200 g Leberwurst für Herrn Müller

So kann sich jeder in die Situation hineinversetzen und fühlt sich gleich gut aufgehoben. Die EDEKA-Spots sind eine meiner Lieblingswerbekampagnen im Fernsehen, da es hier um Mitarbeitermotivation, Begeisterungsfähigkeit und Freude am Verkaufen geht. Wer sich mal im Netz umschaut, findet auch andere begeisterte Blogger, die sich über die “Wir lieben Lebensmittel”-Kampagne von EDEKA ausgelassen haben. In einem schönen Beitrag von Michael Blanz habe ich eine tolle Deutung der Werbespots gefunden:

• Die Mitarbeiter sind Experten in ihrem Bereich.
• Die Mitarbeiter stehen zu 100 % hinter den Produkten, die sie verkaufen.
• Es ist stets ein Erlebnis bei EDEKA einzukaufen.
• Die Mitarbeiter kennen nicht nur den Kunden und seine Wünsche, sondern lieben ihre Kunden.

Fazit: Aus “Wir lieben Lebensmittel“ wird “Wir lieben unsere Kunden”

Service-Wüste in der Luft

Einige Fluggäste waren entsetzt über die extrem langen Wartezeiten an den Flug-Schaltern und in der Halle. Die Gebühren für Übergepäck werden bereits ab 1 kg Zusatzgepäck berechnet, da heißt es beim Packen: Geschickt überlegen, was wirklich gebraucht wird! Gebühren für die Sitzplatzreservierung, und und und – da ist der Flug eigentlich gar nicht mehr so günstig wie vorher angenommen. Und vom Service am Bord wollen wir gar nicht sprechen – da war die Kaugummi kauende Stewardess nur das Sahnehäubchen!

Versteckte Kosten, die erst auf den zweiten Blick auffallen, mangelnder Flugkomfort und dann auch noch ein mühsames Stornieren des Fluges – alles in allem muss das Nervengerüst noch gut in Takt sein, sonst ist ein Verzicht auf das Fliegen das einzig Vernünftige. Wer billig fliegen will, der darf keine Ansprüche stellen, sondern muss damit zufrieden sein, im Flieger überhaupt sitzen zu können. Denn auch in diese Richtung hat es ja schon Überlegungen gegeben. Sitzplätze abschaffen und zu Stehplätzen umwandeln; für den Toilettengang zahlen und zwar jedes Mal!

Schlechter Ruf für Billigflieger

Die Stiftung Warentest hat zehn Billigflieger getestet. Die neuste Untersuchung eines Marktforschungsinstituts bescheinigt einigen einen schlechten Ruf. So erhielten Ryanair, Easyjet, Germanwings und Condor im Prüfpunkt Preistransparenz ein “Mangelhaft”.
Laut Stiftung Warentest ist günstiges Fliegen nach wie vor möglich. Jedoch tricksen einige Airlines immer noch bei der Preisangabe. Zusatzangebote, wie bevorzugtes Einsteigen oder diverse Versicherungen waren bei der Online-Buchung weiterhin voreingestellt. Die Airlines locken mit billigen Preisen, die nach dem Buchen oft in die Höhe schnellen.

Wenn jemand seinen Flug nicht antreten kann, hat er kaum Möglichkeiten, sein Geld zurückzuerhalten. Durch hohe Gebühren ist Umbuchen meist nicht lohnenswert und Informationen zum Stornieren von Flügen suchen Sie auf vielen Webseiten vergeblich. Dabei sind die Fluglinien verpflichtet, Steuern und Gebühren einer nicht angetretenen Flugreise zurückzuerstatten.

Nach wie vor gilt: Wer früh genug bucht und keinen Service erwartet, der kann preiswert ans Ziel kommen – und dies meist auch pünktlich. Alle anderen werden von den Billig-Airlines enttäuscht sein!

Halloren-Pralinen aus Deutschland sollen den Schweden die Hochzeit ihrer Kronprinzessin versüßen. Das Unternehmen erwartet von dieser Aktion nicht nur eine Umsatzsteigerung, sondern vor allem auch einen Imagegewinn über die Grenzen Deutschlands hinaus.

Deutsche Schokoladenprodukte sollen den schwedischen Genießer begeistern

Deutschlands älteste Schokoladenfabrik ist vor allem für seine schokoladenumhüllten Kugeln aus Sahne- und Kakaocreme bekannt -- die Halloren-Kugeln. Neben den berühmten Kugeln fertigen die Hallenser aber unter anderem auch Pralinen, Schoko-Riegel, Schoko-Becher sowie Weihnachtsmänner und Osterhasen. Übrigens werden auch die leckeren Mövenpick Schokoladen und Pralinen in Ostdeutschland produziert.

