Streiflichter aus Lustheim
Was Kunden am meisten schätzen
In Lustheim, einer sympathischen Kleinstadt, treffen wir auf viele glückliche Menschen, die als Käufer jeden Tag das bekommen, was sie sich am meisten wünschen. Was genau ist das? Wir schauen uns in den Unternehmen um, und schon bald wird uns klar, was Lustheim so lustvoll macht:
- Die Konsumenten werden freundlich bedient.
- Sie werden individuell betreut.
- Sie haben immer persönliche Ansprechpartner bei allen Anliegen.
- Die Geschäftsräume sind sauber und ordentlich.
- Die Aufträge werden richtig und vollständig ausgeführt.
- Über Terminzusagen, die nicht eingehalten werden können, werden die Käufer rechtzeitig informiert.
- Rechnungen sind verständlich formuliert.
- Zugesagte Rückrufe werden eingehalten.
- Die Mitarbeiter im Kundenkontakt zeigen umfassende Servicebereitschaft.
- Die Öffnungszeiten richten sich nach den Wünschen der Kunden. Stammkunden werden namentlich angesprochen.
- Die Bedienung an der Kasse erfolgt zügig.
Fast glauben wir, nach all den schlechten Erlebnissen zuvor, jetzt im Märchenland angekommen zu sein: überall strahlende Gesichter und leuchtende Augen, und das sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern der Unternehmen! Dieses Geheimnis wollen wir genauer erkunden. Woran liegt es, dass Kunden wie Unternehmen in Lustheim gleichermaßen begeistert sind? Gibt es einen gemeinsamen Nenner, der sich hinter all den funktionierenden Serviceleistungen verbirgt? Es gibt ihn! Schon bald erfahren wir, dass das Erfolgsgeheimnis, das die Menschen in Lustheim beflügelt, auf drei Dingen beruht: Aufmerksamkeit, Anerkennung und Wertschätzung. Und diese, so wird uns versichert, erhalten nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter in den Unternehmen für ihre Arbeit, weshalb sie sie gerne weitergeben. So entsteht ein positiver Kreislauf, ein Engelskreis.
Das Gelbe vom Ei
Beim Einchecken wurden neu ankommende Single-Gäste eines Hotels gefragt: "Dürfen wir Sie zu einem Seitensprung einladen?" Die erstaunten Blicke der Gäste kommentierte die Rezeptionistin mit der freundlichen Überreichung eines alkoholfreien Begrüßungscocktails mit dem Namen "Seitensprung". Ehepaare wurden statt zu einem Seitensprung zu einer "heißen Nacht" eingeladen. Bei der Abreise fanden die Gäste unter der frisch gereinigten Windschutzscheibe eine rote Karte mit den Worten vor: "Wir, das Team vom Hotel, haben uns erlaubt, für Ihre klare Sicht zu sorgen."
Kunden kaufen vor allem gute Gefühle. Wenn sie wie Menschen anstatt wie Geldzahlmaschinen behandelt werden, kommen sie gerne wieder. Daher stimmen auch in Lustheim im Gegensatz zu anderen Orten auf unserer Landkarte die Umsätze. In den Marterbergen, in Seinschein-City, auf der Konfus- und der Sireneninsel sowie im Egotal sind viele Unternehmen schon so pleite, dass sie ihren Kunden noch nicht einmal mehr ein Lächeln schenken können. In Lustheim hingegen wird den Kunden noch viel mehr geschenkt, nämlich Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Verbindlichkeit und Freude.