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Archiv für die Kategorie „Kundenzufriedenheit“

Ein Kfz-Meister, der weiß, was Kunden wünschen

23. Februar 2011 von Ralf R. Strupat

Teure Autoreparaturen sind immer ärgerlich und kommen leider auch immer zur falschen Zeit. So geschehen auch im Fall einer Teilnehmerin eines Seminars im BeGEISTerungsLand, mit der ich nach der Veranstaltung in kleiner Runde ins Gespräch kam.

KFZ Kundenzufriedenheit

Sie erzählte, dass sich bei ihrem 17 Jahre alten Cabrio die Scheibe auf der Fahrerseite nicht mehr schließen ließ. In der Fachwerkstatt machte ihr der Werkstattmeister keine große Hoffnung – sie müsse schon mit ungefähr 1.000 Euro für den Einbau einer neuen Schere in der Autotür rechnen. Eintausend Euro sind kein Pappenstiel – aber auf Nachfragen, ob es noch eine andere, günstige Alternative als der Einbau eines neuen Teiles geben würde, schüttelte der Werkstattmeister nur den Kopf.

Kundenzufriedenheit sorgt für Kundenbindung

Die Frau fuhr daraufhin mit ihrem Cabrio zu einer freien Kfz-Werkstatt, die erst vor kurzem in ihrem Wohnort eröffnet hatte. Der junge Kfz-Meister und Inhaber begrüßte sie herzlich und schaute sich die Scheibe auf der Fahrerseite an. Nach der Begutachtung eröffnete er der Kundin, dass er eine neue Schere in die Tür einbauen könne – als günstigere Alternative wäre es allerdings auch möglich, die alte gebrochene Schere wieder zu schweißen, um ein einwandfreies Hoch- und Herunterfahren der Scheibe sicherzustellen.

So wurde es dann auch gemacht … Am nächsten Tag konnte die Dame ihr Fahrzeug wieder abholen, das Fenster ließ sich problemlos Öffnen und Schließen und auf den Beifahrersitz lag der Umschlag mit der Rechnung, wie sie richtig vermutete. Neugierig öffnete sie diese und konnte es erst gar nicht glauben – die Rechnung lautete über 85,30 Euro! Total begeistert über diese günstige Alternative und die gute Arbeit, bringt die Dame ihr Fahrzeug seitdem nur noch in diese freie Kfz-Werkstatt zum Kfz-Meister ihres Vertrauens.

Wieder ein Beispiel dafür, wie einfach es im Grunde doch ist, Kunden so zu begegnen, dass sie zu treuen Kunden, sogenannten Stammkunden, werden. Haben auch Sie etwas Vergleichbares erlebt? Schreiben Sie mir einen Kommentar – ich freue mich immer über Nachrichten von Ihnen.

Bildquelle: ©ssucsy – istockphoto.com

Gute Beratungsleistung führt zum Verkaufsabschluss

11. Februar 2011 von Ralf R. Strupat

In der Diskussion Fachgeschäft vs. Elektrogroßmarkt scheiden sich die Geister. Die Einen meinen, dass es beim Kauf eines Elektrogerätes in erster Linie auf den besten Preis ankommt, den Anderen ist eine kompetente Beratung das Wichtigste. Wer sich noch nicht genau darüber im Klaren ist, welche Waschmaschine er beispielsweise braucht, der ist auf eine gute Beratung angewiesen, um dann wirklich das passende Gerät zu bekommen. Viele Menschen kaufen gerne in den diversen Elektrogroßmärkten, die mit ihrer aggressiven Werbung, wie „Geiz ist Geil“ oder „Ich bin doch nicht blöd“ auf ihre vermeintlich günstigen Preise hinweisen.

Gute Beratung begeistert Kunden

Doch ist der günstigste Preis wirklich alles? Ich denke eher nicht; mir sind eine perfekte Beratung und eine engagierte Verkäuferin oder Verkäufer wichtiger, um einen Kauf zu tätigen, bei dem ich mich wohlfühle. So geht es übrigens auch anderen Menschen!

