So fruchten Ihre Kundenbindungsmaßnahmen

So fruchten Ihre Kundenbindungsmaßnahmen

Sie wünschen sich loyale Kunden, die Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen und im Zweifel lieber etwas mehr bezahlen, als sich abwerben zu lassen? Dann müssen Sie in der Lage sein, Ihre Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern. Andernfalls fallen Ihre Kundenbindungsmaßnahmen auf fruchtlosen Boden, und in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, kann sich das kein Unternehmen mehr erlauben. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie es schaffen, Ihre Kunden so zu begeistern, dass sie sich gerne langfristig an Sie binden und für die Abwerbeversuche Ihrer Wettbewerber nur noch ein müdes Schulterzucken übrig haben.

Kundenbindungsmaßnahmen, die begeistern

Echte Schönheit kommt von innen. So wahr dieses alte Sprichwort im persönlichen Leben ist, so wahr ist es auch im Businessalltag. Oder können Sie sich etwa vorstellen, sich an ein Unternehmen zu binden, dessen Mitarbeiter missmutig durch die Flure schlurfen und Sie statt mit einem aufrichtigen Lächeln mit einem grimassenartigen Zähnefletschen begrüßen? Vermutlich nicht – und Ihren Kunden geht es genauso.

Die erste Aufgabe einer jeden Führungskraft muss deshalb sein, eine Unternehmenskultur zu prägen, die Begeisterung nicht nur einfordert, sondern sie in allen Bereichen lebt. Nur wenn jede Pore Ihres Unternehmens von Begeisterung durchsetzt ist, werden Sie in Ihren Mitarbeitern ein Feuer entfachen können, das sich in der Folge auf Ihre Kunden überträgt und den Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen überhaupt erst möglich macht.

Eine begeisternde Unternehmenskultur bewirkt begeisterte Mitarbeiter, und die bewirken wiederum begeisterte Kunden, die sich gerne binden – dieser Merksatz ist für Ihren Unternehmenserfolg entscheidend! Erfahren Sie außerdem, worauf es konkret ankommt, wenn Sie eine Begeisterungskultur in Ihrem Unternehmen etablieren möchten.

Wie freundlich sind Sie?

Neulich im Lebensmittelmarkt: Ich packe meine Einkäufe auf das Kassenband, ernte einen bösen Blick der Kassiererin, der es offenbar nicht schnell genug geht, und lasse mich dann beim Einpacken meiner Waren auf einen Wettkampf ein, den ich nur verlieren kann. Wie eine gut geölte Maschine zieht sie ein Produkt nach dem anderen in Rekordtempo über den Scanner, und ich komme kaum hinterher. Während der letzten Sekunden meiner hektischen Einpackversuche kann ich ihre genervten Blicke spüren – zahlen muss ich schließlich auch noch, und die Schlange hinter mir ist lang – doch Anstalten, mich zu unterstützen indem sie mit anpackt, macht die Kassiererin nicht. Meine Konsequenz: Ich schwöre mir, dass ich dieses Geschäft nicht mehr betrete, sobald ein neuer Supermarkt aufmacht.

Vermutlich kennen Sie Situationen wie diese, und wahrscheinlich wissen Sie auch, wie einfach es wäre, etwas daran zu ändern. In anderen Ländern ist es völlig normal, dass die Einkäufe von einem Supermarktangestellten eingepackt und danach zum – bei Bedarf in der Zwischenzeit gewaschenen – Auto getragen werden, doch davon sind wir in Deutschland noch weit entfernt. Und gerade darin liegt eine enorme Chance, denn Kunden, die wenig erwarten, sind besonders einfach zu begeistern und damit auch zu binden. Wie wäre es für den Anfang zum Beispiel mit aufrichtiger, von Herzen kommender Freundlichkeit? In der Theorie ein völlig selbstverständlicher Wert, den sich bereits zahlreiche Unternehmen auf die Fahnen geschrieben haben – doch die Praxis sieht häufig anders aus.

