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Wann darf ich wieder zum Zahnarzt, Papa?

22. Januar 2010 von Ralf R. Strupat

Wie können Sie es schaffen, dass kritische Kunden zu begeisterten Kunden werden und gerne wieder zu Ihnen kommen? Bei meinem Blogger-Kollegen Steffen Adler habe ich dazu eine wirklich verrückte und gleichzeitig doch so gute Idee gelesen: Ein Kinderzahnarzt, zu dem die Kinder gerne hingehen und sich sogar auf den nächsten Besuch freuen.

Zahnarzt und Begeisterung – ein Widerspruch in sich?

Nur „zähneknirschend“ werden die meisten von uns zum Zahnarzt gehen! Der mindestens einmal jährliche Besuch beim Dentisten ist für viele von uns eine leidige Pflichtübung. Auch wenn das Resultat strahlend weiße und schöne Zähne sein sollen, so löst der Zahnarztbesuch mit Sicherheit keine große Begeisterung aus.

Nach einem Besuch der Zahnarztpraxis für Kinder von Rebecca Otto fragte die Tochter von Steffen Adler ihren Vater „Wann darf ich wieder zum Zahnarzt, Papa?“ Scheinbar hat es der kleinen Patienten in der Zahnarztpraxis so gut gefallen, dass ein erneuter Besuch bei der Ärztin kein Problem darstellt.

Wie Sie bei kleinen Kunden große Begeisterung auslösen können

Wenn Sie sich die Website der Zahnarztpraxis für Kinder ansehen, werden Sie schnell sehen, warum die Kinder so gerne zu Rebecca Otto gehen. Alle Räume sind kunterbunt und liebevoll gestaltet. Im Wartezimmer stehen Bobby Cars für die Kinder zur Verfügung, die Liegen im Behandlungszimmer sind wahlweise in mädchen-rosa oder himmel-blau gehalten. Farbkonzepte, die die kleinen Kunden auf jeden Fall ansprechen und auch bei den Eltern mit Sicherheit für Begeisterung sorgen.

Begeisterte Besucher in Groß-Aschen

20. November 2009 von Ralf R. Strupat

Heute erzählt uns Frau Doris Wiegmann, Inhaberin des kleinen Bauerncafés Up´n Lanne in Groß-Aschen, zwischen Bünde und Melle gelegen, wie und wann sie ihre Kunden begeistert.

1. Mit welcher Aktion haben Sie zuletzt bei Ihren Kunden für Begeisterung gesorgt?  Was war Ihre erfolgreichste Aktion, mit der Sie sogar neue Kunden hinzu gewonnen haben?

    Unsere Kunden sind jedes Mal wieder begeistert vom schönen Ambiente im kleinen Bauerncafé Up´n Lanne in Groß-Aschen. Der herrliche Kastaniengarten mit seinen über 100 Jahre alten Bäumen lädt gerade an heißen Sommertagen zum Verweilen ein. Hier kann man es sich bei Kaffee und leckerem Kuchen so richtig gut gehen lassen. Die frische Landluft tut gut und es ist ein leichtes, sich vom Alltagsstress zu erholen. Meine Gäste sind hauptsächlich Stammgäste, die ich in den Sommermonaten sehr oft im Café begrüßen kann. Viele von ihnen kommen mit dem Fahrrad; das liegt ja auch nahe, denn der Else-Werre-Radweg ist nur ein paar hundert Meter von unserem Hof entfernt. Außer dem normalen Café-Betrieb am Wochenende organisieren wir auch Familienfeste jeglicher Art. Z. B. kann bei uns ein Geburtstags-Kaffee-Trinken oder auch ein Grillabend stattfinden. Seit dem wir diese Art Events mit anbieten, sind wir in den Sommermonaten ziemlich ausgebucht.