Insgesamt stellt Halloren mit rund 500 Mitarbeitern mehr als 180 Schokoladenprodukte her. Das börsennotierte Unternehmen verbuchte im vergangenen Jahr trotz Wirtschaftskrise einen Rekordumsatz und erzielte auch im ersten Quartal 2010 ein zweistelliges Wachstum.

Obwohl Deutschlands älteste Schokoladenfabrik, zeigt sich das Unternehmen keinesfalls „verstaubt“ – ein Facebook Account ist bereits eingerichtet und auf der Unternehmens-Website als Button sichtbar dargestellt. Einfach mal anklicken und sehen, was sich auf dem Account so tut!

“Weil wir Wurst lieben” lautet der Slogan der Privat-Fleischerei Reinert. Dies ist mir noch einmal ganz besonders bewusst geworden, als ich in der vergangenen Woche die neue Hof-Fleischerei von Reinert in Versmold besucht habe. Ich bin wirklich begeistert! Ich hatte gar nicht mitbekommen, dass der Laden hier im letzten Monat eröffnet wurde, aber ich war ja auch im Urlaub und keine echte Versmolderin. Außerdem findet die offizielle Eröffnungsfeier erst übermorgen statt, noch ist es also nicht zu spät!

Der Charme einer Hof-Fleischerei auf dem Lande

Die Hof-Fleischerei bietet wirklich einen besonderen Charme. Wo gibt es noch einen solch traditionellen Ansatz, dass die Waren direkt nebenan in der ursprünglichen Art und Weise verkauft werden? In einer Pressemeldung von Reinert heißt es:

“An der Bedienungstheke, die ausschließlich mit Fachkräften besetzt ist, und im Selbstbedienungsbereich können die Kunden Reinert’s beliebte Wurst- und Schinkenwaren sowie Frischfleisch und Grillprodukte mit kompetenter und persönlicher Beratung kaufen. Neben den bekannten Reinert-Produkten hält die Hof-Fleischerei auch immer ein paar ganz besondere Leckerbissen bereit. Dazu gehören tagesfrische Fleischwurst, frische Mettenden und andere hausgemachte Produkte.”

Neben der Tradition steht also auch die Qualität im Vordergrund. Qualität in Hinblick auf die Produkte, aber auch hinsichtlich der Beratung. Gerade dieser persönliche Service, der ein wenig an die guten Alten Zeiten á la “Tante Emma” erinnert, macht den Besuch im Hofladen zu einem Einkaufserlebnis der besonderen Art.

Auch einige unserer Kunden und Partner im Begeisterungsland haben schon begeistert berichtet. Unsere Buchhändlerin aus dem Ort hat erzählt, dass ihr Mann sogar Reinert-Produkte mit nach Tokyo genommen hat. Vom Lande in die große weite Welt – mit viel Charme und erstklassiger Qualität verschafft sich die Begeisterung schnell Raum …

Bei uns wird regelmäßig eine verdeckte Kontrolle gemacht, ob die Kassiererinnen freundlich sind. Dafür bekommen wir Noten. Deshalb sind wir stets bemüht, freundlich zu sein und mit Freude an der Kasse zu sitzen … klar hat man auch mal einen schlechten Tag, aber dann versuche ich wenigstens, mir das nicht anmerken zu lassen.. die Kundschaft wird es einem danken.

Diese Einstellung hatte ich bei meiner Supermarkt-Erfahrung im letzten Sommer vermisst. Dabei weiß ich, wie anstrengend dieser Job ist. Vor kurzem habe ich selbst einige Zeit im tollen EDEKA-CORD-Markt in Lotte an der Kasse gesessen …  meine absolute Hochachtung für den Job! Echt, ich war schon im Stress, wenn nur 2-3 Kunden warten mussten! Und dann gibt es ja auch die unglaublichsten Kunden, die einem die Arbeit auch nicht leicht machen. Hier mal ein kleines “Beweis-Foto”:

Deswegen an dieser Stelle an alle freundlichen KassiererInnen: Ihr habe meine höchste Wertschätzung und Anerkennung – vielen Dank. Und danke ans grandiose EDEKA-Cord-Team für die Geduld und Unterstützung. Hier auch gleich an das begeisternde Team von EDEKA-Wehrmann in Hiddenhausen, Spenge, Eilshausen, Kirchlengern, Enger  und Herford: Danke für die Einladung eine weitere “Kassenerfahrung” zu erleben – ich bin dabei!