Kompetente Beratung begeistert Kunden

Freunde von uns wollten einen neuen Gefrierschrank kaufen, da der alte mittlerweile mehr als 15 Jahre auf dem Buckel hatte. In der Zeitungsbeilage eines bekannten Elektrogroßmarktes war dann auch gleich das scheinbar passende Gerät gefunden. Beim Gespräch mit dem Verkäufer im Markt war dann alle Begeisterung hin; kannte er sich doch überhaupt nicht mit diesen Geräten aus und konnte keine der gestellten Fragen zur Zufriedenheit beantworten. Verunsichert und auch einigermaßen verärgert verließ das Ehepaar den Großmarkt, hielt auf dem Weg nach Hause dann beim Elektro-Fachhändler um die Ecke an. Zufrieden über eine kompetente, ausführliche und verständliche Erklärung kauften sie den Gefrierschrank beim Händler ihres Vertrauens. … glücklicher Verkaufsabschluss trotz eines höheren Preises!

Wie denken Sie darüber? Ist Ihnen ein günstiger Preis wichtig oder kaufen Sie lieber dort, wo Sie eine gute Beratung bekommen, auch wenn der Preis etwas höher ist? Schreiben Sie mir Ihre Meinung zu diesem Thema – ich freue mich auf Ihre Kommentare!

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Unerwünschte Anrufe verursachen Ärger

2. Februar 2011 von Ralf R. Strupat

Wie letztens zu lesen war, fühlen sich rund 90 Prozent der Bundesbürger durch aggressive Anrufe von Call-Center-Agents regelrecht belästigt. Diese unerwünschten Werbeanrufe nerven, denn sie kommen immer zur falschen Zeit – oder? Ungefähr 900.000 Menschen in Deutschland erhalten am Tag mindestens einen unerwünschten Call-Center-Anruf, so eine Schätzung der Nürnberger Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK).

Telefon

Nicht nur die Uhrzeit – beispielsweise abends um 20.00 Uhr oder auch später – der Anrufe führt dazu, dass Konsumenten genervt und gestresst sind, sondern Schuld daran ist hauptsächlich eine fehlende oder schlechte Beratung der Kunden am Telefon. Zudem nerven die oft langen Wartezeiten zwischen den jeweiligen Aktionen und Verbindungen. Dies fand eine Studie heraus, die die Service-Qualität von Finanzdienstlern beleuchtete.

Wenig Begeisterung am Telefon

Trotz eines gewissen gesetzlichen Schutzes lassen die Call-Center weiterhin wahre Anrufattacken auf Kunden los. Wer könnte da nicht verstehen, dass viele Menschen ungehalten und recht barsch reagieren und die Anrufer schnell abblocken. Mit Hilfe von automatischen Wählcomputern lassen sich heutzutage ungefähr hundert Telefonnummern gleichzeitig anwählen und diejenigen, die zuerst abheben, verbindet der Dialer mit einem freien Mitarbeiter des Call-Centers. Die anderen Anrufe gehen ins Leere. Das haben Sie bestimmt auch bereits selbst erlebt; es schellt das Telefon und wenn Sie dann am Apparat sind, ist niemand mehr in der Leitung.

Wer sich abends gerne noch am Telefon über einen günstigeren Strom- oder Gastarif oder die tolle Kapitalanlage mit der traumhaften Rendite beraten lassen will, kann das gerne tun – ich jedenfalls möchte mich in meiner freien Zeit nur mit Dingen beschäftigen, die ich mir selber aussuche!

Wie stehen Sie zu diesem Thema? Sind auch Sie genervt über unerwünschte Anrufe von Call-Centern oder gehen Sie ganz easy relaxt mit solchen Anrufen um? Schreiben Sie mir gerne einen Kommentar – ich freue mich von Ihnen zu hören.

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Wann wird ein Kunde zum Fan?

31. Januar 2011 von Ralf R. Strupat

In Zeiten, in denen es scheinbar ganz einfach geworden ist, seine Kunden zu Fans zu machen, indem diese ein Produkt oder eine Dienstleistung mit „Gefällt mir!“ versehen, sollten wir nicht vergessen, dass ein Kunde schon überzeugt und begeistert sein muss, um ein Produkt aktiv weiterzuempfehlen. Dafür muss der Kunde spüren, dass Sie ihn mögen, er Ihnen am Herzen liegt. Ein Kunde kann zu einem echten Fan werden, wenn er von den Produkten, Dienstleistungen, einer Marke, dem Unternehmen oder der Außendarstellung absolut begeistert ist!

