Artikel-Schlagworte: „Kundenzufriedenheit“

Warum Männer vom Mars sind und Frauen von der Venus!?

29. November 2011 von Ralf R. Strupat

Wenn wir uns mit den Kaufentscheidungen von Konsumgütern befassen, stellen wir fest, dass fast 80 Prozent der Käufe Frauen tätigen. Das war nicht immer so; in den 70er und auch 80er Jahren war es noch vielfach der Mann, der entschieden hat, welches Auto beispielsweise für die Familie passend ist.

Heute treffen Frauen diese Entscheidung – und sind somit ein wichtigen Faktor in der modernen Wirtschaft.

Warum Männer vom Mars sind und Frauen von der Venus!?

Das in Deutschland noch nicht weit verbreitete „Gendermarketing“, zeigt auf, welche Möglichkeiten Unternehmen und Dienstleister haben, um das konsumfreudige, weibliche Geschlecht zu erreichen.

Frauen ticken anders – Männer aber auch!

Das „Gendermarketing“ möchte vermitteln, dass weibliche Verbraucherwünsche oft nicht mit den männlichen Wünschen übereinstimmen und beschreibt, wie diese verschiedenen Wünsche im Marketing von Unternehmen Gehör finden können. Frauen kaufen heute neben dem neuen Auto auch Waschmaschinen, Bohrmaschinen und Kaffeevollautomaten – aus ihnen ist längst eine eigene Zielgruppe für Unternehmen geworden.

Und das nicht nur im Bereich von Mode, Schuhen, Handtaschen, Kosmetik und Accessoires! Trotz dieser Entwicklung nehmen viele Unternehmen die Herausforderung nicht an, Frauen gemäß ihrer Kaufkraft speziell anzuwerben.

Frau Sommer und Tante Tilly gibt es nicht mehr

In den meisten Waschmittelwerbungen wird die Frau immer noch als „Hausmütterchen“ dargestellt, deren Hauptaugenmerk es ist, sich darum zu kümmern, dass die „Lieben“ auf saubere Kleidung zurückgreifen können!

Doch gerade junge, moderne Frauen ticken anders – und das muss auch bei uns in den Köpfen verankert sein … in Amerika und in einigen skandinavischen Ländern ist die Betrachtungsweise wie im Gendermarketing schon seit langem Bestandteil der dortigen Marketingstrategie!

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Wer von der reinen Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung kommen will, der muss die Servicequalität steigern und dieses auch nach außen hin sichtbar machen. Wenn Kunden von einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung mit herausragendem Service begeistert sind, wirkt sich das positiv auf die Kundenbindung, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und somit auch auf den Unternehmenserfolg aus.

Servicequalität ist ausschlaggebend für die Kundenbegeisterung

Gerade in der Dienstleistungsbranche stehen die Menschen in einem Unternehmen im Vordergrund, da der Kunde ja das Produkt materiell nicht fassen kann. Ob bei Banken und Versicherungen, in der Physiopraxis oder beim Friseur – der Kunde kann hier nicht nach Design, Farbe oder Form entscheiden, er hat kein vergleichbares „Produkt“, mit dem er die Leistung und den Service messen kann.

Toller Service führt zu begeisterten Kunden

So sind gerade in diesem Unternehmenssektor die Beurteilungen oft rein subjektiv; ist der Verkäufer ein sympathischer Typ, kann er dem Kunden in die Augen schauen, kommt seine Verkaufsstrategie beim Kunden an und ist er so angezogen, wie der Kunde es erwartet? Sehr oft spielen bestimmte Wertvorstellungen, Erwartungen, Ansprüche und Empfindungen im Verkauf eine ausschlaggebende Rolle. Auch hängt es von der Tagesform des Kunden, seiner Toleranz und seiner Stimmung ab, ob es zu einem Geschäftsabschluss kommt. Deshalb müssen die Mitarbeiter stets neu sensibilisiert sein, um sich immer wieder auf die verschiedenen Kunden einstellen zu können.

Überzeugen Sie mit Ihrem Service!

Um Kunden zu begeistern, reicht es nicht aus, eine möglichst große Angebotspalette anzubieten, sondern die Servicequalität muss stimmen! Heutzutage hat jeder Kunde die Möglichkeit, ein bestimmtes Produkt überall zu kaufen, es besteht ja keine Produktknappheit und genau aus diesem Grund kommt es auf die Verkäufer und Mitarbeiter eines Unternehmens und deren Einstellung zum Kunden an. Die Qualität in der Dienstleistung ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Also auf und überzeugen Sie Ihre Kunden von Ihrem Service – so schaffen Sie es, Ihre Kunden zu begeisterten Kunden zu machen!

