Motivationstraining » Begeisterungs Blog: Kundenservice Kundenzufriedenheit Mitarbeitermotivation Motivationstraining

Archiv für die Kategorie „Motivationstraining“

Danke Jenny – schön, dass Du bei uns bist!

25. Oktober 2010 von Ralf R. Strupat

Wir gratulieren von ganzem Herzen unserer Kollegin Jennifer Zacher, die nach zwei harten Jahren ein auch für uns ganz besonderes Studium erfolgreich abgeschlossen hat. Ab jetzt darf Jenny den akademischen Grad M. A. hinter ihren Namen setzen, hat sie doch in diesem Jahr die Masterprüfung im Bereich Personalentwicklung abgelegt.

Tolle Leistung im Fernstudiengang

Jennifer Zacher mit Urkunde

Das Team aus dem BegeisterungsLand ist mächtig stolz auf Jenny – insbesondere der Mehrwert für das gesamte Team und für unsere Kunden ist enorm! Denn das Thema Mitarbeiter ist das wichtige Thema der Zukunft und nun sind wir mehr als fundiert auf diese große Herausforderung vorbereitet. Dazu kommt im November mein neues Buch „Der Eiertanz“ – insgesamt ein beGEISTernder Mehrwert!

Wir sagen DANKE Jenny, dass Du dabei bist – Du prägst das Thema Begeisterung sehr und bist eine besondere Bereicherung für unser Team – und das von Anfang an. Ohne Dich wäre unser Erfolg nicht möglich! Wir freuen uns mit Dir sehr auf das, was uns in der Zukunft erwarten wird.

„Weltmeister in Kleinigkeiten“ – und warum wir auch oft genau an diesen Kleinigkeiten brutal scheitern

13. Oktober 2010 von Ralf R. Strupat

Auch im Oktober habe ich wieder eine kleine Hotelgeschichte für Sie parat. Lesen Sie, was Personen so alles passieren kann, die sehr viele Nächte pro Jahr in den unterschiedlichsten Hotels der Republik übernachten.

Für ein Führungskräfte-Coaching buchte unser Kunde in einem Hotel einen Tagungsraum für das Seminar und für mich ein Hotelzimmer zum Übernachten. Abends vor dem Seminar angereist war ich angenehm überrascht – das Hotel entpuppte sich als ein Wellness Tempel mit vielen kleinen schönen Details und einer offenen Erklärung an seine Kunden.

Hommage an Gäste

Für ein Familienhotel eine tolle Leistung. Schon schlich sich bei mir der Gedanke ein, eventuell zukünftig bei meinen Aufenthalten in Rostock das Hotel zu wechseln und in diesem Hotel „zu bleiben“. … bis, ja bis die ENT-Täuschung kam – an der Rezeption fragte ich nach 12 weißen DIN A4 Kopierpapierblättern. Gerne wurde meinem Wunsch entsprochen …mit der Frage, ob das Kopierpapier auch auf die gleiche Rechnung wie der Tagungsraum gebucht werden solle. Auf meine erstaunte Nachfrage „Wieso Rechnung?“ erklärte mir die Mitarbeiterin des Hotels, das jedes Blatt Papier mit 25 Cent berechnet werde! WOW. Ich fragte zur Sicherheit noch mal nach und die Mitarbeiterin bestätigte den Preis – „Wie für ein Fax eben“. Natürlich kommentierte ich den Wucherpreis mehr als verärgert. Rechnen Sie bitte einmal nach! Was bezahlen Sie für ein Blatt Kopierpapier – wir ca. 0,9 Cent!

So wird ein begeisterter Kunde zum enttäuschten Kunden

Diese Verärgerung habe ich natürlich sofort meinem Kunden mitgeteilt. Und dann passierte etwas typisches: Ab diesem Zeitpunkt „entdeckten“ wir viele weitere Argumente GEGEN das Hotel – wer suchtet, der findet – und kamen zu dem Schluss „auch nur Standard – Empfehlung ausgeschlossen“! Zur Ehren-Rettung des Hotels sei noch erwähnt, dass uns beim Auschecken ein junger Mann kurz informierte, dass KEINE Berechnung für das Kopierpapier erfolgen werde und sich entschuldigte. Okay, wir waren etwas versöhnt – nur, eine gute Reklamationsbearbeitung, die uns durchaus noch einmal zu Fans hätte machen können, wurde versäumt!

Sehen Sie – wir scheitern eben oft an Kleinigkeiten und das schwächste Glied einer Servicekette entscheidet darüber, ob ein Gast auch zukünftig Gast sein wird.

