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Artikel-Schlagworte: „Kundenzufriedenheit“

Unerwünschte Anrufe verursachen Ärger

2. Februar 2011 von Ralf R. Strupat

Wie letztens zu lesen war, fühlen sich rund 90 Prozent der Bundesbürger durch aggressive Anrufe von Call-Center-Agents regelrecht belästigt. Diese unerwünschten Werbeanrufe nerven, denn sie kommen immer zur falschen Zeit – oder? Ungefähr 900.000 Menschen in Deutschland erhalten am Tag mindestens einen unerwünschten Call-Center-Anruf, so eine Schätzung der Nürnberger Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK).

Telefon

Nicht nur die Uhrzeit – beispielsweise abends um 20.00 Uhr oder auch später – der Anrufe führt dazu, dass Konsumenten genervt und gestresst sind, sondern Schuld daran ist hauptsächlich eine fehlende oder schlechte Beratung der Kunden am Telefon. Zudem nerven die oft langen Wartezeiten zwischen den jeweiligen Aktionen und Verbindungen. Dies fand eine Studie heraus, die die Service-Qualität von Finanzdienstlern beleuchtete.

Wenig Begeisterung am Telefon

Trotz eines gewissen gesetzlichen Schutzes lassen die Call-Center weiterhin wahre Anrufattacken auf Kunden los. Wer könnte da nicht verstehen, dass viele Menschen ungehalten und recht barsch reagieren und die Anrufer schnell abblocken. Mit Hilfe von automatischen Wählcomputern lassen sich heutzutage ungefähr hundert Telefonnummern gleichzeitig anwählen und diejenigen, die zuerst abheben, verbindet der Dialer mit einem freien Mitarbeiter des Call-Centers. Die anderen Anrufe gehen ins Leere. Das haben Sie bestimmt auch bereits selbst erlebt; es schellt das Telefon und wenn Sie dann am Apparat sind, ist niemand mehr in der Leitung.

Wer sich abends gerne noch am Telefon über einen günstigeren Strom- oder Gastarif oder die tolle Kapitalanlage mit der traumhaften Rendite beraten lassen will, kann das gerne tun – ich jedenfalls möchte mich in meiner freien Zeit nur mit Dingen beschäftigen, die ich mir selber aussuche!

Wie stehen Sie zu diesem Thema? Sind auch Sie genervt über unerwünschte Anrufe von Call-Centern oder gehen Sie ganz easy relaxt mit solchen Anrufen um? Schreiben Sie mir gerne einen Kommentar – ich freue mich von Ihnen zu hören.

Bildquelle: cobalt – iStockPhoto.com

Wann wird ein Kunde zum Fan?

31. Januar 2011 von Ralf R. Strupat

In Zeiten, in denen es scheinbar ganz einfach geworden ist, seine Kunden zu Fans zu machen, indem diese ein Produkt oder eine Dienstleistung mit „Gefällt mir!“ versehen, sollten wir nicht vergessen, dass ein Kunde schon überzeugt und begeistert sein muss, um ein Produkt aktiv weiterzuempfehlen. Dafür muss der Kunde spüren, dass Sie ihn mögen, er Ihnen am Herzen liegt. Ein Kunde kann zu einem echten Fan werden, wenn er von den Produkten, Dienstleistungen, einer Marke, dem Unternehmen oder der Außendarstellung absolut begeistert ist!

Gefällt mir!

Kunde muss Begeisterung spüren

Kunden zu treuen Empfehlern zu machen, gelingt nur durch eine stetige, sehr gute Leistung, eine tolle Qualität der Produkte, Mitarbeiter, die den Kunden ihre Wünsche „von den Augen“ ablesen können und eine Wohlfühlatmosphäre, die der Kunde immer wieder verspüren möchte, wenn er bei Ihnen einkauft. Ähnlich verhält es sich bei einem Fan – auch ihn können Sie nicht ködern oder kaufen, einen Fan müssen Sie für sich gewinnen! Nike, Douglas, Starbucks und BMW sind nur einige Firmen, die viele ihrer Kunden zu Fans machen konnten!