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Viele Studien haben längst bewiesen, dass Unternehmen und Geschäfte erfolgreicher sind, wenn sie kundenorientierter Denken und Handeln. Das Kundenvertrauen ist größer und die Loyalität der Kunden zu diesem Geschäft weitaus stärker. Es reicht heute nicht mehr aus, nur gute Produkte und Dienstleistungen anzubieten; auch andere Unternehmen haben vergleichbare Qualitäten und Materialien im Angebot. Die ganze Struktur und Organisation der Firma muss auf den Kunden ausgerichtet sein.

Kunden, die Sie wie Freunde behandeln, bleiben Ihrem Unternehmen länger treu

Kundenbegeisterung im Unternehmen leben – eine Aufgabe für Vorgesetzte und Mitarbeiter

Das heißt auch zwangsläufig, dass jeder Mitarbeiter – vom Chef bis zum Pförtner – dieses Verhalten konsequent leben muss. Dazu gehört nicht nur ein Service, mit dem praktisch ja jedes Unternehmen wirbt, sondern insbesondere, dass dieser Service für den Kunden jederzeit, sei es persönlich, am Telefon oder per E-Mail, spürbar ist. Nur so gelingt es erfolgreich, aus Kunden Freunde zu machen! Eine echte Partnerschaft entsteht immer nur dann, wenn Zuverlässigkeit, Termintreue, Verständnis für Wünsche, echte Freundlichkeit und Engagement zusammenkommen.

Wer seine Kunden liebt, zeigt es Ihnen!

Kunden, die sich als Freunde verstehen, beeinflussen durch Mund-zu-Mund-Propaganda und das Klicken des „Gefällt-mir-Buttons“ das Standing Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. So kann Kundenbegeisterung für Ihren Wettbewerbsvorteil sorgen. Fragen Sie sich in regelmäßigen Abständen immer wieder, was Ihre Kunden wollen – sind sie immer noch begeistert von Ihrer Marke, Ihren Angeboten und der Partnerschaft zwischen Verkäufer und Kunde oder müssen Sie noch mehr tun, um die bestehende Kundenbindung zu verstärken und für Begeisterung zu sorgen?!

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Wenn es Kunden die Sprache verschlägt

24. August 2011 von Ralf R. Strupat

Dass die großen Elektronikfachmärkte wie Media Markt und Saturn nicht immer mit perfektem Kundenservice glänzen, ist vielen Kunden bekannt. Nicht zuletzt, weil sie am eigenen Leib erfahren haben, wie enttäuschend es ist, wenn der Kundenservice und die Beratung zu wünschen übrig lassen.

Wenn es Kunden die Sprache verschlägt

Da kommen viele ganz schnell zu der Ansicht, dass Geiz nicht geil sondern eher doof ist!

Kundenservice ab 19.00 Uhr bereits zurückgefahren?

Am Samstagabend, in einem oben bereits genannten Elektronikfachmarkt passierte dann folgendes:

Der Kunde wandte sich freundlich an einen vorbeihuschenden Verkäufer, der daraufhin auch stehenblieb. „Entschuldigen Sie kurz, wo finde ich denn die Milchaufschäumer?“, so der Kunde erwartungsfroh. Die Antwort des jungen Verkäufers verschlug ihm daraufhin erst mal die Sprache. „Das ist jetzt schlecht, ich habe gleich Feierabend!“, so die Antwort.

Er muss dann wohl gemerkt haben, dass seine Worte beim Kunden auf Unverständnis stießen, schließlich waren bis zum Ladenschluss noch gute 45 Minuten Zeit.

Fehlende Begeisterung im Verkauf sorgt für frustrierte Kunden

In einem Fachgeschäft sollten die Beratung und der Service die Trümpfe sein, die einen Kunden veranlassen, begeistert den Kauf eines Produktes zu tätigen. Leider ist das nur die Theorie – in der Praxis fühlen sich viele Kunden beim Kauf nicht gut aufgehoben.

Als Gründe dafür nennen sie auch eine schlechte, unmotivierte Beratung aufgrund fehlender Begeisterung des Verkäufers für seine Tätigkeit, sein Produkt oder seinen Arbeitgeber. Auch eine fehlende Fachkenntnis veranlasst viele Kunden das gewünschte Produkt anderswo zu kaufen. Schließlich ist kein Kunde begeistert, wenn er feststellen muss, dass ein Verkäufer weniger Ahnung von dem Produkt hat, als er selbst.