Vom Adler lernen und im Beruf durchstarten

24. September 2010 von Ralf R. Strupat

In der vergangenen Woche haben sich wieder viele Teilnehmer – unter anderem vier „Wiederholungstäter“, die mittlerweile zu richtigen Fans geworden sind – zum Adler-Seminar im Begeisterungsland eingefunden. Alle Teilnehmer betrachten ehrfürchtig die riesigen Vögel; Bussarde, Falken und den König der Vogelwelt – den Weißkopfseeadler. „Wir Menschen können sehr viel von diesen faszinierenden Vögeln lernen,“ sagte Falkner Pierre Schmidt. Und das ist es auch, warum sich die kleine Gruppe hier versammelt hat; den Blick aus der Adlerperspektive wagen und sich mit mehr Selbstvertrauen ins Berufsleben wagen.

Haltung trägt bereits viel zum Erfolg bei

Diese These unterstützt auch Ardeschyr Hagmaier, der Fachmann für Persönlichkeitsentwicklung und Autor des Buches „Ente oder Adler“. Er ist ein gern gesehener Gast im Begeisterungsland und vermittelte auch diesmal wieder, dass jeder eine Wahl hat: Entweder quakend im Teich sitzen oder die Welt aus der Vogelperspektive zu betrachten. Diese Wahl hat auch der Abschlussjahrgang der Hauptschule Versmold, wenn die Schülerinnen und Schüler demnächst auf Ausbildungsplatzsuche gehen. Deren Leiterin Elisabeth Suer und die Lehrerin Anke Vernohr nahmen dieses Mal am Adler-Seminar teil, um zu entscheiden, ob auch ihre Schüler von den Raubvögeln lernen können. Die Hauptschulleiterin möchte für ihre Schüler etwas bewegen und ihnen einen geeigneten Weg ins weitere Leben aufzeigen.

Ein Tag mit dem König der Vögel

Teilnehmer und Team mit Adler "Alaska"

Da hilft so ein Tagesseminar natürlich enorm; wir vom Begeisterungsland und Ardeschyr Hagmaier halten die Seminare für die Hauptschüler kostenlos ab, jedoch muss die Arbeit des Falkners bezahlt werden. Wenn also nun jemand als Sponsor mitwirken möchte, sehr gerne – unter 05423-944510 nehmen Sie direkt Kontakt mit der Schule auf.

Zum Schluss kommt ja bekanntlich das Beste: Unser Teilnehmer Bernd Kelbassa hat es so schön formuliert: „Danke für die schönen Stunden bei Euch, die leider wie im Flug so schnell vorbei waren, aber für immer in unseren Köpfen bleiben!“

Ach übrigens, für den Weißkopfadler „Alaska“, den Sie mit dem Team auf dem Foto sehen, haben wir beGEISTert eine Patenschaft übernommen!

Service, so wie auch ich ihn mag

17. September 2010 von Ralf R. Strupat

Vor ein paar Tagen habe ich in einer Cafébar gesessen und zufällig mitbekommen, wie sich zwei Freundinnen am Nebentisch über den Besuch im Kosmetikinstitut unterhielten. Die eine Freundin erzählte ganz begeistert vom tollen Service in diesem Salon – obwohl sie nur einen Termin zur Fußpflege hatte. Eine nette Begrüßung durch die Kosmetikerin, ein verstellbarer Relaxsessel, der mit einem blütenweißen, angewärmten Flauschhandtusch bedeckt war und der pikobello saubere Behandlungsraum – diese Dinge ließen sie begeistert schwärmen.

©-inka-schmidt---Fotolia.com

Das Gefühl, richtig gut aufgehoben zu sein, macht glücklich

Die Frage der Kosmetikerin „Darf ich Ihnen etwas zu trinken anbieten?“ wurde bejaht und mit dem Genuss eines leckeren Latte Macchiatos belohnt. Nach der äußerst angenehmen Behandlung unter penibler Einhaltung aller Hygienemaßnahmen bekam die Kundin am Empfangstresen mit dem Zahlungsbeleg die Probepackung einer neuen erfrischenden Fußcreme überreicht. Den Folgetermin konnte die Kosmetikerin dann auch sofort vereinbaren und eintragen. Die nette Dame nebenan schwärmte so sehr von ihrem Fußpflegeerlebnis, dass auch die Augen der Freundin leuchteten. So sieht Kundenservice aus, der begeistert!

