Kundenbeschwerden: so reagieren Sie richtig (Teil 1)

Kundenbeschwerden: so reagieren Sie richtig (Teil 1)

«Wenn ein Kunde sich beschwert, wissen Sie, dass er unzufrieden ist. Hören Sie gut zu. Wenn ein Kunde von Ihrem Service begeistert ist und das ausdrückt, dann hören Sie ihm auch zu. Wenn
ein Kunde aber schweigt oder höflich lächelnd okay sagt, dann müssen Sie wirklich die Ohren spitzen. Irgendetwas ist nicht in Ordnung, und zumindest dieser Kunde gehört nicht zu Ihren begeisterten Fans.» (Kenneth Blanchard / Sheldon Bowles)

Service-Irrtum: Reklamationen sind Sache der Reklamationsabteilung

Auch wenn ein Unternehmen eine spezielle Abteilung für die Bearbeitung von Reklamationen hat, geht dieser sensible Bereich des Kundenkontaktes alle an, zum Beispiel auch den Verkauf und die Reparaturannahme. Muss ein fabrikneues Auto gleich zur Reparatur, sollte zum Beispiel auch der Werkstattleiter zu verstehen geben, dass er sich persönlich um das Problem kümmern wird. Wird dem Kunden dann noch vom Verkäufer ein attraktives Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt, ist er – trotz des ursprünglichen Ärgers – hocherfreut.
Die Chance, dass er auch weiterhin Kunde des Autohauses bleibt, steigt, weil sein Problem ganzheitlich von allen relevanten Stellen im Unternehmen behandelt wird und er sich gut aufgehoben fühlt.

Kundenbegeisterung beginnt damit, dass dem Kunden Aufmerksamkeit geschenkt und Wertschätzung entgegengebracht wird. Kommen diese wirklich von Herzen, so ergeben sich daraus beinahe von selbst Verhaltensweisen gegenüber Kunden, die dazu beitragen, ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu erfüllen.

Reklamationen sollten mühelos bearbeitet werden

Aufmerksamkeit und Wertschätzung sind elementare Bedürfnisse des Menschen. Sind sie erfüllt, so kommen die Kunden gerne wieder, und das sogar dann, wenn es mit einer Leistung einmal nicht optimal geklappt hat. In fast allen Unternehmen kommt es vor, dass sich Kunden beschweren. Die Gründe sind überall die gleichen:

  • 57 Prozent der Kunden beschweren sich über Produktmängel
  • Mit dem Serviceverhalten der Mitarbeiter sind 16 Prozent nicht zufrieden
  • 15 Prozent reklamieren Mängel bei der Lieferung oder Montage, und
  • Preis oder Rechnung sind in 8 Prozent der Fälle Grund der Beanstandung

Diese Gründe liegen auf der Sachebene, doch daneben gibt es die Beziehungsebene, die bei jeder Reklamation mindestens eine genauso wichtige Rolle spielt. Die Beziehungsebene betrifft die negativen Gefühle, die der Kunde während des Prozesses erlebt hat. Er fühlt sich zum Beispiel missachtet, ignoriert, arrogant behandelt, über den Tisch gezogen oder mit seinem Anliegen nicht ernst genommen; darüber ist er verärgert oder wütend. Die schlechten Gefühle, die man ihm mitsamt der Ware «verkauft» hat, wiegen in seinen Augen oft schwerer als die Mängel auf der sachlichen Ebene.

Die Kundenbeziehung zählt

Darum können Reklamationen auch auf der Beziehungsebene am leichtesten bearbeitet werden: Bringt man im Unternehmen dem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen und signalisiert ihm damit, dass man ihm gegenüber grundsätzlich eine positive innere Einstellung hat, so ist dies der erste wichtige Schritt zur Wiedergutmachung; folgt dann noch die Beseitigung des sachlichen Mangels, so ist der Kunde nicht nur zufrieden, sondern wird in 54 bis 70 Prozent der Fälle sogar zum treuen Stammkunden, bei schneller Reaktion sogar in 95 Prozent der Fälle.

Fakten zum Beschwerdemanagement
Die Kosten für die Rückgewinnung eines unzufriedenen Kunden sind nur halb so hoch wie
die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden; deshalb werden Beschwerden gerne entgegengenommen.

Ziel ist es, dass Ihre Kunden wissen, dass sie bei Ihnen im Unternehmen immer ein offenes Ohr finden, ja dass sie Reklamationen sogar regelrecht begrüßen, weil es für sie kostenlose Unternehmensberatung, Frühwarnsystem, Chancen- und Ideengebung zugleich ist: Sie erfahren auf diese Weise rechtzeitig von den Fehlern und Unzulänglichkeiten bestimmter Produkte und können sie abstellen, bevor sie sich zu häufen beginnen und eine Beschwerdelawine losbricht.

By | 2017-07-24T17:19:26+00:00 24. Juli 2017|Kundenbegeisterung, Kundenbindung, Kundenservice, Kundenzufriedenheit|