Beratungsdiebstahl? Nicht mit Ihnen!

Beratungsdiebstahl? Nicht mit Ihnen!

In einer Zeit, in der Angebote immer vergleichbarer werden und der Markt mit Kampfpreisen lockt, ist Beratungsdiebstahl längst schon zum Trend geworden. Jeder Verkäufer weiß, wie es sich anfühlt, wenn ein Kunde sein Geschäft betritt und sich ausführlich beraten lässt, nur um dann bei der Konkurrenz billiger einzukaufen. Die Kunden denken sich nicht viel dabei – sie wurden bereits vor vielen Jahren auf die Jagd nach dem günstigsten Preis konditioniert –, doch viele Einzelhändler sind verzweifelt und sorgen sich um ihre Zukunft. Erfahren Sie daher heute, wie Sie dem Beratungsdiebstahl Einhalt gebieten können und weswegen Sie Online-Shops oder Discountern zumindest in einem wesentlichen Punkt voraus sind.

Werden Sie aktiv

Kommt Ihnen die folgende Szene bekannt vor? Ein Kunde betritt ein Geschäft, schaut sich gründlich um, lässt sich intensiv beraten, macht dem Verkäufer Hoffnungen auf einen guten Abschluss – und dreht sich dann in einem günstigen Moment um und geht. Der frustrierte Verkäufer spürt genau: Dieser Besucher kommt nicht mehr zurück. Es war nie seine Absicht, etwas zu kaufen. Er war nur auf die Beratung aus. Den Deal macht er lieber im Internet oder beim Schnäppchenmarkt um die Ecke.

Szenen wie diese gehören in deutschen Geschäften längst schon zum Alltag, und das Verhalten der Kunden hat einen Namen: Beratungsdiebstahl. Wenn auch nicht strafrechtlich relevant, fühlen sich viele Einzelhändler in derartigen Situationen betrogen. Um ihre Zeit, ihre Geduld und häufig auch um ihren Glauben an das Gute im Kunden.

Doch können wir unserer Zielgruppe die Suche nach fachkundiger Beratung wirklich zum Vorwurf machen? Oder sollten sich Geschäftsinhaber nicht lieber an der eigenen Nase packen und darüber nachdenken, wie sie diesem Trend bewusst Einhalt gebieten können? Meine Meinung ist klar: Wer nur jammert, macht es sich zu einfach. Wenn Sie als Einzelhändler dauerhaft Erfolg haben möchten, ist es an der Zeit, noch heute aktiv zu werden!

Wie es zu Beratungsdiebstahl kommt …

Lassen Sie uns zunächst einmal überlegen, was Kunden dazu treibt, sich beim fachkundigen Händler vor Ort zu informieren und dann online bestellen oder im Discounter zu kaufen. Die Antwort liegt auf der Hand: Discounter und Online-Händler bieten zwar günstige Preise, doch eine professionelle und persönliche Beratung bekommen Kunden dort nicht. Und genau darin liegt die große Chance von Einzelhändlern! Die Erfahrung hat längst gezeigt, dass Käufer gerne bereit sind, etwas mehr zu bezahlen, wenn sie dafür im persönlichen Kontakt begeistert werden! Liefert ein Unternehmen hingegen nur 08/15-Service, darf es sich nicht wundern, wenn potenzielle Kunden ihr hart verdientes Geld lieber in einen preisgünstigeren Onlineshop fließen lassen. Die klare Botschaft der Beratungsdiebe: Du hast uns nicht genug begeistert, damit wir bei dir einkaufen.
Nutzen Sie dieses Wissen, um sich so zu positionieren, dass selbst Kunden ohne Kaufabsicht gerne zurückzukommen – und zwar nicht, um lediglich Ihre Expertise abzugreifen, sondern um ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu genießen, für das sich der Griff in den Geldbeutel lohnt.

… und worin Ihre große Chance liegt.

Beratungsdiebstahl ist eine logische Folge des Buhlens um die Kundengunst mit Schnäppchenpreisen! Weshalb sollen Ihre Kunden bei Ihnen die Geldbörse greifen, wenn sie dasselbe Produkt und dieselbe Leistung bei der Konkurrenz auch günstiger bekommen? Das macht nun wirklich keinen Sinn. Und genau das ist der entscheidende Punkt: Wenn Sie sich auf Ihrer Fachkenntnis ausruhen und sich damit begnügen, lediglich die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, werden Sie über kurz oder lang das Nachsehen haben. Denn Erwartungen erfüllen kann die preisgünstigere Konkurrenz auch. Wenn sie allerdings angenehm auffallend anders als alle anderen sind und Ihre Kunden mit außergewöhnlichen Serviceideen begeistern, haben Sie die Nase vorn. Wie das gehen soll? Indem Sie über sich selbst hinauswachsen und Ihre Zielgruppe immer wieder aufs Neue positiv überraschen. Auf diese Weise bekommen Sie die Chance, sich dauerhaft gegen die Konkurrenz zu behaupten. Zumal Beratungsdiebstahl ja nur die eine Seite der Medaille ist. Es gibt auch einen Gegentrend: Immer mehr Kunden machen es andersherum. Sie informieren sich vor dem Kauf im Internet und kaufen dann doch lieber beim Einzelhändler um die Ecke. Vor allem dann, wenn es um hochpreisige Waren geht, wünschen sie sich einen persönlichen Ansprechpartner, eine individuelle Beratung und die Gewissheit, bei Reklamationen gut behandelt zu werden. An dieser Stelle können Sie punkten! Seien Sie herzlich, menschlich und begeistern Sie Ihre Zielgruppe mit individuellem Service. Je mehr Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, wichtig und willkommen zu sein, desto eher werden sie auch bereit sein, sich an Sie zu binden – und zwar selbst dann noch, wenn die Konkurrenz mit Kampfpreisen lockt.