Menschen, die beispielsweise Fans von Starbucks sind, lieben den tollen Service vor Ort, genießen diese Art von Lifestyle und verbringen ihre freie Zeit gerne in einem Starbucks Café. Sie gehören zu den glühenden Anhängern der dort angebotenen Produkte mit Kultstatus, sie identifizieren sich mit der Marke Starbucks und sind auch durchaus bereit, für eine Kaffeespezialität etwas mehr auszugeben.

Kunden mögen Shops, Produkte oder Marken – Fans sind begeistert davon! Das ist wohl der Unterschied zwischen einem Kunden und einem echten Fan. Wann wird Ihrer Meinung nach ein Kunde zu einem Fan? Schreiben Sie mir gerne einen Kommentar – ich bin gespannt auf Ihre Nachricht.

Mit kleinem Aufwand viel erreichen – begeistert über funktionierenden Kundenservice!

21. Januar 2011 von Ralf R. Strupat

Auf einer meiner letzten Lesungen hatte ich im Anschluss noch mit einigen Teilnehmern eine nette kleine Gesprächsrunde. Eine der dort anwesenden Frauen erzählte mir zum Thema Kundenbegeisterung folgende Geschichte: Ihre Mutter, eine ältere Dame von jetzt 82 Jahren fährt seit Jahren einen VW Golf.

Als sie eines Tages wieder einmal zu Besuch in Bad Oeynhausen war, streikte das Fahrzeug und musste vom dort ansässigen VW Händler in die Werkstatt geschleppt werden. Das Fahrzeug wurde repariert und der Dame fahr- und funktionstüchtig und gewaschen wieder übergeben.

Service am Kunden, der sich lohnt!

Diese nette Geste und ein ausgesprochen freundlicher Kundenservice haben die Dame danach veranlasst, nur noch diese Werkstatt aufzusuchen, um ihr Fahrzeug warten zu lassen.

Hier gehts Richtung Kundenservice

Sie ist mit dem Service rundherum zufrieden!

Als sie sich fünf Jahre später dazu entschloss, noch einmal einen Neuwagen zu erwerben – wieder einen VW Golf – raten Sie mal, in welchem Autohaus sie das Fahrzeug bestellt hat? Na klar, dort, wo sie sich so gut aufgehoben fühlt – in ihrem VW Autohaus in Bad Oeynhausen (im Kreis Minden-Lübbecke). … und nicht das ich es vergesse – die ältere Dame wohnt in Dortmund-Hörde!

Bildquelle: imageteam – Fotolia.com

… wir sind begeistert und freuen uns sehr über diese Zeilen!

22. Dezember 2010 von Ralf R. Strupat

——– Original-Nachricht ——–
Betreff: Begeisterung geglückt!! – Dezember 2010
Datum: Wed, 15 Dec 2010 00:44:15 +0100
Von: Claudia Werner
An: STRUPAT.KundenBegeisterung!

Es ist schon soooo spät, aber ich muss es noch loswerden:

Liebes STRUPAT-TEAM,

das war wieder ein ganz toller Abend, Sie alle sind zur Höchstform aufgelaufen!!

Herr Strupat, ich habe mich lange nicht soooo dolle amüsiert!
Wunderbar, mit wie viel Witz Sie dieses heikle Thema “Wie sag´ ich´s meinem Chef” oder “Wann merkt er es endlich mal, wie sehr alle mitdenken und mitmachen – und zwar ohne Aufforderung” angegangen sind!

Besten Humor kann ich Ihnen als Rheinländerin hier und heute bescheinigen!! Das Tollste: schon kann man sich über diese Themen gar nicht mehr wirklich aufregen (Ist ja manchmal so, oder?), sondern in Anbetracht der Tatsache, wie Sie alles dargeboten und erzählt haben, klappt auch ein leichtes Schmunzeln – schließlich sind ja Chefs auch nur Menschen!

Wir saßen sehr weit vorn – zweimal habe ich zu meiner Kollegin gesagt: “Oh ist das schade, dass unser Chef das jetzt nicht hören kann, das passt ja genau!!!” Als Ihr Vortrag zu Ende war und wir nach unten gingen, sahen wir mit Erstaunen: Unser Chef war wirklich auch anwesend – und hat alles gehört!!! Toll!!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!

Ja, Frau Zacher, die Plätzchen schmecken wirklich 1a, so das Feedback von mir als Konditormeister-Tocher! Ein Päcklein habe ich auf dem Nachhauseweg bereits “geschafft”! Besonders gut sind die mit Mohn und Kaffee!! Die anderen 3 Päckchen müssen aber wenigstens bis Samstag halten!!! Lieben Dank an alle Mitbäcker!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!