Einladung als Gastredner bei der IHK Bielefeld

7. September 2010 von Ralf R. Strupat

Zum 7. Dienstleister Forum der IHK Bielefeld am 31. August war ich als Gastredner zum Thema Mitarbeiter-Motivation und Kundenbegeisterung eingeladen. Im großen „Ostwestfalen-Saal“ des IHK-Gebäudes waren eine Menge interessierter Menschen versammelt und um kurz nach 15 Uhr war es dann soweit; aus meinem Vortrag erfuhren die Anwesenden, wie es in Unternehmen zurzeit um das Thema Motivation und Begeisterung bestellt ist.

©-hfox---Fotolia.com

Vortrag über Mitarbeiter-Motivation und Kundenbegeisterung

Viele praktische Beispiele aus meiner täglichen Arbeit führten teils zu Erheiterung, teils zu zurückhaltenden Reaktionen, da einige sicher auch ihr eigenes Handeln widergespiegelt sahen. Nach meinem Beitrag bat ich die Zuschauer um Fragen, Anregungen oder auch Begebenheiten, die sie in ihrem Alltag erlebt haben. Sehr schön war die Ausführung eines Herrn, die ich hier kurz mit meinen eigenen Worten wiedergeben möchte. Es ging um das Thema, wie ein Außendienstler möglichst problemlos in die Chefetage vorgelassen wird und wie sich die Sekretärinnen in dieser Situation verhalten können.

Erstens kommt es anders und zweitens als man denkt

Also ungefähr so: „Guten Tag Frau Christen, ich möchte gerne mit Herrn Müller sprechen!“

„Das tut mir leid, aber Herr Müller ist heute für niemanden zu sprechen!“
„Ich komme in einer sehr wichtigen Angelegenheit, bitte fragen Sie einmal bei ihm nach!“
Daraufhin Frau Christen – schon etwas entnervt: „Sie können mir ruhig glauben – Herr Müller hat heute für sie überhaupt keine Zeit!“
Der Besucher entgegnete daraufhin: „Ich glaube ganz bestimmt, dass Herr Müller Zeit für mich hat – denn ich bin der Insolvenzverwalter ihrer Firma!“

… ja so kann es gehen, also immer daran denken: Möglichst charmant bleiben und freundlich herausfinden, in welcher Angelegenheit ein Besucher um Gehör bittet!

Verwandeln Sie Kunden in begeisterte Kunden

20. August 2010 von Ralf R. Strupat

„Die beste und teuerste Werbekampagne lohnt nicht, wenn sie ihr Ziel verfehlt.“ – Diesen Satz las ich vor einigen Tagen bei Recherchearbeiten im Internet. Und der ist bei mir haftengeblieben; ich habe mir dazu mal so meine Gedanken gemacht. Für ortsansässige Einzelhändler, Handwerker aber auch für Betreiber von Internet-Shops und auch für große Filialisten gilt im Grunde noch immer eines: Die beste und persönlichste Art für sich zu werben, ist es immer noch, aus zufriedenen Kunden aktive Empfehler für neue Kunden zu machen. … und diese Art der Werbung ist auch noch die günstigste!

Gefällt mir-Button drücken!

Ob als „Mund-zu-Mund-Propaganda“ oder als „Gefällt mir-Button“ – begeisterte Kunden haben heutzutage überall die Möglichkeit, Freunden, Bekannten und Verwandten mitzuteilen, welche Produkte oder Dienstleistungen ihnen gefallen und welche sie anderen Menschen mit gutem Gewissen weiterempfehlen können. Eine nette Begrüßung im Geschäft, echtes Interesse am Kunden und an seinem Kaufwunsch sowie kompetente Fachberatung und ein freundliches „Auf Wiedersehen Frau Meyer“ sind unerlässliche Voraussetzungen, um aus „einfachen Kunden“ begeisterte Kunden zu machen.

©-Robert-Kneschke---Fotolia.com

Motivierte Verkäufer auf den ersten Blick erkennen

Bei Kundenbefragungen wurde zudem herausgefunden, dass Kunden erheblichen Wert auf Verkaufspersonal legt, welches Freude am ausgeübten Beruf ausstrahle, ehrlich dem Kunden gegenüber sei, Authentizität ausstrahlen und den Kunden als Mensch wahrnehmen würde. Ehrlich gemeinte Äußerungen kommen beim Kunden auch so an; aufgesetzte, gespielte Freundlichkeit dagegen wird instinktiv vom Verbraucher erkannt und abgestraft. Gerade im Bereich der Reklamationsbearbeitung müssen Mitarbeiter so geschult werden, dass sie fähig sind, eine „Kaufenttäuschung“ in eine „Umtausch-Begeisterung“ zu verwandeln. Wenn Sie auf diesem Gebiet bereits Erfahrungen gesammelt haben, dann schreiben Sie mir gerne einen Kommentar!

