Unternehmenskultur aus?
  • Was macht uns am meisten Freude und was würden wir am liebsten ausschließlich tun?
  • Welche Visionen und Ziele haben wir für unser Unternehmen?
  • Worin liegt unser einzigartiger Wert für unsere Kunden?
  • Worin haben wir einen – vielleicht noch kleinen, aber vergrößerbaren – Vorsprung, der nicht so leicht von Wettbewerbern kopiert werden kann?
  • Worin könnten wir leicht einen Vorsprung aufbauen?

Wichtig ist dabei, dass Sie Ihre Zielgruppen stets im Blick behalten: Zielgruppen sind Menschen mit übereinstimmenden Wünschen, Bedürfnissen und Herausforderungen. Nur wenn Sie sich an den Bedürfnissen einer genau definierten Zielgruppe orientieren, werden Sie langfristig Erfolg haben. Denn es sind Menschen, die über Ihren Erfolg oder Misserfolg entscheiden, nicht Produkte. Und damit sind nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter gemeint.

Motivierte Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg

Kundenorientiertes Verhalten basiert nicht zuletzt auf der Motivation Ihrer Mitarbeiter © Fotolia/ Robert Kneschke

Kundenorientiertes Verhalten basiert nicht zuletzt auf der Motivation Ihrer Mitarbeiter © Fotolia/ Robert Kneschke

Begeisterung ist ein Kreislauf, der zwischen Chefs, Mitarbeitern und Kunden in Gang gesetzt wird. Wir benennen diesen Kreislauf als GEIST-Lauf. Motivierte Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter gut führen, bewirken Begeisterung, und motivierte Mitarbeiter begeistern wiederum die Kunden. Wird der Geistlauf an einer Stelle unterbrochen, so kann nie und nimmer eine KundenBegeisterung entfacht werden. Deshalb ist die Auswahl und Einarbeitung geeigneter Mitarbeiter von enormer Bedeutung für Ihren Unternehmenserfolg:

  • Setzen Sie auf auffallend andere Stellenanzeigen.
  • Fordern Sie den neuen Mitarbeiter bereits in der Probezeit.
  • Setzen Sie erfahrene Mitarbeiter ein, um den „Neuen“ die Unternehmenskultur zu vermitteln.
  • Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern praxisnahe Trainings und stete Wiederholung des Gelernten.
  • Sorgen Sie für eine gesunde Fehlerkultur.
  • Setzen Sie Mitarbeiter nach Ihren individuellen Stärken ein.

Mit diesen Maßnahmen legen Sie den Grundstein für begeisterte Mitarbeiter, für die kundenorientiertes Verhalten zur Selbstverständlichkeit wird – und das nicht nur an der Kasse.

Praxisbeispiele für kundenorientiertes Verhalten im Einzelhandel

Doch was können Sie denn nun konkret tun, um die Begeisterung Ihrer Kunden zu wecken? Die Liste der Möglichkeiten ist lang:

  • Setzen Sie auf konstante Ansprechpartner statt wechselnden Personals. Es ist Käufern wichtig, feste Ansprechpartner zu haben, auf die sie sich verlassen können und die sie persönlich kennen. Denken Sie nur an die Tante-Emma-Läden von früher!
  • Pflegen Sie die Begeisterungs-Werte Zuverlässigkeit, Aufrichtigkeit und Fairness – so bauen Sie Vertrauen beim Kunden auf.
  • Nutzen Sie Ihren Vorteil gegenüber Discount und Online-Handel: Beratung, die z.B. in Form von Informationsveranstaltungen und Miniseminaren inszeniert wird, begeistert Kunden.
  • Setzen Sie auf gute Fragetechniken – so lässt sich der Bedarf des Kunden präziser ermitteln und befriedigen.
  • Inszenieren Sie Service und Storytelling: Geschickt in Szene gesetzte kleine Leistungen und das Erzählen von Geschichten zu Produkten fördern den Erlebnischarakter und machen den Kauf einmalig.
  • Werden Sie Weltmeister in Kleinigkeiten: Kunden lassen sich auch mit kleinem Einsatz durch kleine, gut inszenierte Überraschungen und Serviceleistungen immer wieder von neuem verblüffen und begeistern.
  • Seien Sie einzigartig: Es bringt nichts, allseits verbreitete Serviceleistungen, wie z.B. Kundenkarten, einfach nur zu übernehmen, weil dies bei Kunden keine Begeisterung und keine Loyalität hervorruft. Serviceleistungen müssen individuell zum Profil des Unternehmens wie auch zum Profil der Mitarbeiter passen.
  • Setzen Sie auf Konzentration: Anstatt allen alles zu bieten, ist es besser, wenigen vieles zu bieten. Dies schafft für die Konsumenten Klarheit, vermeidet Käuferverwirrung und steigert den Absatz der Produkte.
  • Investieren Sie in verständliche Produktbezeichnungen: Käufer wollen sich nicht mit Fachbegriffen herumschlagen, sondern die Produkte und ihre Funktionen verstehen können.
  • Fragen Sie Ihre Kunden: Selbst wenn sie unsystematisch, unregelmäßig und ohne statistische Basis durchgeführt werden, helfen Kundenbefragungen, Basis- und Leistungsfaktoren zu ermitteln und Verbesserungspotenziale aufzudecken.
  • Erschließen Sie attraktive, bisher vernachlässigte Zielgruppen: Oft ignorierte, zahlungskräftige Zielgruppen wie die Generation 60plus freuen sich besonders über Angebote, die speziell auf sie zugeschnitten sind.

Fazit

Wer sich von Discountern und Online-Händlern absetzen will, setzt auf das, was ihn einzigartig macht: Und das sind in erster Linie die in einem Unternehmen tätigen Menschen. Nur begeisterte Mitarbeiter sind dazu in der Lage, eine positive Lücke zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung zu schaffen – und damit echte Begeisterung auszulösen. Deshalb fußt eine erfolgreiche KundenBegeisterungsstrategie immer auf den individuellen Stärken Ihrer Mitarbeiter und entwickelt auf dieser Basis einzigartige Maßnahmen, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben.

Können Sie Ihre Kunden begeistern? Finden Sie es in unserem Test heraus!

Jetzt KundenBegeisterungs-Checkliste anfordern!

 

Fotoquelle Titelbild: © Fotolia/ industrieblick

By | 2017-02-12T18:30:09+00:00 24. August 2016|Kundenbindung, Kundenservice, Kundenzufriedenheit|