Als Westfalen gehen wir nicht nur in Supermärkte, die “Lebensmittel oder Kunden lieben”. Manchmal schlägt ein Einkaufsparadies auch aus der Art. Die Nähe macht’s … aber wie sieht es mit der Kundenfreundlichkeit aus?
Kundenfreundlichkeit im Supermarkt?
Von Motivation und Kundenfreundlichkeit ist – bei einigen Kassiererinnen zumindest – keine Spur. Fließbandarbeit findet leider nicht nur statt, während ich meine Lebensmittel an der Kasse aus dem Einkaufswagen nehme. Vor mir stehen zwei müde aussehende Jugendliche mit tief sitzenden Caps, warten auf ihr Wechselgeld. Auch die Kassiererin, die mich in der vergangenen Woche im Supermarkt bediente, scheint “betont mechanisch abzulaufen”.
Hier die nachgestellte Situation, welche die Kundenfreundlichkeit deutlich macht:
“Gut’n Tg”
(Das „a“ wird komplett verschluckt, der Mund kaum aufgemacht, kein Blick suggeriert, dass ich willkommen bin.)
Die Artikel werden lustlos über den Scanner gezogen.
(Ich bin fasziniert, zu wie wenig Mimik und Gestik ein Mensch in der Lage ist. Und denken Sie bloß nicht an so etwas Absurdes wie “Lächeln” oder an eine andere Form der Kundenfreundlichkeit.)
“19,35 EUR”, sagt sie.
(Der Betrag wird erstaunlich deutlich rübergebracht.)
Zeit also, mir (nun wieder) wortlos die Hand entgegen zu strecken und zu öffnen.
Warten… Oder besser gesagt: Die Dame verharrt in der gleichen neutralen (Gesichts-)Position, die sie schon während der „freundlichen“ Begrüßung inne hatte.
Ich gebe ihr das Geld und erhalte wortlos mein Wechselgeld.
Das war’s: Ich ziehe von dannen. Kein Wort seitens der Kassiererin begleitet mich. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.
Leider scheint die Kassiererin auf mich abzufärben. Denn mir fehlen ausnahmsweise wirklich die Worte. Wie die Kassiererin in diesem Supermarkt mit dem Thema Kundenfreundlichkeit umgeht, ist aber auch wirklich “Ohne Worte” …
Update Mai 2010: Habe vor kurzem selbst einige Zeit an einer Supermarkt-Kasse gesessen (siehe Kommentar weiter unten) – hier der Beweis:
Das kenne ich nur zu gut.
Beim Supermarkt um die Ecke wird man an der Kasse noch nicht einmal angeschaut, da kommt nur ein kurzer Blick in den Einkaufswagen und das war´s.
Zahlt man dann mit EC Karte bekommt man hinterher Karte und und zwei Zettel einfach in die Hand gedrückt das man echt aufpassen muss nicht alles fallen zulassen.
Anscheinend haben es die Supermärkte nicht nötig, Kundenfreundlichkeit zu praktizieren. Vermutlich spricht man sich untereinander ab: wenn keiner freundlich ist, hat auch kein Kunde einen Grund, woanders einkaufen zu gehen.
Beschäftige mich in meinem Blog auch zentral mit dem Thema Kundenservice. Eine ähnliche Situation hatte ich neulich im Discounter und darüber geschrieben:
http://www.kundenkunde.de/2009/04/prinzipienreiterei/
Danke für Ihre Kommentare – den Discounter-Artikel empfehlen wir gerne! Begeisternde Grüße, Ralf R. Strupat
hallo leute also ich kann das gar nicht verstehen worüber ihr euch da beschwert…ich bin in der ausbildung als kauffrau im einzelhandel…bei uns wird regelmäßig eine verdeckte kontrolle gemacht ob die kassiererinnen freundlich sind. dafür bekommen wir noten. deshalb sind wir stets bemüht freundlich zu sein und mit freude an der kasse zu sitzen…klar hat man auch mal einen scheiß tag aber dann versuch ich wenigstens mir das nicht anmerken zu lassen..die kundschaft wird es einem danken. Ihr geht halt alle im falschen laden einkaufen…was erwartet ihr von aldi lidl und co.? da geht es nur um schnelligkeit und nicht um freundlichkeit. Wenn so etwas mal wieder vorkommen sollte macht euch doch bitte die mühe euch mal zu beschweren….beim marktleiter…die werden es euch danken. Weil die bekommen oft nicht mit was vorne an der kasse passiert…Viele Grüße von Monika Beuter
Auszubildende im ersten Lehrjahr als Kauffrau im Einzelhandel und Kassiererin
Hallo Monika, ich danke Ihnen für den Kommentar. Ich habe vor kurzem selbst einige Zeit im tollen EDEKA-CORD-Markt in Lotte an der Kasse gesessen…und meine absolute Hochachtung für den Job! Echt, ich war schon im Stress wenn nur 2-3 Kunden warten mussten! Und dann gibt es ja auch die unglaublichsten Kunden, die einem die Arbeit auch nicht leicht machen. Deswegen an alle freundlichen KassiererInnen: Ihr habe meine höchste Wertschätzung und Anerkennung – vielen Dank. Und danke ans grandiose EDEKA-Cord-Team für die Geduld und Unterstützung. Hier auch gleich an das begeisternde Team von EDEKA-Wehrmann in Hiddenhausen, Spenge, Eilshausen, Kirchlengern, Enger und Herford: Danke für die Einladung eine weitere „Kassenerfahrung“ zu erleben – ich bin dabei!
Es gibt sie, die Verkäuferin, die Kassiererin und die Bedienung die Spaß an ihrem Job haben und auch entsprechend offen, freundlich und zuvorkommend mit den Kunden umgehen. Das sind die, die diesen Job mit Spaß, Freude und Begeisterung machen, weil es ihrer Grundeinstellung entspricht.
Wer einen solchen Job nur macht, weil er ja “irgendwas machen muss um Geld zu verdienen”, der tut sich mit solch einem Verhalten zwar auch keinen Gefallen, aber wir haben zumindest eine Erklärung für sein Verhalten.
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