Gefällt mir!

Kunde muss Begeisterung spüren

Kunden zu treuen Empfehlern zu machen, gelingt nur durch eine stetige, sehr gute Leistung, eine tolle Qualität der Produkte, Mitarbeiter, die den Kunden ihre Wünsche „von den Augen“ ablesen können und eine Wohlfühlatmosphäre, die der Kunde immer wieder verspüren möchte, wenn er bei Ihnen einkauft. Ähnlich verhält es sich bei einem Fan – auch ihn können Sie nicht ködern oder kaufen, einen Fan müssen Sie für sich gewinnen! Nike, Douglas, Starbucks und BMW sind nur einige Firmen, die viele ihrer Kunden zu Fans machen konnten!

Menschen, die beispielsweise Fans von Starbucks sind, lieben den tollen Service vor Ort, genießen diese Art von Lifestyle und verbringen ihre freie Zeit gerne in einem Starbucks Café. Sie gehören zu den glühenden Anhängern der dort angebotenen Produkte mit Kultstatus, sie identifizieren sich mit der Marke Starbucks und sind auch durchaus bereit, für eine Kaffeespezialität etwas mehr auszugeben.

Kunden mögen Shops, Produkte oder Marken – Fans sind begeistert davon! Das ist wohl der Unterschied zwischen einem Kunden und einem echten Fan. Wann wird Ihrer Meinung nach ein Kunde zu einem Fan? Schreiben Sie mir gerne einen Kommentar – ich bin gespannt auf Ihre Nachricht.

Mit kleinem Aufwand viel erreichen – begeistert über funktionierenden Kundenservice!

21. Januar 2011 von Ralf R. Strupat

Auf einer meiner letzten Lesungen hatte ich im Anschluss noch mit einigen Teilnehmern eine nette kleine Gesprächsrunde. Eine der dort anwesenden Frauen erzählte mir zum Thema Kundenbegeisterung folgende Geschichte: Ihre Mutter, eine ältere Dame von jetzt 82 Jahren fährt seit Jahren einen VW Golf.

Als sie eines Tages wieder einmal zu Besuch in Bad Oeynhausen war, streikte das Fahrzeug und musste vom dort ansässigen VW Händler in die Werkstatt geschleppt werden. Das Fahrzeug wurde repariert und der Dame fahr- und funktionstüchtig und gewaschen wieder übergeben.

Service am Kunden, der sich lohnt!

Diese nette Geste und ein ausgesprochen freundlicher Kundenservice haben die Dame danach veranlasst, nur noch diese Werkstatt aufzusuchen, um ihr Fahrzeug warten zu lassen.

Hier gehts Richtung Kundenservice

Sie ist mit dem Service rundherum zufrieden!

Als sie sich fünf Jahre später dazu entschloss, noch einmal einen Neuwagen zu erwerben – wieder einen VW Golf – raten Sie mal, in welchem Autohaus sie das Fahrzeug bestellt hat? Na klar, dort, wo sie sich so gut aufgehoben fühlt – in ihrem VW Autohaus in Bad Oeynhausen (im Kreis Minden-Lübbecke). … und nicht das ich es vergesse – die ältere Dame wohnt in Dortmund-Hörde!

Bildquelle: imageteam – Fotolia.com

… wir sind begeistert und freuen uns sehr über diese Zeilen!

22. Dezember 2010 von Ralf R. Strupat

——– Original-Nachricht ——–
Betreff: Begeisterung geglückt!! – Dezember 2010
Datum: Wed, 15 Dec 2010 00:44:15 +0100
Von: Claudia Werner
An: STRUPAT.KundenBegeisterung!

Es ist schon soooo spät, aber ich muss es noch loswerden:

Liebes STRUPAT-TEAM,

das war wieder ein ganz toller Abend, Sie alle sind zur Höchstform aufgelaufen!!

