Der Werbetherapeut möchte nicht als WARE, sondern als GAST behandelt werden. Zu recht, wie ich finde. In einem aktuellen Beitrag berichtet der Österreichische Marketing-Fachmann von seinen Erfahrungen im Hotel-Gewerbe. Ich zitiere:
“Ich habe kein einziges Mal erlebt, dass der Hotelier oder die Hotelangestellt auch nur ein einziges mal nach der Reise- oder der Autofahrt oder was auch immer gefragt hätte. Kein einziges Mal, wie kommen Sie auf unser Hotel, oder sonstigen Small Talk. Nichts, aber auch gar nichts persönliches. Ich fühle mich als Gast nie wirklich WILLKOMMEN! Ich bin Ware und die muss “untergebracht werden”. Basta!”
Alois Gmeier schildert weiter, wie er beim Oktoberfest in München in einem 4****-Hotel eincheckte und sich gerne vor der Wies’n noch kurz umziehen wollte. Seine 9-jährige Tochter im Schlepptau. Leider war sein Zimmer noch nicht bezugsfertig, kann passieren. Doch dass der einzige Ort zum Kleiderwechsel die Toilette im Untergeschoss sein soll, erscheint mir mehr als fraglich.
LÖSUNGEN sehen anders aus. Dabei empfinden viele aus dem Gastronomie- und Hotelgewerbe eine freundliche Begrüßung, ein Schokolädchen auf dem Kissen und frische Blumen auf dem Zimmer schon als besonderen Kundenservice. Dem muss ich eindeutig widersprechen:
Alle Maßnahmen, die einem Gast (!) den Aufenthalt so angenehm wie möglich machen und ihm das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein, sind kein Kundenservice. Es sind SELBSTVERSTÄNDLICHKEITEN!
Bitte entscheiden Sie kurz: Kundenservice oder selbstverständlich?
- Freundliches Lächeln am Empfang, herzliche Begrüßung
- Koffer aufs Zimmer bringen, den Gast begleiten
- Sauberes und nett dekoriertes Zimmer
- Kostenfreier Internetzugang auf dem Hotelzimmer
- Weckruf-Service am nächsten Morgen per Telefon
- Nachfragen, wie es dem Gast geht und ob er noch weitere Wünsche hat
In meinen Augen sind diese Bereiche alle selbstverständlich, kein besonderer Kundenservice. Schließlich zahlt der Gast, Gast sein zu dürfen. Und als Gast hat er ein Anrecht auf Gastlichkeit. Beispiele für Kundenservice gefällig, wie ich sie in einigen Hotels schon erlebt habe?
- Zur Begrüßung ein Glas Sekt oder Orangensaft beim Einchecken
- (Kostenfreie) Massage im Wellness-Bereich
- Sonnenbrillen und Sonnenmilch auf der Dachterasse, wenn die Sonne scheint
- Aktuelle Fernseh-Zeitschrift sowie eine Auswahl an Tageszeitungen auf dem Zimmer
- Empfehlungen für Ausflugsziele bzw. Ideen zur Abendgestaltung (oder sogar die Organisation eines Programms für den Abend oder nächsten Tag)
Wer heutzutage Kunden VERBLÜFFEN und BEGEISTERN möchte, darf sich nicht mit Selbstverständlichkeiten aufhalten. Freundlichkeit ist eine Tugend, kein Service. Lassen Sie sich etwas einfallen, um Ihre Gäste zu VERWÖHNEN und den Aufenthalt GENIESSEN zu lassen. Dann wird sich auch Herr Gmeiner bald nicht mehr als Ware, sondern als willkommener Gast fühlen.