    2. Wann wurden Sie persönlich zuletzt als Kunde begeistert?

    Vor ein paar Tagen habe ich meinen Geschenkgutschein vom letzten Weihnachtsfest, den mir meine Töchter geschenkt hatten, eingelöst. Es war herrlich; ein ganzer Tag entspannender Wellness – ich habe mich rundum wohl gefühlt und konnte so richtig relaxen. Danach habe ich mich wie neu geboren gefühlt! Ich bin total begeistert von diesem Angebot und werde mir auch in Zukunft den einen oder anderen Tag dafür freihalten. Das lohnt sich wirklich – danach hatte ich wieder richtig Kraft, um neue Dinge anzugehen.

    3. Wie begeistert sind eigentlich Ihre Mitarbeiter? Glauben Sie, dass Sie durch eine erhöhte Mitarbeitermotivation noch mehr Kunden an sich binden könnten?

      Meine fleißigen Mitarbeiterinnen sind meine Töchter, die hier im Café zu jeder Zeit mithelfen und organisieren. Sei es der Einkauf, Dekoration der Tische oder die Organisation in der Küche – ohne meine Töchter würde ich die ganze Arbeit im Café nicht schaffen. Sie sind zusätzlich auch im Service tätig und wenn alles wie am Schnürchen läuft, sind wir alle hochmotiviert und dann macht die Arbeit auch richtig Spaß! Unsere Kunden wissen, dass das Cafe´ „Up´n Lanne“ ein Familienbetrieb ist; sie schätzen den guten Service, die kleine, aber feine Speisen- und Getränkekarte und den persönlichen Kontakt zur Familie.

      4. Lassen sich Kunden in Zeiten der Krise leichter begeistern, oder muss man sich als Unternehmer zurzeit mehr einfallen lassen? Gibt es bei Ihnen Strategien, in der Krise neue Chancen zu erkennen und zu nutzen?

        Wir merken von der derzeitigen Krise nichts oder wenn, dann nur sehr wenig. Fahrradfahrer, die am Wochenende unterwegs sind, wollen immer irgendwo einkehren und etwas essen oder trinken. Bei uns finden Sie faire Preise, frisch zubereitete Speisen, gekühlte Getränke, einen netten Schattenplatz unter dem Blätterdach der alten Kastanien und immer auch den freundlichen Service. Wir kümmern uns um die Wünsche unserer Gäste – und das spüren diese auch. Wer einmal bei uns zu Gast war, der wird auch wiederkommen!

        Kundenbindung: Drum prüfe, wer sich ewig bindet

        15. Oktober 2009 von Ralf R. Strupat

        Kundenbindung: Die Katze nicht im Sack kaufen

        Kundenbindung funktioniert nur, wenn der Kunde nicht die Katze im Sack kaufen muss. Transparenz ist in der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Der Kunde will genau wissen, warum er sein gutes Geld für eine Dienstleistung oder ein Produkt ausgibt.
        Wenn Sie zum Beispiel eine Dienstleistung verkaufen, freut sich Ihr Kunde über eine sorgfältige Berichterstattung. In manchen Bereichen wird dieser der Informationsfluss auch Beratung, in anderen schlicht Service genannt.

        Ähnliches gilt auch für den Verkauf von Produkten: Neben der Qualität, die natürlich stimmen muss, will der Kunde häufig genau über das Produkt informiert wird. Inhaltstoffe oder  – im Falle von z.B. Möbeln – eine aussagekräftige Bedienungsanleitung sind hier Gold wert. Wer hier schlampt, muss sein Produkt entweder günstiger verkaufen oder er läuft Gefahr, auf Dauer wertvolle Kunden zu verlieren. Genau darum sollte es in der Kundenbindung gehen: Kunden begeistern, nicht entsetzen.

        Ist der Kunde der Dumme?

        22. September 2009 von Ralf R. Strupat

        Deutschland – das Land der „Dienstleistungsprobleme“. Es wird, diskutiert, gemäkelt und gestritten; im Visier stehen die Service-Kräfte in Deutschland. Aber hat sich an der Situation bis heute etwas geändert? Sind Sie mit dem Service im Supermarkt um die Ecke zufrieden oder von der Fachkompetenz im Elektronik-Fachmarkt begeistert?
        Beim Stöbern im Internet („Googlen“) bin ich auf eine spannende Sendung im Nachtcafé vom SWR gestoßen , welche Sie sich auf YouTube in voller Länge und in „WideScreen“ anschauen können – dieser Service begeistert mich dann doch.