Herr Strupat, ich habe mich lange nicht soooo dolle amüsiert!
Wunderbar, mit wie viel Witz Sie dieses heikle Thema “Wie sag´ ich´s meinem Chef” oder “Wann merkt er es endlich mal, wie sehr alle mitdenken und mitmachen – und zwar ohne Aufforderung” angegangen sind!

Besten Humor kann ich Ihnen als Rheinländerin hier und heute bescheinigen!! Das Tollste: schon kann man sich über diese Themen gar nicht mehr wirklich aufregen (Ist ja manchmal so, oder?), sondern in Anbetracht der Tatsache, wie Sie alles dargeboten und erzählt haben, klappt auch ein leichtes Schmunzeln – schließlich sind ja Chefs auch nur Menschen!

Wir saßen sehr weit vorn – zweimal habe ich zu meiner Kollegin gesagt: “Oh ist das schade, dass unser Chef das jetzt nicht hören kann, das passt ja genau!!!” Als Ihr Vortrag zu Ende war und wir nach unten gingen, sahen wir mit Erstaunen: Unser Chef war wirklich auch anwesend – und hat alles gehört!!! Toll!!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!

Ja, Frau Zacher, die Plätzchen schmecken wirklich 1a, so das Feedback von mir als Konditormeister-Tocher! Ein Päcklein habe ich auf dem Nachhauseweg bereits “geschafft”! Besonders gut sind die mit Mohn und Kaffee!! Die anderen 3 Päckchen müssen aber wenigstens bis Samstag halten!!! Lieben Dank an alle Mitbäcker!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!

Auch vielen Dank für den leckeren Imbiss! Besonders die “Erzgebirgswurst” mit den Waldbeeren und dem gleichnamigen Senf war total lecker – dazu der Kartoffelsalat, toll!

I S C H B I N B E J E I S T E R T !!!
J A, S O I S T D A S I M B E G E I S T E R U N G S L A N D!!

Ich wünsche Ihnen allen noch eine gemütliche Adventszeit,
in der auch Sie vor Begeisterung überschäumen!

Ich werde jetzt schnell schlafen gehen und ab morgen
G    ganz
E    einfach
I      in
S    Situationen
T     trainieren!

Sieht etwa so aus wie nachfolgendes Bild…

Himmelsschwein

Claudia Werner

Dipl.GrafikDesignerin

Ein Abend wo die BeGEISTerung nur so sprühte!

20. Dezember 2010 von Ralf R. Strupat

Überglücklich schreibe ich diese Zeilen … und sofort breitet sich wieder dieses glückliche Strahlen auf meinem Gesicht aus und ich bekomme direkt wieder eine Gänsehaut, wenn ich an den 14.12.2010 denke.

Welch wundervoller, bezaubernder Abschluss einer großartigen Lesereihe 2010! Wir sind stolz, gemeinsam mit Gesine Klack und ihrem Team der Buchhandlung Krüger eine bunte Lesereihe mit hochkarätigen Autoren sowie Referenten und großartigen Gästen erfolgreich gemeistert zu haben.

Dieser Abend war ein wahres Highlight – es hat alles perfekt gepasst!

Trotz eisiger Minusgrade und Massen von Schnee ( siehe Foto vom eingeschneiten BegeisterungsLand unten rechts) haben knapp 60 Gäste den Weg zu uns ins BegeisterungsLand gefunden – darunter zahlreiche Fans, die uns die komplette Lesereihe treu begleitet haben.

Ein ganz herzliches DANKE gilt all unseren tollen Partnern und Gästen, die die Lesereihe mit ihrem Spirit und Geist haben zu dem werden lassen, was sie ist – etwas Großes, das für viel Innovation und Inspiration in der Wirtschaft gesorgt hat! Die tollen Feedbacks bestätigen uns auch in 2011 mit einer besonderen Lesereihe durchzustarten. Sie erfahren von uns davon!

Im BeGEISTerungsLand

Unser Chef Ralf R. Strupat hat die Zuhörer in seinen Bann gezogen und auf charmante und amüsante Weise gezeigt, wie einfach doch MitarbeiterBegeisterung funktioniert. Wer mehr erfahren will, bekommt die passende Lektüre gleich bei uns, ”Der Eiertanz“ – MitarbeiterBegeisterung als entscheidender Führungsfaktor“.