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Handwerker können Kunden glücklich machen

22. Juli 2011 von Ralf R. Strupat

Viele Menschen schimpfen über Handwerker, die bei Ihnen im oder am Haus gearbeitet haben. Oft geht es dabei gar nicht direkt um die Ausführung der Arbeit, sondern darum, was sich um das „Projekt“ herum abgespielt hat.

Handwerker können Kunden glücklich machen

Sind die Handwerker pünktlich zur verabredeten Zeit gekommen und haben Sie die Hausherrin oder den Hausherrn freundlich begrüßt? Hatten die Handwerker das von ihnen benötigte Werkzeug und Material dabei? Stutzen Sie bitte nicht, es gibt immer wieder Aussagen von Kunden, bei denen der Handwerker nach einem bestimmten Werkzeug gefragt hat oder wo er kurz noch einmal in den Baumarkt musste, um ein fehlendes Teil zu holen.

Pünktlichkeit und Freundlichkeit zählen

Manchmal stößt es den Kunden sogar bitter auf, wenn Handwerker ihr Firmenfahrzeug nicht ordentlich genug parken und es dann für andere Mieter oder Nachbarn unmöglich ist, aus- oder einzuparken. Viele stören sich auch daran, wenn Handwerker mit schmuddeliger, unsauberer Kleidung auftauchen oder sogar noch unangenehme Körpergerüche aussenden.

Ganz besonders aufgebracht sind Kunden, wenn dann im Haus nicht sauber genug gearbeitet wird. Beispielsweise bohrt der Elektriker Löcher in Wände, ohne ich darum zu scheren, dass der Bohrstaub vernünftig aufgefangen wird. Oder der Küchenmonteur schneidet die Arbeitsplatte direkt in der Küche, anstatt dies in seinem Firmenfahrzeug zu tun. Ärgerlich ist es auch, wenn Reste von Kabeln, Schrauben, Kappen oder sonstigen Kleinteilen einfach beim Kunden auf dem Boden liegenbleiben.

Sauberkeit gehört dazu

Auch auf dem Bau ist es, besonders für den Hausherrn selbst, wichtig, dass Handwerker und Maurer abends Abfälle entsorgen und die Baustelle „besenrein“ verlassen.

Eigentlich ist es doch gar nicht so schwer, als Handwerker seine Kunden glücklich zu machen – viele Handwerksbetriebe nehmen sich übrigens heute bereits die Zeit und sorgen mit perfektem Auftreten, guten Manieren, vollständigem Werkzeug und einer sauberen Baustelle dafür, dass ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern sogar begeistert sind.

Wenn auch Sie über Ihre Erlebnisse mit Handwerkern berichten möchten, schreiben Sie mir gerne einen Kommentar!

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„Das bunte Ei“ unter freiem Himmel genießen!

20. Mai 2011 von Ralf R. Strupat

Im Zuge der Lesereihe im BeGEISTerungsLand haben wir die Lesung letzte Woche Mittwoch unter freiem Himmel abgehalten. Das Wetter war zu schön, um diesen Abend in geschlossenen Räumen zu verbringen! Es war ein toller Abend und unsere Gäste und die Teilnehmer der Lesung haben den begeisternden Worten des Autors gelauscht.

„Das bunte Ei“ unter freiem Himmel genießen!

„Das bunte Ei“ erzählt davon, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Begeisterung für ihre Kunden nach außen tragen müssen, ganz egal, ob am Telefon oder bei Kundenevents. … das nach (dr)außen tragen haben wir diesmal wortwörtlich genommen und die Lesung in den herrlichen Garten verlegt :-) !

Auf diesem Wege nochmals herzlichen Dank an unsere Gäste und die treuen Teilnehmer der Lesereihe; eine Dame ist mittlerweile richtiger „Lesefan“. Wir haben darüber bereits in unserem Blog berichtet und nun wieder ganz tolle Zeilen von ihr erhalten:

Hallo und guten Tag Herr Strupat,

ich wollte das Wort Beg(ei)sterung heute noch schnell an Sie loswerden: Ich fand´s sonst ja schon immer 1a – das wurde am Dienstag ja noch wunderbar übertroffen! So wird aus grauen Mäusen – ein bunter Hund – äh buntes Ei!! Besonders frisch war die Atmosphäre mit Maikäfern und Kätzchen unter Bäumen im Garten! Mein “alter” Freund und Studienkollege fand´s ebenso super! Da freue ich mich doch schon auf ein nächstes Mal! (nach 4 Wochen “nicht schlecht”, “kein Problem” etc. höre ich mich sicherlich auch ganz anders an!)