        Kunde sein – ein hartes Geschäft

        Die „Dauerbrenner“ sind auch heute noch Gewinnspiele und Kaffeefahrten… neu hinzugekommen sind in den letzten Jahren:

        • „Bei Anruf Betrug“: Abzocke übers Telefon
        • Betrug rund um Geldanlagen und Finanzen
        • Unzureichend ausgezeichnete oder vergammelte Lebensmittel

        Verbraucherzentrale und Lebensmittelhandel: Wenn Meinungen aufeinander prallen

        Edda Castelló von der Verbraucherzentrale Hamburg holt im Nachtcafé zum Rundumschlag aus, bleibt dabei aber noch ausgesprochen freundlich. Ihre Meinung: Es ist kompliziert geworden, in den heutigen Zeiten Kunde zu sein – will man für sein gutes Geld etwas Gutes bekommen, muss man selbst zum Experten werden. Dabei sind Sie schon Experte in Ihrem Beruf. Ich finde, das sollte reichen.

        Ganz anderer Meinung ist dagegen Dierk Frauen vom Bundesverband des deutschen Lebensmittelhandels, der von „geradezu paradiesischen Bedingungen in Deutschland“ spricht. Reden Kunden also die Qualität von Dienstleistungen in Deutschland zu schlecht? Müssen wir stattdessen angesichts hervorragender Serviceleistungen regelrecht begeistert sein?

        Keine Altersvorsorge dank schlechter Kundenberatung?

        Paradiesische Zustände in Deutschland – „paradiesisch“ mag vielleicht „das Blaue“ sein, das vom Himmel versprochen wird. Wenn bei der Geldanlage – wie im Falle von Studiogast Anke Korte – die Altersvorsorge „dank“ Lehman-Zertifikaten flöten geht, muss man sich fragen: Darf in einer Beratung verschwiegen wird, dass ein Totalverlust der Geldanlage möglich ist?

        Was oder wie viel ein Kunde wissen muss, lässt sich nicht „in Stein meißeln“. Was er aber bekommt, und was er gegebenenfalls verlieren kann, muss Gegenstand einer Beratung sein. Ich ahne, die Diskussion ist noch längst nicht zu Ende. Daher freue ich mich über Ihre Meinung. Ist Deutschland eine Service-Wüste, der Kunde der Dumme?

        1200 Euro für Sportkleidung …

        24. August 2009 von Ralf R. Strupat

        … kommt es so sehr auf die richtige Betonung an?

        Diese nicht unwesentliche Summe wollten meine Frau und das Trainerteam am Ort ausgeben, um eine großzügige Spende der Sparkasse der Kinderleichtathletik zugute kommen zu lassen. Was würden Ihre Mitarbeiter wohl dazu sagen, wenn sie binnen kurzer Zeit in etwa eine ganze Tagesgage erwirtschaften könnten?

        Begeisterung sieht anders aus

        Das Einkaufsteam wurde leider ebenso enttäuscht, wie meine Frau. Schlechte Beratung, kein Service….  1200 Euro für Sportbekleidung waren offenbar wenig Anreiz, um die Mitarbeiter vor Ort zu begeistern.

        Und das, obwohl wir das Jahr 2009 schreiben, eben jenes, wo doch jeder Cent zählt. Ich finde es unglaublich – zumal wir gerade am Ort in Zusammenarbeit mit der Kommune an einem großen Projekt mitwirkten, damit die dortigen Einzelhändler an Attraktivität für ihre Kunden zulegen: Fassaden wurden verschönert, Schaufenster gestaltet, Produktpräsentationen optimiert… und dann das.

        Liebe Kommunalpolitiker und Einzelhändler: Menscherlebnis geht vor Materialerlebnis! Was nützt der schönste Laden, wenn “Zombies” darin  rumlaufen…?