Auch vielen Dank für den leckeren Imbiss! Besonders die “Erzgebirgswurst” mit den Waldbeeren und dem gleichnamigen Senf war total lecker – dazu der Kartoffelsalat, toll!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!
J A, S O I S T D A S I M B E G E I S T E R U N G S L A N D!!

Ich wünsche Ihnen allen noch eine gemütliche Adventszeit,
in der auch Sie vor Begeisterung überschäumen!

Ich werde jetzt schnell schlafen gehen und ab morgen
G    ganz
E    einfach
I      in
S    Situationen
T     trainieren!

Sieht etwa so aus wie nachfolgendes Bild…

Himmelsschwein

Claudia Werner

Dipl.GrafikDesignerin

Danke Jenny – schön, dass Du bei uns bist!

25. Oktober 2010 von Ralf R. Strupat

Wir gratulieren von ganzem Herzen unserer Kollegin Jennifer Zacher, die nach zwei harten Jahren ein auch für uns ganz besonderes Studium erfolgreich abgeschlossen hat. Ab jetzt darf Jenny den akademischen Grad M. A. hinter ihren Namen setzen, hat sie doch in diesem Jahr die Masterprüfung im Bereich Personalentwicklung abgelegt.

Tolle Leistung im Fernstudiengang

Jennifer Zacher mit Urkunde

Das Team aus dem BegeisterungsLand ist mächtig stolz auf Jenny – insbesondere der Mehrwert für das gesamte Team und für unsere Kunden ist enorm! Denn das Thema Mitarbeiter ist das wichtige Thema der Zukunft und nun sind wir mehr als fundiert auf diese große Herausforderung vorbereitet. Dazu kommt im November mein neues Buch „Der Eiertanz“ – insgesamt ein beGEISTernder Mehrwert!

Wir sagen DANKE Jenny, dass Du dabei bist – Du prägst das Thema Begeisterung sehr und bist eine besondere Bereicherung für unser Team – und das von Anfang an. Ohne Dich wäre unser Erfolg nicht möglich! Wir freuen uns mit Dir sehr auf das, was uns in der Zukunft erwarten wird.

Sinkende Einkaufs-Begeisterung durch Geruchsbelästigung am Pfandrückgabeautomaten

22. Oktober 2010 von Ralf R. Strupat

Die Lust aufs Einkaufen vergeht vielen Menschen, wenn sie die leeren Pfandflaschen im Geschäft im Pfandflaschenrücknahmeautomaten entsorgen müssen. Selbst bei den gekoppelten Automaten, sprich oben Einzelflascheneingabe und unten Kisteneingabe, ist es eine Zumutung, denn aus der Flascheneinführöffnung dringt immer wieder erbärmlicher Geruch hervor.

Kundenzufriedenheit und schlechter Geruch passen nicht zusammen

Die Tricks, möglichst weit vom Gerät entfernt die leere Flasche in die Öffnung zu „werfen“ oder sich neben das Gerät zu stellen, um nicht unmittelbar diese fiese Luft einzuatmen, sind oft nicht erfolgreich, da der Automat viele Flaschen erst nach dem zweiten Hineinstecken annimmt und weitertransportiert – so wird „der Verbraucher doch wieder vors Loch geschoben“! Warum wird gegen diesen schlimmen Geruch nichts unternommen oder mal ein geeigneter Reiniger zum Einsatz gebracht?

Pfandflaschen

Letzte Woche hatte ich ein Gespräch über Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmaßnahmen, in dem diese Problematik auch zur Sprache kam. Mein Gesprächspartner erzählte mir folgende Begebenheit: Er hat bei einem seiner letzten Einkäufe den Marktleiter des Discounters auf das Problem des stark unangenehm riechenden Flaschenautomaten angesprochen. Anstatt Verständnis zu zeigen und seine Beschwerde erst zu nehmen, tat er sie mit einer abwertenden Handbewegung ab und erwiderte „Glauben Sie es geht mir anders, wenn ich Flaschen da rein stecke?“