Begeisterung pur für jedes Alter

13. August 2010 von Ralf R. Strupat

“Begeisterung ist eine Jugendkrankheit; heilbar durch Reue in kleinen Dosen, verbunden mit äußerlicher Anwendung von Erfahrung.” Als ich vor kurzem über dieses Zitat von Ambrose Bierce gestolpert bin, wurde ich doch etwas stutzig. Keine Begeisterung im Alter? Das kann doch gar nicht stimmen!

Natürlich, im Alter gehen die alltäglichen Dinge nicht mehr so leicht von der Hand wie früher. Zipperlein hier und Wehwehchen dort kommen schon mal häufiger vor. Und wenn es hier drückt und dort zwickt, wird der Besuch beim Arzt regelmäßiger. Aber dass im Alter die Begeisterung nachlässt, kann gar nicht stimmen. Schauen Sie sich doch einmal dieses Video an…

Motivation zum Mitmachen – der Körperzellen Rock

Das sieht nun wirklich nicht nach nachlassender Begeisterung aus, ganz im Gegenteil! Hier ist nicht nur jede Zelle voll gut drauf. Anstatt einfach nur dazusitzen und dem Lied zu lauschen, werden hier die Arme geschwungen und die Hüften kreisen. Niemand muss aufgefordert werden, um mitzumachen: Jung oder Alt, keinen hält es mehr auf den Stühlen. Die Motivation, mal wieder etwas Neues auszuprobieren, etwas, das es in dieser Form nicht jeden Tag zu erleben gibt, ist auf dem Video herrlich anzusehen.

So einfach können ein Lied und ein Tanz die Menschen begeistern und motivieren! Es sind die Kleinigkeiten, die uns Freude machen und zum Mitmachen bringen, und das immer wieder auf’s Neue. Und wir haben es ja gesehen: Auch im Alter klappt das noch ziemlich gut.

Eine neue Balance schaffen

10. August 2010 von Ralf R. Strupat

In Vorfreude auf meinen bevorstehenden Urlaub mit meiner Familie habe ich vor einigen Tagen im Netz etwas über das Verhältnis von Arbeit und Privatleben gelesen. In der Fachsprache wird hier von „work-life-balance“ gesprochen – es soll ein möglichst ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeits- und Privatleben geschaffen werden. Manche Fachleute gehen sogar so weit, den Teil Privatleben nochmals in drei separate Teile zu untergliedern. Sie sprechen dann von Kontakt, Körper und Sinn und dem Bereich Arbeit. Diese Bereiche sollten ein möglichst gleiches, sprich ausgewogenes Verhältnis des Lebens einnehmen. Dabei kommt es aber darauf an, wie jeder Einzelne die Gewichtung in seinem individuellen Fall sieht. Für den einen sind viel Geld und die Karriere ein wesentliches Ziel im Leben, der andere hingegen verzichtet auf Einkommen, um private Interessen zu verfolgen oder ihm ist das intakte Familienleben oberstes Anliegen.

Motivation für den Job und das Privatleben

Spass an der Arbeit, ein Arbeitsplatz, der so eingerichtet ist, dass der Arbeitnehmer sich wohlfühlt sowie ein gutes Verhältnis zu den Kollegen und Vorgesetzten sind beispielsweise wichtige Voraussetzungen, um sich im Job gut zu fühlen. Im Privatbereich sind Werte, Wünsche und Anforderungen bei jedem anders gewichtet – hier entscheidet der Einzelne, was ihm wie wichtig ist. Oft lassen sich diese verschiedenen Ziele nur durch Ausübung einer Teilzeitstelle, durch Auszeiten wie Elternzeiten oder unbezahlter Urlaub und einer generell hohen Flexibilität in modernen Unternehmen erreichen.

Ausgeglichenheit schaffen für Geist und Körper

Sie sollten immer auf eine gesunde Balance achten. Dazu gehört auch, dass Sie sich nach Zeiten von Überlastung im Job wieder mehr Zeit für sich selbst und Ihre Hobbys gönnen. Setzen Sie sich klare Ziele, die Sie inhaltlich wie zeitlich erreichen können; kümmern Sie sich um Ihre Freunde und nehmen Sie die Mahlzeiten ohne Stress ein. Essen Sie bewusst gesund, bewegen sich möglichst viel an der frischen Luft und lassen zwischendurch auch Ihren Gedanken mal die Freiheit, kurz abzuschweifen und aufzutanken. Denn … „Ein gesunder Geist steckt in einem gesunden Körper“ – dieses Sprichwort kennen viele und auch das ist ein Bestandteil des „work-life-balance“.