Beratungsdiebstahl

Was Sie tun können, um im persönlichen Kontakt zu begeistern

Ich hatte es bereits angesprochen: Die Hemmschwelle der Kunden ist in den vergangenen Jahren gesunken. Wurde früher mangels Alternativen noch (fast) jedes Angebot angenommen, hat der immer aggressivere Preiskampf dazu geführt, dass sich potenzielle Käufer mittlerweile das Recht herausnehmen, in jeder Situation um Rabatte zu feilschen. Der Kunde fühlt sich als König – und dazu gehört eben auch das selbstverständliche Einfordern einer kostenlosen Beratung.
Wenn Sie von der Kaufkraft dieser selbsternannten Könige profitieren wollen, bleibt Ihnen nichts anders übrig, als Ihre Kunden bei der Beratung so zu begeistern, dass sie den Gang zum Discounter völlig vergessen. Die folgenden Tipps unterstützen Sie auf Ihrem Weg:

Vermeiden Sie Fachbegriffe
Worin liegt der individuelle Nutzen eines Produkts für den Käufer? Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, diesen Nutzen zu verstehen, indem sie komplizierte Sachverhalte leicht verständlich erklären.

Ein Mitarbeiter für alle Fälle
Stellen Sie Ihren Kunden einen festen und verlässlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Auf diese Weise entsteht eine menschliche Bindung, die kein Discounter bieten kann.

Individualität statt Masse
Jeder Mensch wünscht sich, mit seinen individuellen Bedürfnissen wahrgenommen zu werden. Auch Ihre Kunden! Bemühen Sie sich deshalb, vernachlässigte Zielgruppen wie Kinder oder Rentner bewusst anzusprechen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zusammenzustellen.

Kapieren statt Kopieren
Sie haben gesehen, dass Ihre Konkurrenz Kundenkarten eingeführt hat? Dann hüten Sie sich davor, diesen Schritt lieblos nachzumachen und auf den großen Erfolg zu hoffen. Derart weit verbreitete Serviceleistungen wecken schon längst keine Begeisterung mehr. Mit individuellen Ideen sind Sie besser beraten.

Halten Sie Ihre Versprechen
Ganz egal, welche Werte Sie sich auf die Fahnen schreiben: Sie müssen sie auch leben! Wenn Sie Ihre Werbeversprechen brechen, jubelt die Konkurrenz. Wenn Sie sich in jedem einzelnen Kundenkontakt auf sie besinnen, wecken Sie mit Ihrer Verlässlichkeit Begeisterung.

Inszenieren Sie sich
Ihre Expertise ist Ihre große Stärke, also nutzen Sie diese. Professionell inszenierte Informationsveranstaltungen bieten potenziellen Kunden einen Mehrwert – und Sie bekommen einmal mehr die Chance, Ihre Zielgruppe zu begeistern.

Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Finden Sie sich damit ab: Es wird immer Kunden geben, die Ihr Geschäft ohne eine Kaufabsicht betreten und lediglich Ihr Fachwissen abgreifen möchten. Daran werden Sie nichts ändern können. Wenn Sie deswegen allerdings mit dem Gedanken spielen, entweder gar nicht mehr zu beraten oder für diese Dienstleistung sogar Geld zu verlangen, ist das der falsche Weg. Sie werden Beratungsdiebstahl nur dann eindämmen können, wenn Sie den Einkauf in Ihrem Geschäft zu einem begeisternden und wertvollen Erlebnis machen. Denken Sie daran: Mensch-Erlebnis geht vor Material-Erlebnis. Überlegen Sie sich deshalb positive Überraschungsmomente, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abgrenzen, und setzen Sie auf Serviceideen, die von Herzen kommen. Wenn Ihnen das gelingt, sind Sie Ihrer Konkurrenz den entscheidenden Schritt voraus, denn begeisterte Kunden sind nicht nur bereit, etwas mehr zu bezahlen, sondern sie sind auch die besten Werbeträger.

By | 2017-02-13T14:19:35+00:00 8. März 2017|Kundenbegeisterung, Kundenbindung|