Neben den bereichernden Gesprächen und der vorweihnachtlichen Stimmung, hat mich besonders das Engagement und der Tatendrang unserer Gäste fasziniert. Sie sind unserer Aufforderung – besser gesagt unserem Wunsch – gefolgt, aktiv zu werden und die drei Buchstaben TUN (Nicht unnötig trödeln) gleich umzusetzen. Über 70 Päckchen und Tüten von köstlichem Weihnachtsgebäck (siehe Foto unten links), das wir mit zehn Versmolder Unternehmern zusammen mit dem Konditormeister Ulrich Welpinghaus gebacken haben.

Der Erlös geht dem Projekt “Mehr Begeisterung für unsere Hauptschule Versmold” zu Gute. Die Schüler der 9. Klassen sollen im nächsten Frühjahr in den Genuss eines eigenen Adlerseminars kommen. Der Abend stand unter einem Stern für “mehr Begeisterung” und somit haben mehr als 30 Gäste zugegriffen und ihre persönlichen Grüße (siehe Foto mit Grußkarten oben links) an die Liebsten gleich bei uns in die Post gegeben. Da werden sich viele Menschen ganz schön freuen!

Und dann gab´s noch ein Highlight!! Wir haben mit unserer lieben Kollegin Gabriele Mestemacher ihr neues Lebensjahr begrüßt (siehe Foto oben rechts) und zusammen nach der Lesung reingefeiert ! Welch ein Start …

Für uns hätte der Abend nicht schöner sein können! Allen Beteiligten gebührt ein riesengroßes DANKE und schön, dass IHR dabei seid!!

Von Herzen,

Ihre Jennifer Zacher vom Team STRUPAT.KundenBegeisterung!

Vergessen – Verkannt – Verloren ? Die Generation 50+ ist die Kundengruppe der Zukunft!

15. Dezember 2010 von Ralf R. Strupat

Der demografische Wandel ist in aller Munde! Die erschreckende Erkenntnis: Die Gruppe der Menschen über 50 – die sogenannten Best Ager – ist schon heute die einzig wachsende Zielgruppe. Zudem nimmt die Bevölkerungsdichte ab. Doch wie kann der Handel darauf reagieren, wie bereiten wir uns auf die „neuen“ Kundenbedürfnisse vor? Ein Handlungsbedarf ist ab sofort gefragt, denn gerade in dieser Kundengruppe steckt enormes Potenzial und eine lukrative Kaufkraft.

Wolfgang Ronzal und Ralf Strupat

Zu diesem Thema erlebten im November 2010 rund 40 Gäste einen spannenden und informativen Abend mit dem sympathischen Vertriebsexperten Wolfgang Ronzal im BegeisterungsLand. Zu Gast in Versmold war der charismatische Referent aus Wien, der ein gefragter Experte auf diesem Gebiet (und nicht nur, weil er selbst dieser Zielgruppe angehört) ist.

Wolfgang Ronzal empfiehlt:

„50plus entscheidet Ihr Überleben am Markt. Es wird höchste Zeit. Sensibilisieren Sie vor allem Ihre jüngeren Führungskräfte und Mitarbeiter, gestalten Sie Ihre 50plus-Strategie, entwickeln Sie neue Produkte und Leistungen.“

Seine gesammelten Erfahrungen, was ältere Menschen wirklich wollen und wie Sie Ihr Unternehmen für Ältere fit machen, können Interessierte in seinem Buch 30 Minuten Marketing 50plus nachlesen.
Unsere Quintessenz des Abends: Vorausschau ist gefragt! Bieten Sie Lösungen an, bevor das Problem überhaupt entstehen kann.

… übrigens, das Buch ist auch als Weihnachtsgeschenk bestens geeignet!

Der Flashmob oder wenn Werbung sich neue Wege sucht!

13. Dezember 2010 von Ralf R. Strupat

Der Flashmob ist eine neuere Form von Aktionskunst, die manchmal auch als virales Marketing gelten kann. Das Wort Flashmob setzt sich aus den englischen Begriffen Flash wie Blitz und mob von mobilis gleich beweglich zusammen, und bedeutet eine aufgewiegelte Volksmenge oder quirlige Menschenmenge. Ein Flashmob findet auf öffentlichen Plätzen oder in öffentlichen Gebäuden statt, deshalb können nichtinformierte Menschen auch ganz einfach in einen Flashmob hineingeraten.