Männer machen sich in Frauenberufen rar

6. August 2010 von Ralf R. Strupat

Es ist für uns nicht ungewöhnlich, sich von einem Mann die Haare schneiden zu lassen. Dennoch arbeiten im Friseurhandwerk wesentlich mehr Frauen als Männer. Und wie sieht das generell in den anderen Bereichen der sogenannten „typischen“ Frauenberufe aus? Kennen Sie etwa einen Sekretär, einen Arzthelfer oder eine männliche Hebamme persönlich? Haben Sie von Nageldesignern, Kosmetikern oder Hauswirtschaftern gehört oder kennen Sie Männer, die in diesen Berufen arbeiten?

Okay, im Pflege- und Betreuungsbereich gibt es durchaus bereits zahlreiche Alten- und Krankenpfleger und auch etliche Kindergärtner. Dennoch arbeiten im Einzelhandel, beispielsweise in den Bäckereien und Fleischereien immer noch weit mehr Frauen als Männer. Wie kommt es, dass junge Frauen sich mehr und mehr für Männerberufe wie Kfz-Mechaniker, Tischler und im Ingenieurswesen ausbilden lassen und ihren Weg in der „männlichen“ Arbeitswelt suchen? Für viele junge Männer dagegen ist es undenkbar, sich auch nur für „Frauenberufe“ zu interessieren.

Brauchen Männer mehr Ansehen in ihrem Job?

Liegt das vielleicht daran, dass der geringe Prestigemangel der Frauenberufe und auch die bescheidenere Bezahlung Männer oft abschreckt? Die „typischen“ Frauenberufe werden in unserer Gesellschaft immer noch als „weniger wert“ betrachtet und durchschnittlich auch schlechter bezahlt als Männerberufe. Die Möglichkeiten einer Weiterqualifizierung in sogenannten Frauenberufen sind meist sehr begrenzt und oft auch gar nicht vorgesehen.

Die weibliche Emanzipierung hat unsere Gesellschaft ja bereits erreicht, wie sieht es jetzt mit der männlichen aus? In Punkto Berufswahl muss sich hier noch einiges tun – zumal wir Deutschen in den kommenden Jahren verstärkt „Manpower“ in den Alten- und Pflegebereichen benötigen werden. Wie stehen Sie zum Thema Männer in „typischen“ Frauenberufen? Schreiben Sie mir einen Kommentar, ich freue mich – nach meinem Urlaub – auf den Austausch mit Ihnen!

Wir lieben Lebensmittel – Begeisterung über Frische, Qualität und Freundlichkeit

29. Juli 2010 von Ralf R. Strupat

“Wir lieben Lebensmittel” – diese Werbekampagne von EDEKA gibt es bereits seit einigen Jahren, doch auch die neuen Spots lassen in der Kreativität nicht nach. Es ist einfach klasse, in welch einfachen Worten und mit welch simpler Idee diese Werbefilme kreativ und witzig umgesetzt werden. In jedem Spot wird in wenigen Minuten eine andere kleine Einkaufsgeschichte erzählt. Immer sind diese kleinen Anekdoten zum Schmunzeln und ich finde es wunderbar, dass normale Menschen wie ich und du die Hauptrollen in diesen Spots spielen.

200 g Leberwurst für Herrn Müller

So kann sich jeder in die Situation hineinversetzen und fühlt sich gleich gut aufgehoben. Die EDEKA-Spots sind eine meiner Lieblingswerbekampagnen im Fernsehen, da es hier um Mitarbeitermotivation, Begeisterungsfähigkeit und Freude am Verkaufen geht. Wer sich mal im Netz umschaut, findet auch andere begeisterte Blogger, die sich über die “Wir lieben Lebensmittel”-Kampagne von EDEKA ausgelassen haben. In einem schönen Beitrag von Michael Blanz habe ich eine tolle Deutung der Werbespots gefunden:

Die Mitarbeiter sind Experten in ihrem Bereich.
Die Mitarbeiter stehen zu 100 % hinter den Produkten, die sie verkaufen.
Es ist stets ein Erlebnis bei EDEKA einzukaufen.
Die Mitarbeiter kennen nicht nur den Kunden und seine Wünsche, sondern lieben ihre Kunden.