Nein natürlich nicht, das war dem Kunden schon klar, darum ging es ja auch gar nicht. Auf Nachfrage, ob es keine Möglichkeit gibt, diesen Geruch abzustellen, die Boxen mit den geschredderten Flaschen und den stinkenden Resten von Flüssigkeiten früher auszutauschen oder zwischendurch eine Reinigung laufen zu lassen, kam die Antwort „ Der Automat zeigt automatisch an, wenn die Behälter voll sind. Vorher läuft da mit Austauschen gar nichts. Das ist übrigens in allen Filialen so. Sie können ja nachfragen.“

Na vielen Dank für diese Info! Ist es denn wirklich normal, dass Kunden mit üblem Geruch „belästigt“ werden und dieses hinnehmen müssen? Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Dann schreiben Sie mir gerne einen Kommentar.

Bildquelle: deepblue4you – iStockphoto.com

Mit Vergissmeinnicht-Strategie® Kunden langfristig binden

4. Oktober 2010 von Ralf R. Strupat

Unter dem Motto Vergessen – verkannt – verloren? „Die Alten“ bestimmen Ihre Zukunft! findet am Donnerstag 18. November 2010 von 19.00 bis 21.00 Uhr im Begeisterungsland das nächste Vortrags-Highlight mit anschließendem Business Talk statt. Die Aktivität und das Shoppingverhalten der heutigen Senioren unterscheidet sind grundlegend vom früher vorherrschenden Bild. Senioren heutzutage reisen durch die ganze Welt, shoppen nach Herzenslust, sind begeisterte Opern- und Theaterfans, gehen gerne Essen und genießen ihr Leben in ganzen Zügen! Sie sind in unserem Wirtschaftsleben eine sehr wichtige Zielgruppe – deren Bedürfnisse es zu erkennen gilt. Erleben Sie gemeinsam mit mir und meinem Team Wolfgang Ronzal, den Experten für Servicequalität, Kundenorientierung und Mitarbeiterführung. Bisher haben über 30.000 begeisterte Teilnehmer seine Vorträge und Seminare besucht und können das erworbene Wissen nun an die eigenen Kunden weitergeben.

50plus sind wichtige Zielgruppe

Werden auch Sie erfolgreich mit einer nachhaltigen Begeisterungsstrategie für Ihre Kunden ab 50plus. Lernen Sie, wie Sie sich richtig um den größten und wichtigsten Wachstumsmarkt für Ihr Unternehmen kümmern und erkennen Sie die neuen Bedürfnisse, Herausforderungen, Ziele und Wünsche Ihrer älteren Kunden – denn diese Generation ist wertvoll! Laden Sie sich das Anmeldeformular herunter und melden sich noch heute an – die Teilnahmeplätze sind begrenzt. Wir freuen uns auf Sie und einen spannenden Abend!

Ja ist denn schon Weihnachten?

23. September 2010 von Ralf R. Strupat

Dieser geflügelte Werbespruch von Franz Beckerbauer fällt mir sofort wieder ein, wenn ich jetzt in den Supermarkt gehe und das ganze Weihnachtssortiment an Spekulatius, Dominosteinen und Lebkuchen vor mir sehe. Ja sicher, wer diese weihnachtlichen Leckereien bereits jetzt genießt, kann jedenfalls halbwegs sicher sein, dass sie frisch sind. … nur – wer möchte bereits im September Weihnachtsfeeling verspüren? Dem einen oder anderen schmeckt das Weihnachtsgebäck sicherlich das ganze Jahr über – ist schon recht! Bei mir hört´s jedoch dann auf, wenn ich meinen Einkauf weiter fortsetze und in der Getränkeabteilung die ersten Kisten mit Glühwein erblicke.

Weihnachten im September

Leute, es ist September und ich hoffe immer noch auf einige schöne, warme Spätsommertage! Glühwein gehört auf den Weihnachtsmarkt – dort ist es herrlich, bei kalten Wintertemperaturen einen heißen Glühwein in den steif gefrorenen Händen zu halten und ihn langsam, Schluck für Schluck zu genießen, um sich so von innen zu wärmen. Saisonale Köstlichkeiten gehören doch eigentlich nur dann auf den Tisch, wenn die Jahreszeit und die Temperaturen stimmen!? Welche Meinung haben Sie zu diesem Thema? Ich freue mich auf Ihre Kommentare!