Die Teilnehmer, die sich nicht persönlich kennen müssen, sind vorher über den genauen Ablauf per Weblogs, Online-Communitys, E-Mails oder über Mobiltelefone informiert worden. Ein Flashmob, dass ist das geplante Zusammentreffen von Menschen, die eine bestimmte Handlung zu einer bestimmten Zeit an einem bestimmten Ort durchführen wollen. Das kann einfach sein, dass auf ein akustisches Signal hin in der Bewegung innegehalten wird, die Teilnehmer sich spontan umarmen, herumspringen oder laut anfangen zu singen. Dazu schauen Sie sich bitte das Video des Flashmobs im Einkaufszentrum Werrepark in Bad Oeynhausen an.

Begeisterung über gelungenen Flashmob

Diese Aktionen sind auch in der Hinsicht etwas besonderes, als dass die nichteingeweihten Personen völlig überrascht reagieren. Manch einer schüttelt den Kopf und fragt sich wohl, was das denn für ein Unsinn ist – andere wiederum finden diese Inszenierung so spannend, dass sie es sofort via Handy filmen und ihren Freunden mitteilen oder den Film ins Netz stellen. Die Verbreitung dieser Flashmobs läuft ausschließlich übers Internet und gilt als eine der Neuerungen der Online-Community, die hauptsächlich die neuen Medien wie Internet, Smartphones und die neuen Tablet-PCs benutzen. Ein besonders schönes Beispiel ist der Flashmob von T-Mobile auf dem Londoner Flughafen.

Zunehmend nutzen auch die großen Unternehmen diese Kanäle, um darüber Produkte und Dienstleistungen in den Focus zu stellen. Was halten Sie von diesen neuen Kanälen? Schreiben Sie mir gerne dazu einen Kommentar.

Begeisterung ist besser als nur Zufriedenheit

26. November 2010 von Ralf R. Strupat

Begeisterung ist das Zauberwort, welches Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen geflügelt. Wer nur zufrieden ist, der ist von Produkten oder Dienstleistungen noch längst nicht überzeugt! Zufrieden bin ich möglicherweise auch mit den Produkten der Konkurrenz – aber begeistert bin ich doch erst dann, wenn ich positiv überrascht werde – soll heißen, wenn meine Erwartungshaltung noch übertroffen wird.

Dabei ist es besonders hilfreich, wenn Sie sich vorstellen, Sie wären Ihr eigener Kunde; welche Erwartungshaltung hätten Sie und über welches „Sahnehäubchen“ würden Sie sich freuen? Agieren Sie so, dass Ihre Kunden sich gut verstanden und gut aufgehoben fühlen, denn nur so werden aus Kunden auch treue Kunden!

Service in der Apotheke

Begeistert über Bringdienst mit Mehrwert

Hier mein Beispiel aus einer Apotheke in Melle, der niedersächsischen Kreisstadt, in der auch viele ältere Menschen ihre Medikamente kaufen. Sollte ein bestimmtes Medikament nicht vorhanden sein, so wird dieses noch für den gleichen oder spätestens nächsten Tag beim Großhandel bestellt und dem Kunden vom apothekeneigenen Bringdienst vorbeigebracht. Gerade die ältere, oft nicht mehr so mobile Kundschaft, greift sehr gerne auf diesen kostenfreien Service zurück.

Der Lieferung wird jedes Mal die Apotheken Umschau – eine Apotheken Zeitschrift – und einige Traubenzucker sowie verschiedene Produktproben beigelegt. Das ist wirklich leicht zu händeln, nicht zeitaufwändig und kostet auch nicht die Welt – aber die Wirkung ist riesengroß! Kunden, die diesen tollen Service genießen dürfen, kommen garantiert immer wieder. Und das Beste daran, diese Kunden werben neue Kunden, wenn sie über diesen tollen Service berichten.

Bildquelle: Marco Wydmuch – Fotolia.com