Eine gute Bekannte berichtete mir neulich von einem Service-Erlebnis der besonderen Art. Sie wollte für ihren Mann gerne Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce kochen, schön mit Bandnudeln und … Sie merken schon – mir läuft da jedes Mal das Wasser im Munde zusammen…

Auf jeden Fall stand meine Bekannte neulich also vor der Frischetheke eines bekannten Supermarkts, um das Geflügel Ihrer Wahl zu erstehen:

“NEIN! Geflügel gibt es heute nicht!”, war die schnelle Antwort der Verkäuferin.

Und sie setzte in schrillem Ton fort: “Montags gibt es NIE Geflügel, da wird immer erst geschlachtet!”

Was der Mangel an Geflügel mit mangelhaftem Kundenservice zu tun hat

Meine Bekannte hat sich in diesem Moment einfach vor den Kopf gestoßen gefühlt. Nicht der Mangel an Geflügel, sondern der Umgang mit ihr war einfach “mangelhaft”. Wer auf seinen Wunsch ein allzu deutliches “NEIN” hört und im Nachsatz erklärt bekommt, warum er diesen Wunsch gefälligst auch nicht haben dürfte (“Montags gibt es schließlich NIE Geflügel!“), fühlt sich einfach belämmert – oder “geflügelt”, ganz wie Sie wollen.

Der Ton macht die Musik – und die klingt mit freundlichen Worten und einer kundenorientierten Ausdrucksweise gleich viel harmonischer. Was wären konkrete Alternativen gewesen? Hier mal ein paar Beispiele:

• “Gerne biete ich Ihnen Geflügelfleisch wieder morgen an. Uns ist absolut frische Ware sehr wichtig und deshalb schlachten wir immer erst am Montag, damit das Fleisch nicht über das Wochenende liegt. Womit darf ich Sie denn heute verwöhnen?”
• “Vielen Dank für Ihre Bestellung. Ab morgen ist Geflügelfleisch wieder im Haus, da wir Montags immer ganz frisch schlachten. Was darf ich Ihnen heute Leckeres anbieten?”
• “Bei Geflügelfleisch denke ich immer gleich an Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce… hm, lecker! – Sicher haben Sie auch ein ganz leckeres Gericht im Kopf. Da wir Montags immer ganz frisch schlachten, ist Geflügelfleisch ab Dienstag im Angebot – wie wäre es denn mit einem Stück Rinderfilet?”

Der kleine Unterschied liegt in der positiven Musik

Erkennen Sie den Unterschied? Statt “NEIN, das geht NICHT!” drehe ich die Antwort ins Positive um. Ich drücke aus, wann es das Produkt wieder gibt und erkläre, aus welchem Grund (absolute Frische, Qualität etc.) es derzeit nicht verfügbar ist. Gleichzeitig biete ich eine Alternative an und zeige damit, dass mir Kundenzufriedenheit wichtig ist. So bleibt die Tür offen, um dem Kunden zumindest am nächsten Tag den Traum vom Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce erfüllen zu können.