Freundlichkeit ist das A und O im Kundenservice – ein schönes, freundliches Lächeln kann hier Wunder bewirken. Das hat auch die Bahn in Japan erkannt: Sei kurzem werden Bahnangestellte per “Smile Scan” überwacht.

Das schönste Zahnpasta-Lächeln gewinnt: Die Computer-Software ist unbestechlich – die Bahnangestellten dagegen schon. Ein freiwilliges Lächeln sieht sicherlich bei aller Präzision des “Smile Scans” anders aus. Was für eine Tortur für jeden einzelnen Mitarbeiter, der bei der japanischen Bahn im Kundenservice tätig ist.

Begeisterung versus BeGeisterung im Kundenservice

Keine Frage: Die Kundenservice Mitarbeiter der Bahn in Japan sehen begeistert aus und strahlen um die Wette – im wahrsten Sinne des Wortes. Jeweils zwei Angestellte treten im Wettstreit gegeneinander an. Die möglichen Bewertungskriterien des Lächel-Detektors:

• Breite des Lächelns
• Wie viel von den Zähnen wird gezeigt?
• Verfärbungsgrad der Zähne
• Smile in motion: Wie gut schafft es der Bahnangestellte, während der Sprechens zu lächeln?
• Reine Dauer des Lächelns, Lächelpausem

Die Persönlichkeit der Bahnangestellten in Japan rückt damit völlig in den Hintergrund. Schade eigentlich: Ich freue mich über ein Lächeln besonders, wenn es von Herzen kommt. Um diese wunderbar menschliche Erfahrung würde man mich in Japan betrügen.  Lächeln “aus der Konserve” – ein Fließbandprodukt, das für mich im hiesigen Kundenservice nichts verloren hat.