Im etwa 5-minütigen Beitrag wurde ich dreimal kurz interviewt:

“Wir freuen uns, ein Schnäppchen zu machen, nur wir prüfen dann nicht. Wir sind so ‘Liebe macht blind’, wir verlieben uns in diesen Preis.”

“Wir erliegen dieser Verlockung: ‘Schnäppchen, Rabatt’. Man hat herausgefunden in der Gehirnforschung, wenn Rabatt aufleuchtet, dann leuchtet auch bei uns auch im Gehirn was auf.”

Ich hab ein schönes Beispiel aus einem kleinen Dorf, wo eine Kundin sagt: ‘Mensch, wissen Sie, es ist schade, dass Sie zumachen, dass es Ihr Geschäft morgen nicht mehr gibt’, und da sagt die Chefin: ‘Wissen Sie, hätte ich Ihr Gesicht hier viermal im Jahr gesehen, müsste ich heute nicht schließen!’ Und das ist so ein bisschen, was die Zukunft prägen wird. Unsere Innenstädte werden veröden und der Internethandel wird den Platz einnehmen.”

Was halten Sie von dieser These?

Das Fazit im RTL-Beitrag zum Beratungsdiebstahl lautet: Im Einzelhandel wird sich eine Beratungsgebühr nicht durchsetzen, obwohl viele Geschäfte draufzahlen, wenn sie nur beraten, dann aber nichts loswerden.

Soweit muss es nicht kommen. Im Seminar “Beratungsdiebstahl muss nicht sein” am 13. September 2010 zeige ich, wie Sie sich davor schützen und gegen Beratungsdiebstahl wehren.

“Ähh, ja, wieso?”

“Wir verlegen dort eine 10 kv-Leitung, dann können Sie da nicht rauf?”

“Was, wie bitte? Wie nicht da rauf? Was meinen Sie?”

“Ja, wir sperren die Zufahrt, weil wir die Straße aufreißen.”

“Das geht nicht. Wir bekommen Kundenbesuch.”

“Kommen die mit´nem LKW?”

“Nö, wieso?”

“Dann können die ja auch an der Straße parken und den Rest laufen.

“NEIN, geht nicht.”

“Wieso?”

“Naja, weil … also wir können doch unsere Kunden nicht einfach an der Straße parken lassen und laufen lassen. Das sind doch KUNDEN. Verstehen Sie? KUNDEN?!”

“Hmmm, wie lange bleiben die denn?”

“… Also wissen Sie was? — Ich bin ja gleich im BegeisterungsLand und dann klären wir es noch? Okay?”

Letztendlich haben wir es dann doch noch für alle Betroffenen gut hinbekommen. Unsere Kunden, unser Architekt und sogar unsere Postbotin Ilona, alle konnten aufs BegeisterungsLand fahren. Geht doch. Allerdings wussten die Jungs (und Mädels) vom Bau die Geschichte schon eine verdammt lange Zeit.

Ich empfehle dazu folgende BegeisterungsStrategie für Bau und Handwerk:

Ein freundlicher Hinweis einige Tage vorher im Briefkasten hätte schon gereicht. DIE FOLGE könnte sein: Ein WoW-Effekt, der zu unheimlicher Werbewirksamkeit führen kann.

Wie in diesem Fall: Kostenlose positive PR! Was wollen Sie mehr?

Mitarbeiter-Motivation ohne finanzielle Anreize

„Ich muss Verhältnisse schaffen, die bewirken, dass sich die Mitarbeiter selbst motivieren“, erklärt Götz Werner, Gründer der dm-Drogeriekette im Interview. Wie dies möglich ist, zeigt der 66-Jährige in seinem Unternehmen. Ohne Boni und Prämien schafft es die Drogerie-Kette nach Aussage von Werner, die Mitarbeiter zu motivieren und aufgeschlossen gegenüber dem Kunden zu sein. Wenn eine Kundin in eine dm-Filiale komme, dann ist die Verkäuferin, die vor der Kundin stehe, in diesem Moment die „allerwichtigste Kraft, die wir haben“, so der Unternehmensgründer.