Aber kundenorientiertes Verhalten ist nicht nur an der Kasse wichtig.

Viele Mitarbeiter überschätzen ihre eigene Freundlichkeit und denken, es genüge, die Mundwinkel ein wenig zu heben, um Kunden willkommen zu heißen. Falsch gedacht, denn auch wenn Deutschland in Sachen Kundenfreundlichkeit noch immer hinterherhinkt, werden die Ansprüche langsam doch stetig höher, und mit emotionaler Kälte zerstören Sie jede Kundenbindung bereits im Ansatz. Unfreundlichkeit, Inkompetenz, Wartezeiten, Ignoranz, Muffeligkeit und Arroganz – All das lassen sich Kunden heutzutage nicht mehr lange bieten. Ihre Wechselbereitschaft ist höher denn je.

Zur Verteidigung aller missmutigen Verkäufer: Ich denke, dass viele Mitarbeiter völlig überlastet sind. Die meisten Unternehmen halten sich für besonders schlau, wenn sie Personalkosten einsparen und merken nicht, dass überforderte Mitarbeiter auf Dauer gar nicht anders können, als ihre Kunden zu vergraulen.

Nur wenn Sie Ihre Angestellten mental in die Situation versetzen, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzulassen, können Sie mit Fug und Recht erwarten, dass das auch geschieht.

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Konzentration auf das Wesentliche

Kundenbegeisterung – und damit auch die Bereitschaft zu einer langfristigen Bindung – tritt dann ein, wenn ein Kunde mehr bekommt, als er erwartet. Die große Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet deshalb: Wie können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden immer wieder aufs Neue übertreffen und sicherstellen, dass Ihre Zielgruppe auf die Extrameile, die Ihr Unternehmen geht, nicht mehr verzichten will?

Um eine Antwort auf diese Frage zu finden, ist es wesentlich, dass Sie sich bewusst mit den Erwartungen Ihrer Kunden auseinandersetzen. Nur wenn Sie diese Erwartungen kennen, werden Sie in der Lage sein, sie zu übertreffen und damit eine enge Kundenbindung aufzubauen.

Wie ist das denn bei Ihnen? Haben Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse klar im Blick? Viele Unternehmen verzetteln sich bei dem Versuch, möglichst vielen verschiedenen Kundengruppen möglichst viel zu bieten. Die Erfahrung zeigt, dass es deutlich wirkungsvoller ist, sich auf eine kleine Zielgruppe zu konzentrieren, der dafür Außergewöhnliches geboten wird. Sie können es schließlich nicht jedem Recht machen, und versuchen Sie es dennoch, werden Ihre Mitarbeiter früher oder später von Misserfolgen demotiviert.

Was bedeutet das nun im Klartext? Sie brauchen eine Strategie, die auf die Begeisterung einer klar abgegrenzten Kundengruppe abzielt. Besinnen Sie sich auf die Stärken Ihres Teams und untersuchen Sie, welche Zielgruppe Sie am ehesten begeistern können. In der Folge ist es dann ganz einfach, passgenaue Kundenbindungsmaßnahmen zu entwickeln. Ein weiterer Vorteil: Sie erhöhen mit dieser Strategie nicht nur Ihre Chance auf Kundenbegeisterung und positives Feedback, sondern Ihre Mitarbeiter können auch ihre individuellen Vorzüge aktiv einbringen und in der Folge mit mehr Freude an die Arbeit gehen. Was im nächsten Schritt passiert, wird Sie überraschen: Sie werden erleben, dass selbst für ein bis dahin unmotiviertes Team plötzlich kein Weg mehr zu weit und keine Aufgabe zu schwierig ist, wenn es darum geht, Kunden mit innovativen Ideen zu binden. Mitarbeiter, die bewusst in die Kundenbegeisterungsstrategie ihres Unternehmens einbezogen werden und Verantwortung tragen, entwickeln eine Leidenschaft, die ansteckend wirkt und die sich letztlich auch auf die Umsatzzahlen auswirkt. Eine klarere Win-win-Situation kann es kaum geben.

