Kundenbeschwerden: so reagieren Sie richtig (Teil 2)

Kundenbeschwerden: so reagieren Sie richtig (Teil 2)

Tipps für einen richtigen Umgang mit Reklamationen

Wie sieht es in der Praxis aus?

  • Beschwerden werden oft völlig ignoriert
  • es gibt keine festen Ansprechpartner dafür
  • Kunden müssen sich durch das Unternehmen hindurchfragen und -telefonieren, bis sie endlich jemanden gefunden haben, der ihnen sein Ohr leiht
  • sie müssen damit rechnen, angemeckert zu werden, so dass ihre Beschwerde ergebnislos im Sand verläuft

Unzufriedene Kunden wägen genauestens Vor- und Nachteile einer Beschwerde ab und reklamieren nur dann, wenn sich der damit verbundene Aufwand für sie lohnen könnte. Daher beschweren sich auch nur vier Prozent aller Kunden, während 96 Prozent der Kunden stumm bleiben, ihre Konsequenzen ziehen und zum überwiegenden Teil nie wieder bei dem betreffenden Unternehmen kaufen.

Beschwerden sollten erwünscht sein

Beschwerden zu vermeiden oder unter den Teppich kehren zu wollen, ist illusorisch, denn selbst wenn die Kundenzufriedenheit insgesamt hoch ist, kann es vorkommen, dass dies in Einzelfällen anders ist. Kunden müssen sich beschweren können. Mit einem kleinen, ausdrücklichen Hinweis, dass jede Reklamation bearbeitet wird, gibt ein Unternehmen den Kunden zu verstehen, dass es deren Wünsche ernst nimmt.

Professionelle Abwicklung üben

Schlimmer als der Fehler, der zur Reklamation geführt hat, kann eine unprofessionelle Abwicklung sein. Deshalb ist neben der fachlichen Kompetenz der geschickte Umgang mit den reklamierenden Kunden essenziell. Dies lässt sich am besten durch Trainings üben. Wichtig ist dabei, dass Mitarbeiter eine Reklamation niemals persönlich nehmen, auch wenn ein Kunde aggressiv und emotional auftritt. Oft klafft eine Lücke in der Wahrnehmung, wenn Erwartungen tatsächlich oder scheinbar nicht erfüllt wurden. Daher müssen zuerst die Fakten geklärt werden:

  • War das Angebot möglicherweise nicht eindeutig formuliert?
  • Hat der Kunde das Angebot nicht aufmerksam genug gelesen?
  • Wurde dem Kunden vielleicht zu viel versprochen?

Verantwortung übernehmen

Der Empfänger der Reklamation sollte Verantwortung übernehmen, auch wenn er nicht der Verursacher war. Er repräsentiert für den Beschwerdeführer das Unternehmen und sollte sich sofort um die Erledigung kümmern. Hilfreich ist, wenn dafür im Unternehmen ein roter Faden für Reklamationsgespräche erarbeitet wird.

Die Chance erkennen

Anstatt als Ärgernis, dem man möglichst wenig Aufmerksamkeit schenkt, sollten Sie Reklamationen als Chancen zur langfristigen Kundentreue und eventuell sogar zur Verbesserung Ihrer Produkte sehen und nutzen. Wird neben der Behebung der sachlichen Mängel dem Kunden vor allem auf der emotionalen Ebene gezeigt, dass man sein Anliegen ernst nimmt und ihn wertschätzt, so können aus unzufriedenen sogar leicht begeisterte Kunden werden.

Ohne Wenn und Aber

Bei Reklamationen wird mit Kunden nicht über richtig oder falsch diskutiert, sondern es wird verbessert oder ausgetauscht, wonach der Kunde verlangt, und zwar ohne Wenn und Aber – selbst wenn es Geld kostet. Die Mitarbeiter sind berechtigt, Reklamationen eigenständig abzuwickeln, ohne Rücksprachen mit der Geschäftsleitung halten zu müssen.

Mitarbeitern den Rücken stärken

Durchschnittliche Reklamationen können kundenorientiert meist positiv beendet werden; schwieriger sind jedoch Spezialfälle, die an den Nerven der Mitarbeiter zerren, weil sie zwischen den Bedürfnissen des Kunden und des Unternehmens aufgerieben werden. Gerade in solchen Fällen ist es wichtig, dass Vorgesetzte ihren Mitarbeitern den Rücken stärken, wenn zum Beispiel ein Dauernörgler oder Querulant auftaucht, der auf überzogenen Forderungen besteht und nicht zufriedengestellt werden kann. Manchmal kann es durchaus angebracht sein, sich zugunsten motivierter Mitarbeiter auch einmal von einem solchen Kunden zu trennen.

Aus der Praxis:

Die Kundin einer Fleischerei reklamiert regelmäßig den teuren Rinderbraten, und zwar bevorzugt vor Publikum, wenn gerade viele Kunden im Laden sind. Die Mitarbeiterinnen sind mittlerweile frustriert und wollen nicht mehr nach der hausinternen Reklamationsregel immer wieder nach- und somit der Kundin Recht geben. Auch die Chefin ist der Ansicht, dass es so nicht weitergehen kann. Der Fall wird im Team besprochen und schließlich entscheidet die Chefin nach Abwägen verschiedener Möglichkeiten: Sie will sich und das Team schützen und auf diese Kundin in Zukunft verzichten. Eine so tiefgreifende Entscheidung wie diese ist immer Chefsache. Zusammen werden im Team Strategien für den Umgang mit Reklamationen erarbeitet und Gesprächsabläufe trainiert. Als die Kundin das nächste Mal wieder Forderungen stellt, wird die Chefin gerufen. Obwohl die Kundin wieder mit einem vorgeschobenen Grund reklamiert, erhält sie ein Ersatzstück. Aber diesmal überrascht die Chefin die Kundin mit den Worten: «Frau Bruns, ich bringe Ihnen die Ware heute einmal persönlich.» Sie begleitet die Kundin aus dem Geschäft zum Auto und erklärt ihr: «Frau Bruns, wir haben gemerkt, dass wir Ihnen nicht die Ware bieten können, die Sie haben möchten. Das ist für Sie ärgerlich und für uns. Da wir nicht zusammenpassen, haben wir uns überlegt, dass Sie heute das letzte Mal bei uns eingekauft haben. Unser Kollege Wühlscheid ist vielleicht in diesem Punkt besser. Deswegen meine deutliche Bitte an Sie: Kaufen Sie nichtmehr bei uns ein.» Die Chefin übergibt der Kundin die Einkaufstasche mit den Worten «Danke für Ihr Verständnis» und geht.

Dieses Vorgehen erforderte Mut, war aber nach Ansicht aller im Unternehmen die einzig vernünftige Möglichkeit, mit der Situation umzugehen.

By | 2017-08-10T17:59:40+00:00 10. August 2017|Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterführung, Personalführung|