Liebe Grüße an Ihr Klasse-Team! Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag und verbleiben mit freundlichen Grüßen i. A. Claudia Werner

So wird ein Handballverein zum bunten Ei!

10. Mai 2011 von Ralf R. Strupat

Auch kleinere Sportvereine müssen lernen, was es heißt, aktiven Teamgeist, Spirit, Zusammengehörigkeit und Einzigartigkeit zu leben und nach außen hin zu transportieren. So ist auch der Handballverein in Hesselteich – den das Team vom BeGEISTerungsLand in dieser Hinsicht ehrenamtlich unterstützt und berät – dabei, sich positiv von anderen abzuheben.

hsv_2020

Ein erster Schritt in die neue Richtung ist bereits gemacht; hat doch das neue Zukunftsprojekt des Vereins unter dem Motto „HSV 2020“ bereits mit einem Trainer-Workshop begonnen. Um die Attraktivität des Vereins zu erhalten und noch weiter auszubauen, soll die Qualität gesteigert werden – natürlich sind hierbei nicht nur die Trainer von Bedeutung, sondern alle Beteiligten müssen mit ins Boot einsteigen. Die Zuschauer, die Vereinsmitglieder, die Kinder, Eltern, Besucher, die Sport-Fans und die Schiedsrichter gehören dazu, denn nur alle gemeinsam können das Konzept der Zukunft umsetzen.

Positiv von anderen abheben – so geht´s in die Zukunft

Es geht darum, Visionen zu erarbeiten, damit sich die Spielvereinigung Hesselteich positiv von anderen Vereinen unterscheidet. Dies gelingt, indem rein sportliche Aspekte in menschliche Themen umgewandelt sind – wir zeigen auch nach außen, dass es sich lohnt, in diesem Verein dabei zu sein. So stellen sich die sportlichen Erfolge von ganz allein ein. Alle sollen erkennen, dass jeder, der hier mitmacht, vom Projekt lernen und profitieren kann! Mit einem einheitlichen Spielkonzept, das in allen Jugendteams verankert wird, hat der Verein den ersten Teil des professionellen Zukunftskonzeptes bereits angestoßen.

Meinem Team und mir macht ein solches soziales Engagement Spaß und wir  sind begeistert – besonders dann, wenn wir merken, dass unsere Anstöße in den Herzen der Menschen angekommen sind!

Bildquelle: Marcel Bohnensteffen/WB (Vereinsfoto)

Am Mittwoch, den 06. April ist es wieder soweit – die MEiM, die Messe für mehr Erfolg im Mittelstand bietet allen Interessierten eine großartige Plattform, um einen ganzen Tag lang wertvolle Kontakte zu generieren, das Wissen zu erweitern und die gewonnenen Erkenntnisse für die eigenen Zwecke besser zu nutzen. Den Rahmen für diesen erlebnisreichen Tag bietet die Stadthalle in Bielefeld.

Herzlich willkommen zur MEiM

Besucher erleben viele Unternehmen aus der Region, die ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren und an die 40 Fachvorträge, in denen die verschiedenen Experten von neuesten Ideen und Trends aus der Wirtschaft berichten. Sie können sich Ihren eigenen Tagesplan zusammenstellen – so verpassen Sie keinen der für Sie wichtigen Vorträge!

Ralf R. Strupat als Keyspeaker

In diesem Jahr bin auch ich als Keyspeaker auf der MEiM vertreten und werde um 13.20 Uhr im kleinen Saal der Messehalle Bielefeld den Fachvortrag zum Thema „Das bunte Ei – mit Kundenbegeisterung gewinnen“ halten. Mit meinen Ausführungen möchte ich den Messebesuchern in erster Linie verdeutlichen, dass sie heute mehr tun müssen, als Kunden „nur“ zufrieden zu stellen. Denn es ist wirklich so und einige von Ihnen wissen es auch bereits – wer Kunden langfristig binden will, muss überraschen, verblüffen und begeistern!

Wenn Sie Lust haben, die Flamme der Begeisterung auch selbst zu verspüren und diese an Ihre Kunden weitergeben wollen, sind Sie recht herzlich zu meinem Vortrag auf der MEiM eingeladen. Melden Sie sich an und genießen, neben den Fachvorträgen, ein unterhaltsames Rahmenprogramm mit Get togehter und Live-Musik!