Kleinigkeiten machen den Unterschied

Die Basis muss stimmen: Dass extern ausgefeilte Kundenbindungsmaßnahmen nichts bringen, wenn Ihre Mitarbeiter nicht mitziehen, haben wir bereits geklärt. Kundenbegeisterung lässt sich eben nicht von außen überstülpen, sondern sie muss von innen kommen. Nur dann wird der Blick frei für das, was wirklich zählt: Kleinigkeiten, die im Erleben des Kunden einen wesentlichen Unterschied machen. Was bringt das große Aquarium im Wartebereich, wenn die Mülleimer überquellen? Was bringt die 24-Stunden-Hotline, wenn sich der Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten wie ein Störenfried fühlt? Absolut nichts – und schlimmer noch: Häufig sind derartige Kleinigkeiten dafür verantwortlich, dass sich die beabsichtigte Kundenbindung ins Gegenteil wendet. Versteifen Sie sich deshalb nicht sofort darauf, umwerfende Kundenbindungsmaßnahmen aus dem Boden zu stampfen, sondern bauen Sie Ihren Ruf als Unternehmen, das Kundenbegeisterung lebt, nach und nach auf und aus. Erst wenn das Fundament stimmt, wenn also selbst Kleinigkeiten perfekt laufen und Ihr Team aufrichtig an der Begeisterung jedes einzelnen Kunden interessiert ist, haben Sie eine Chance auf Erfolg. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Ihr sprichwörtliches Haus auf Sand zu bauen, weil Sie vollmundige Versprechungen nicht einhalten können, wodurch Ihr Ruf nachhaltig Schaden nimmt. Geben Sie sich also etwas Zeit und denken Sie Ihre Kundenbindungsmaßnahmen genau durch. Der Erfolg wird Ihnen Recht geben.

Reklamationen – Kundenbindung par excellence

In einer Zeit, in der sich Kunden vor Angeboten kaum noch retten können, machen sich nur wenige die Mühe, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu reklamieren. Warum auch, wenn die Konkurrenz schon an der nächsten Ecke wartet? „Ich bin dann mal weg“, denken sich die meisten Kunden, wenn sie unzufrieden sind, und kehren nicht wieder zurück. Kein Wunder, denn Reklamationen sind unangenehm und lästig – und zwar für beide Seiten. Falls sich ein Kunde also die Mühe macht, sich bei Ihnen zu beschweren, sollten Sie ihn nicht abwimmeln, sondern die Chance, die er Ihnen damit bietet, beim Schopf packen: Sie bekommen die Gelegenheit, ihn langfristig zu binden. Klingt paradox? Nicht unbedingt, denn bei derartigen Krisengesprächen trennt sich die Spreu vom Weizen und Sie können zeigen, dass Sie ernsthaft an den Bedürfnissen Ihres Kunden interessiert sind. Respekt, Aufmerksamkeit und ein ernsthaftes Interesse mit kreativen Lösungen zu begeistern – all diese Werte dürfen Sie in dieser Situation unter Beweis stellen, um Ihren Kunden nicht nur zu besänftigen, sondern ihm die Gewissheit zu vermitteln, dass er bei Ihnen in jeder Situation gut aufgehoben ist. Sicher, dafür benötigen Sie jede Menge Fingerspitzengefühl und vermutlich müssen Sie auch das eine oder andere Mal um die Ecke denken, doch wenn Sie beim Reklamationsprozess Begeisterung wecken, haben Sie es geschafft: Ihr Kunde wendet sich Ihnen wieder zu und Sie können effektiv zeigen, dass es sich lohnt, Ihnen treu zu bleiben.

 

Fotoquelle Titelbild: © fotolia / luckybusiness

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By | 2017-02-12T18:29:42+00:00 25. Januar 2017|Kundenbegeisterung|