Wir lieben Lebensmittel – Begeisterung über Frische, Qualität und Freundlichkeit

29. Juli 2010 von Ralf R. Strupat

“Wir lieben Lebensmittel” – diese Werbekampagne von EDEKA gibt es bereits seit einigen Jahren, doch auch die neuen Spots lassen in der Kreativität nicht nach. Es ist einfach klasse, in welch einfachen Worten und mit welch simpler Idee diese Werbefilme kreativ und witzig umgesetzt werden. In jedem Spot wird in wenigen Minuten eine andere kleine Einkaufsgeschichte erzählt. Immer sind diese kleinen Anekdoten zum Schmunzeln und ich finde es wunderbar, dass normale Menschen wie ich und du die Hauptrollen in diesen Spots spielen.

200 g Leberwurst für Herrn Müller

So kann sich jeder in die Situation hineinversetzen und fühlt sich gleich gut aufgehoben. Die EDEKA-Spots sind eine meiner Lieblingswerbekampagnen im Fernsehen, da es hier um Mitarbeitermotivation, Begeisterungsfähigkeit und Freude am Verkaufen geht. Wer sich mal im Netz umschaut, findet auch andere begeisterte Blogger, die sich über die “Wir lieben Lebensmittel”-Kampagne von EDEKA ausgelassen haben. In einem schönen Beitrag von Michael Blanz habe ich eine tolle Deutung der Werbespots gefunden:

Die Mitarbeiter sind Experten in ihrem Bereich.
Die Mitarbeiter stehen zu 100 % hinter den Produkten, die sie verkaufen.
Es ist stets ein Erlebnis bei EDEKA einzukaufen.
Die Mitarbeiter kennen nicht nur den Kunden und seine Wünsche, sondern lieben ihre Kunden.

Fazit: Aus “Wir lieben Lebensmittel“ wird “Wir lieben unsere Kunden”

dm-Chef Werner: Ohne Kundenbindung zum Erfolg

23. März 2010 von Ralf R. Strupat

Im Interview mit dem Münchener Verlag Werben&Verkaufen spricht der Gründer der dm-Drogeriekette Götz Werner über seine Beweggründe, weshalb er auf klassische Werbung und Rabatte verzichtet und wie in seinem Haus die Mitarbeitermotivation gefördert wird.

Mitarbeiter-Motivation ohne finanzielle Anreize

„Ich muss Verhältnisse schaffen, die bewirken, dass sich die Mitarbeiter selbst motivieren“, erklärt Götz Werner, Gründer der dm-Drogeriekette im Interview. Wie dies möglich ist, zeigt der 66-Jährige in seinem Unternehmen. Ohne Boni und Prämien schafft es die Drogerie-Kette nach Aussage von Werner, die Mitarbeiter zu motivieren und aufgeschlossen gegenüber dem Kunden zu sein. Wenn eine Kundin in eine dm-Filiale komme, dann ist die Verkäuferin, die vor der Kundin stehe, in diesem Moment die „allerwichtigste Kraft, die wir haben“, so der Unternehmensgründer.

Mit weniger Standorten als beispielsweise der direkte Mitbewerber Schlecker sieht Götz Werner dem Wettbewerb recht gelassen entgegen. Auf die Frage der Redakteurin, wie es die Drogerie-Kette trotz der geringeren Standorte Kunden auch für Zahnpasta und Klopapier an sich zu binden, kommt vom Unternehmensgründer eine überraschende Antwort: „Wir streben gar keine Kundenbindung an. Die Frage lautet vielmehr: Wie schaffen wir es, dass sich die Kunden mit uns verbinden wollen?“

Durch eine größere Glaubwürdigkeit und Nachhaltigkeit sollen die Kunden dazu bewogen werden, weitere Wege auf sich zu nehmen, um in einem dm-Markt einzukaufen und nicht den Discounter an der nächsten Ecke zu wählen. „Es gibt nichts, was man nicht besser machen kann… Selbstzufriedenheit ist gefährlich“, mahnt Götz Werner. Hier sei allerdings darauf zu achten, dass die Abgrenzung zwischen Authentizität und PR-Floskeln stets gewahrt bleibt.

Warum die „Lernlinge“ bei dm einen Theaterworkshop besuchen und dm schon vor über 20 Jahren Bio-Produkte einführte, lesen Sie im vollständigen Interview mit Götz Werner.