Gute Beratungsleistung führt zum Verkaufsabschluss

11. Februar 2011 von Ralf R. Strupat

In der Diskussion Fachgeschäft vs. Elektrogroßmarkt scheiden sich die Geister. Die Einen meinen, dass es beim Kauf eines Elektrogerätes in erster Linie auf den besten Preis ankommt, den Anderen ist eine kompetente Beratung das Wichtigste. Wer sich noch nicht genau darüber im Klaren ist, welche Waschmaschine er beispielsweise braucht, der ist auf eine gute Beratung angewiesen, um dann wirklich das passende Gerät zu bekommen. Viele Menschen kaufen gerne in den diversen Elektrogroßmärkten, die mit ihrer aggressiven Werbung, wie „Geiz ist Geil“ oder „Ich bin doch nicht blöd“ auf ihre vermeintlich günstigen Preise hinweisen.

Gute Beratung begeistert Kunden

Doch ist der günstigste Preis wirklich alles? Ich denke eher nicht; mir sind eine perfekte Beratung und eine engagierte Verkäuferin oder Verkäufer wichtiger, um einen Kauf zu tätigen, bei dem ich mich wohlfühle. So geht es übrigens auch anderen Menschen!

Kompetente Beratung begeistert Kunden

Freunde von uns wollten einen neuen Gefrierschrank kaufen, da der alte mittlerweile mehr als 15 Jahre auf dem Buckel hatte. In der Zeitungsbeilage eines bekannten Elektrogroßmarktes war dann auch gleich das scheinbar passende Gerät gefunden. Beim Gespräch mit dem Verkäufer im Markt war dann alle Begeisterung hin; kannte er sich doch überhaupt nicht mit diesen Geräten aus und konnte keine der gestellten Fragen zur Zufriedenheit beantworten. Verunsichert und auch einigermaßen verärgert verließ das Ehepaar den Großmarkt, hielt auf dem Weg nach Hause dann beim Elektro-Fachhändler um die Ecke an. Zufrieden über eine kompetente, ausführliche und verständliche Erklärung kauften sie den Gefrierschrank beim Händler ihres Vertrauens. … glücklicher Verkaufsabschluss trotz eines höheren Preises!

Wie denken Sie darüber? Ist Ihnen ein günstiger Preis wichtig oder kaufen Sie lieber dort, wo Sie eine gute Beratung bekommen, auch wenn der Preis etwas höher ist? Schreiben Sie mir Ihre Meinung zu diesem Thema – ich freue mich auf Ihre Kommentare!

Bildquelle: Meddy Popcorn – fotolia.com

Um diesen Sachverhalt ging es vor einigen Wochen – ich saß mit Freunden in gemütlicher Runde zusammen und wir sprachen über dieses und jenes. Es dauerte nicht lange, und die Frauen hatten ihr Thema gefunden: Der Schuhkauf! Die einen meinten, es sei doch wesentlich bequemer und zeitsparender online zu shoppen, wobei dann von der anderen Seite der Einwurf kam, dass beim Online-Shopping das richtige Einkaufserlebnis oft nicht aufkommt. Männer fragen sich bestimmt jetzt, welches Einkaufserlebnis gemeint ist – volle Innenstädte, zu wenig Parkplätze, hunderte von Menschen, die durch die Innenstadt wimmeln oder die 20 Schuhgeschäfte, die beim Einkaufsbummel allesamt aufgesucht werden müssen, schließlich will Frau ja kein Schnäppchen oder gar ein neu eingetroffenes Modell verpassen!

Schuhkauf eine Angelegenheit, die mit den Augen, den Händen und dem Herzen stattfindet

Eine der anwesenden Damen schwärmte dann von ihrem letzten Shopping-Besuch in Hamburg und berichtete davon, wie begeistert sie vom Einkauf im Timberland Store war.

Schuhkauf ein Erlebnis

Das Objekt der Begierde waren braune Bootsschuhe aus Leder, die sie bereits vorher in einigen Schuhgeschäften gesehen hatte – sich zum Kauf aber noch nicht entschließen konnte. Die tolle Atmosphäre und eine kompetente Beratung im Timberland Store gaben dann wohl den entscheidenden Impuls, um die begehrten Schuhe dort zu kaufen. Und damit nicht genug – sie erzählte noch, dass es ein tolles Gefühl und Einkaufserlebnis sei, in einem  Marken-Store Schuhe oder Kleidung zu kaufen … und außerdem sei die Tüte, in der sie die neuen Schuhe stolz durch die Stadt tragen durfte, so schön gewesen!

Wie ist das bei Ihnen – shoppen Sie gerne online oder lieben Sie es, in den klassischen Geschäften einzukaufen? Schreiben Sie mir zu diesem Thema gerne, ich freue mich über Ihre Kommentare.

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