Mit weniger Standorten als beispielsweise der direkte Mitbewerber Schlecker sieht Götz Werner dem Wettbewerb recht gelassen entgegen. Auf die Frage der Redakteurin, wie es die Drogerie-Kette trotz der geringeren Standorte Kunden auch für Zahnpasta und Klopapier an sich zu binden, kommt vom Unternehmensgründer eine überraschende Antwort: „Wir streben gar keine Kundenbindung an. Die Frage lautet vielmehr: Wie schaffen wir es, dass sich die Kunden mit uns verbinden wollen?“

Durch eine größere Glaubwürdigkeit und Nachhaltigkeit sollen die Kunden dazu bewogen werden, weitere Wege auf sich zu nehmen, um in einem dm-Markt einzukaufen und nicht den Discounter an der nächsten Ecke zu wählen.  „Es gibt nichts, was man nicht besser machen kann… Selbstzufriedenheit ist gefährlich“, mahnt Götz Werner. Hier sei allerdings darauf zu achten, dass die Abgrenzung zwischen Authentizität und PR-Floskeln stets gewahrt bleibt.

Warum die „Lernlinge“ bei dm einen Theaterworkshop besuchen und dm schon vor über 20 Jahren Bio-Produkte einführte, lesen Sie im vollständigen Interview mit Götz Werner.

Social Media Marketing ist derzeit in aller Munde

Anders als beim traditionellen Marketing erreichen Unternehmen, die im Social Media Marketing aktiv sind, nicht so viele Leser oder Zuschauer, wie bei den klassischen Medien TV und Print. Der Vorteil beim Social Media Marketing ist der Kunde selbst. Durch seine Aktivität sucht dieser sich Inhalte konkret aus, beschäftigt sich mit ihnen und lässt sich nicht nur berieseln. Dadurch ist der User motivierter und interessierter bei der Sache.

Mit dem Medium Internet besteht erstmals die Möglichkeit zur direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und User. Auf Artikel in Weblogs, News auf Facebook und Twitter seitens des Unternehmens können die User mit Kommentaren oder Retweets direkt reagieren. Eine schnellere Möglichkeit über ein Medium miteinander in Kontakt zu kommen, gibt es nicht. Dadurch umgehen Sie auch traditionelle Gatekeeper wie Journalisten und kommen direkt an die Zielgruppe heran.

Sind Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung schon einmal so zufrieden gewesen, dass Sie es gleich weiterempfohlen haben? Im Internet geschieht dieses Weitersagen u.a. durch Hinweise im eigenen Weblog oder durch Retweets auf Twitter. Auch der Austausch in Foren gehört dazu. Schon heute vertrauen viele User vor dem Kauf von Produkten auf die Rezensionen im Internet. Ein gutes Beispiel dafür ist das amerikanische Online-Auktionshaus Amazon.

Social Media Marketing und automatische Suchmaschinenoptimierung

Social Media Marketing hat für das Auffinden Ihres Unternehmens in Suchmaschinen noch einen weiteren Vorteil. Durch das Weitersagen und das oftmals damit verbundene Verlinken, steigt die Anzahl der Backlinks und damit die Gewichtung für Google, Yahoo und Co. Durch gezieltes Cross-Marketing und den damit verbundenen Einsatz von Weblogs, die Verlinkungen dessen mit Twitter und Facebook und das Einbauen von Youtube-Videos erhöht die Sichtbarkeit im Web 2.0 deutlich.

Haben Sie schon eine Fan-Page für Ihr Unternehmen, twittern Sie schon die neuesten Nachrichten? Ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen im Bereich Social Media Marketing und freue mich auf Ihre Beiträge.

Zahnarzt und Begeisterung – ein Widerspruch in sich?

Nur „zähneknirschend“ werden die meisten von uns zum Zahnarzt gehen! Der mindestens einmal jährliche Besuch beim Dentisten ist für viele von uns eine leidige Pflichtübung. Auch wenn das Resultat strahlend weiße und schöne Zähne sein sollen, so löst der Zahnarztbesuch mit Sicherheit keine große Begeisterung aus.

Nach einem Besuch der Zahnarztpraxis für Kinder von Rebecca Otto fragte die Tochter von Steffen Adler ihren Vater „Wann darf ich wieder zum Zahnarzt, Papa?“ Scheinbar hat es der kleinen Patienten in der Zahnarztpraxis so gut gefallen, dass ein erneuter Besuch bei der Ärztin kein Problem darstellt.

Wie Sie bei kleinen Kunden große Begeisterung auslösen können

Wenn Sie sich die Website der Zahnarztpraxis für Kinder ansehen, werden Sie schnell sehen, warum die Kinder so gerne zu Rebecca Otto gehen. Alle Räume sind kunterbunt und liebevoll gestaltet. Im Wartezimmer stehen Bobby Cars für die Kinder zur Verfügung, die Liegen im Behandlungszimmer sind wahlweise in mädchen-rosa oder himmel-blau gehalten. Farbkonzepte, die die kleinen Kunden auf jeden Fall ansprechen und auch bei den Eltern mit Sicherheit für Begeisterung sorgen.