Warum ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement in jedes Unternehmen gehört

Warum ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement in jedes Unternehmen gehört

Es gibt einen Ort, an dem kundenorientiertes Reklamationsmanagement ganz groß geschrieben wird. Dort ist man sich darüber bewusst, dass Kunden vor allem gute Gefühle kaufen und nur ungern wie Geldzahlmaschinen behandelt werden möchten.

Die Grundlagen des Reklamationsmangagements: Aufmerksamkeit, Anerkennung und Wertschätzung

Aufmerksamkeit und Wertschätzung sind zwei der elementarsten Bedürfnisse eines Menschen. Kunden kommen dann gerne wieder, wenn diese Bedürfnisse von einem Unternehmen erfüllt werden, auch dann, wenn es mit der Leistung einmal nicht so gut wie erhofft funktioniert hat.

Über die Hälfte aller Kunden ist mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden und beschwert sich über Mängel – bei einem solch hohen Anteil ist es wichtig, dass jedes Unternehmen ein gut durchdachtes Reklamationsmanagement vorweist.

Der Reklamationsprozess ist für den Kunden in der Regel mit Ärger und Aufwand verbunden. Als würde es nicht reichen, dass er sich mit einem fehlerhaften Produkt auseinandersetzen muss, so trifft er in vielen Fällen auch noch auf Kundenberater, die von einem effektiven Reklamationsmanagement noch nie etwas gehört haben.

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Fehler bei Reklamationen

Viele Reklamationsprozesse laufen für den Kunden wenig zufriedenstellend ab. Oft hat er das Gefühl, völlig ignoriert zu werden. Feste Ansprechpartner gibt es in vielen Unternehmen nicht, er muss sich selbst durch das Unternehmen telefonieren, bis er endlich jemanden erreicht, dem er sein Anliegen schildern kann. Dort wird er dann in vielen Fällen lediglich vertröstet und in einigen Fällen sogar noch unfreundlich abgespeist.

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Beschwerden vermeiden oder gar ignorieren zu wollen, ist jedoch illusorisch und absolut an der Realität vorbeigedacht. Selbst wenn die allgemeine Kundenzufriedenheit hoch ist, kann es im Einzelfall dennoch unzufriedene Käufer geben.

Bevor ein unzufriedener Kunde etwas reklamiert, wägt er ab, ob der mit der Reklamation verbundene Aufwand im Einklang mit der Verbesserung seines Produktes steht. Wenn der Kunde weiß, dass seine Reklamation ernst genommen wird, wird er seinen Wunsch nach Verbesserung eher äußern.

Reklamation als Chance

Reklamationen lösen bei den meisten Mitarbeitern keine Begeisterungsstürme aus. Ist sich ein Unternehmen jedoch über das Potenzial reklamierender Kunden bewusst, kann sich auch die Einstellung gegenüber einer Reklamation ändern.
Bringt das Unternehmen dem Kunden im Reklamationsprozess Anerkennung und Wertschätzung entgegen und signalisiert ihm eine positive Einstellung ihm und seinem Anliegen gegenüber, ist der erste Schritt zu Wiedergutmachung bereits erfolgt. Wird der Mangel dann auch noch beseitigt, so wird der Kunde in 50-70% der Fälle sogar zu einem treuen Stammkunden. Folgt die Reaktion innerhalb kürzester Zeit, sogar in 95% der Fälle.

Allgemein ist bekannt: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Kunden sind nur etwa halb so hoch, wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. In begeisterten Unternehmen ist das Reklamationsmanagement stets darauf bedacht, dem Kunden positiv gegenüberzustehen.

Eine weitere positive Eigenschaft einer Reklamation ist, dass sie eine Art Frühwarnsystem ist: Durch eine Beschwerde erfahren Sie rechtzeitig von einem Fehler oder einer Unzulänglichkeit bei einem bestimmten Produkt und haben so die Möglichkeit frühzeitig zu reagieren, bevor aus einer einzelnen Beschwerde vermehrt Beschwerden werden.

Reklamationsmanagement mit System

Ein Kunde fühlt sich bei seiner Beschwerde nur dann ernst genommen, wenn er weiß, dass man ihm auch zuhört. Mit einem kleinen, ausdrücklichen Hinweis, dass jede Reklamation bearbeitet wird, gibt ein Unternehmen seinen Kunden zu verstehen, dass es seine Wünsche ernst nimmt.

Bei einem weltweit agierenden Unternehmen im Dokumenten-Management Bereich habe ich folgendes Reklamationsmanagement kennengelernt: Ist eine Reklamation nicht innerhalb von 48 Stunden bearbeitet, so wird sie automatisch an den nächst höheren Vorgesetzten weitergeleitet. So kann es auch mal vorkommen, dass eine Beschwerde bis zum Geschäftsführer durchdringt. Diese Regelung hat in dem Unternehmen dazu geführt, dass die Anzahl erfolgreich bearbeiteter Reklamationen binnen sieben Jahren von nur 10 auf 90 Prozent gestiegen ist.

Mitarbeiter sensibilisieren für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement

Wir wissen nun: Schlimmer als der Fehler oder Mangel, der zu der Reklamation geführt hat, ist eine unprofessionelle Abwicklung des gesamten Prozesses.

Die fachliche Kompetenz des Mitarbeiters sorgt dafür, dass der reklamierende Kunde sich verstanden fühlt. Dabei ist es essenziell, dass Reklamationsprozesse regelmäßig in Trainings geübt und optimiert werden.

Eine Herausforderung, die während einer Reklamation häufig auftritt, ist, dass ein Mitarbeiter die Beschwerde persönlich nimmt – vorwiegend dann, wenn ein Kunde sehr bestimmt oder besonders emotional auftritt. Ziel ist es, Mitarbeiter dahingehend zu sensibilisieren, Kundenbeschwerden nicht auf sich selbst zu beziehen und professionell zu handeln. Oft sind es Lücken zwischen der Wahrnehmung eines vermeintlichen Fehlers und des tatsächlichen Ausmaßes dieses Mangels, die zu einer solch emotionalen Reaktion auf Kundenseite führen.
Klären Sie in solchen Fällen folgende Fragen bereits zu Beginn:

  • Wie eindeutig ist das Angebot formuliert?
  • Wie hat der Kunde das Angebot verstanden?
  • Welche Erwartungen wurden beim Kunden geweckt?

Der Mitarbeiter, dem der Kunde sein Anliegen schildert, mag vielleicht nicht der Verursacher des Mangels sein, dennoch steht er für den Kunden in diesem Moment repräsentativ für das gesamte Unternehmen. Dementsprechend trägt er die Verantwortung und ist Lösungsanbieter für den Kunden. Im Idealfall gibt es im Unternehmen dazu einen roten Faden für Reklamationsgespräche.

Fazit: So werden aus unzufriedenen Käufern begeisterte Kunden

Anstatt Reklamationen als Ärgernis zu betrachten, betrachten Sie sie als Chance, Kunden langfristig zu begeistern und sogar Impulse zur Verbesserung Ihrer Produkte als positiven Effekt nutzen. Schaffen Sie es, neben der Behebung der sachlichen Mängel, dem Kunden auch auf der emotionalen Ebene zu zeigen, dass Ihnen sein Anliegen wichtig ist, so werden aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden.

Und der Ort, an dem kundenorientiertes Reklamationsmanagement ganz groß geschrieben wird, wird Ihr Unternehmen sein.

 

Fotoquelle Titelbild: © Fotolia 2016 / JiSign

By | 2017-02-12T18:30:27+00:00 6. April 2016|Kundenbindung, Kundenservice, Kundenzufriedenheit|