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Archiv für die Kategorie „Kundenbindung“

Wann darf ich wieder zum Zahnarzt, Papa?

22. Januar 2010 von Ralf R. Strupat

Wie können Sie es schaffen, dass kritische Kunden zu begeisterten Kunden werden und gerne wieder zu Ihnen kommen? Bei meinem Blogger-Kollegen Steffen Adler habe ich dazu eine wirklich verrückte und gleichzeitig doch so gute Idee gelesen: Ein Kinderzahnarzt, zu dem die Kinder gerne hingehen und sich sogar auf den nächsten Besuch freuen.

Zahnarzt und Begeisterung – ein Widerspruch in sich?

Nur „zähneknirschend“ werden die meisten von uns zum Zahnarzt gehen! Der mindestens einmal jährliche Besuch beim Dentisten ist für viele von uns eine leidige Pflichtübung. Auch wenn das Resultat strahlend weiße und schöne Zähne sein sollen, so löst der Zahnarztbesuch mit Sicherheit keine große Begeisterung aus.

Nach einem Besuch der Zahnarztpraxis für Kinder von Rebecca Otto fragte die Tochter von Steffen Adler ihren Vater „Wann darf ich wieder zum Zahnarzt, Papa?“ Scheinbar hat es der kleinen Patienten in der Zahnarztpraxis so gut gefallen, dass ein erneuter Besuch bei der Ärztin kein Problem darstellt.

Wie Sie bei kleinen Kunden große Begeisterung auslösen können

Wenn Sie sich die Website der Zahnarztpraxis für Kinder ansehen, werden Sie schnell sehen, warum die Kinder so gerne zu Rebecca Otto gehen. Alle Räume sind kunterbunt und liebevoll gestaltet. Im Wartezimmer stehen Bobby Cars für die Kinder zur Verfügung, die Liegen im Behandlungszimmer sind wahlweise in mädchen-rosa oder himmel-blau gehalten. Farbkonzepte, die die kleinen Kunden auf jeden Fall ansprechen und auch bei den Eltern mit Sicherheit für Begeisterung sorgen.

Der tiefste Mülleimer der Welt

23. Dezember 2009 von Ralf R. Strupat

Auf welch verrückte Ideen Firmen kommen können, um Menschen zu bewegen und für gewünschte Verhaltensweisen zu begeistern, zeigt der Automobilkonzern Volkswagen in einer neuen Reihe von wirklich gelungenen Videos. Auf der Seite www.thefuntheory.com präsentieren die Wolfsburger drei spaßige Videos, die alle einen sinnvollen Hintergedanken verfolgen. Das Leitmotiv der Autobauer dabei: Spaß ist der einfachste Weg, um Menschen zu einem besseren Verhalten zu bewegen.

Warum die Rolltreppe nehmen, wenn die Stufen musizieren?

Wenn wir durch die Straßen gehen, sehen wir überall Müll. Warum schmeißen die Menschen ihren Müll nicht direkt in die dafür vorgesehen Behälter? Was hindert sie daran? Ist es vielleicht einfach nur der Spaß an der Tätigkeit? Um die Menschen im Park für’s Müllsammeln zu begeistern, wurde ein spezieller Mülleimer mit Lautsprechern und einem Sensor ausgestattet. Sobald jemand etwas in den Mülleimer schmeißt, reagiert der Sensor und löst einen Ton aus. Wie tief scheinbar der Müll fällt, sehen Sie sich am besten selbst an.

Über 72 Kilo Müll wurden so, nach Aussage des Videos an einem einzigen Tag gesammelt. Den Leuten merkt man im Video zuerst die Verwunderung über den scheinbar tiefen Fall des Mülls an. Einige sammeln daraufhin noch einmal extra Müll auf, um das zuvor Erfahrene noch einmal zu erleben. So lassen sich Menschen spielend für die Müllentsorgung gewinnen!

Punktesammeln mit dem digitalen Flaschen-Container

Die Motivation mit dem Abfalleimer klappt auch sehr gut in zwei anderen Bereichen, wie die weiteren Videos auf der Internetseite zeigen. Statt die Rolltreppe zu nutzen, sollen die Fahrgäste, die aus der unterirdischen Haltestelle kommen, die Stufen nutzen. Warum können also nicht die stein-grauen Treppen-Stufen in eine schwarz-weiße Klaviatur verwandelt werden, die beim Betreten sogar noch Geräusche machen. Oder wie wäre es mit einem Flaschen-Container, bei dem Sie Punkte sammeln können? Schauen Sie sich die Videos an und lassen Sie sich von den Möglichkeiten und Ideen begeistern!

Der weiße Apfel, der begeistert

21. Dezember 2009 von Ralf R. Strupat

Noch vor zehn Jahren waren Apple-Computer etwas für eine kleine Randgruppe der PC-Nutzer. Außer Grafikern, Redakteuren und ein paar verwegenen Computer-Freaks kümmerte sich niemand groß um die Rechner aus dem kalifornischen Cupertino. Dank einer simplen und intuitiven Bedienung der Geräte und einem geheimnisvollen Image begeistern sich immer mehr Menschen für Apple-Produkte.

Der iPod machte den Anfang

Haben Sie schon einmal ein iPhone von Apple in der Hand gehalten und jemanden angerufen oder nur durch das Menü mittels Touchscreen navigiert? Mich hat die intuitive Bedienung so sehr begeistert, dass ich mir gleich ein iPhone von Apple zugelegt habe. Immer wieder höre ich von Kunden und Bekannten, wie zufrieden sie mit dem iPhone und anderen Produkten sind.

Mit dem iPod fing vor einigen Jahren der Erfolg bei Apple an. Und der Erfolg hat noch einen weiteren Namen. Der Begriff Apple ist unweigerlich mit dem CEO Steve Jobs verbunden. Erst Jobs brachte mit seinen kongenialen Ideen den Computerhersteller wieder auf die Erfolgsspur – und das in einer atemberaubend kurzen Zeit. Unter seiner Führung wurde nicht nur das iPhone und der iPod entwickelt, sondern auch die Reihe der Computer und Notebooks immer wieder neu erfunden. Und die Konsumenten lieben Apple!

Virales Marketing at its best

Kaum ein anderes Unternehmen wird häufiger in der Gerüchteküche erwähnt, als die Firma mit dem weißen Apfel-Logo. In zahlreichen Foren und Weblogs wird immer wieder über neue Apple-Produkte spekuliert. Auch Apple-Fachzeitschriften wie maclife.de oder macnews.de beteiligen sich regelmäßig an den Spekulationen. Ein Gerücht, das schon seit 18 Jahren durch die Fan-Gemeinde geistert, aber immer mehr Kontur annimmt, ist die Vorstellung eines Tablet-Macs – eine Art großes iPhone mit berührungsempfindlichem Bildschirm. Sollte CEO Steve Jobs ein derartiges Gerät im neuen Jahr vorstellen, werden mit großer Sicherheit zum Verkaufsstart lange Schlangen vor den Verkaufsstellen stehen. Doch bis dahin wird noch viel Wasser den Rhein hinab laufen und noch zahlreiche Gerüchte rund um Apple und seine Produkte die Runde machen.

Besondere Mitarbeiterkultur bei „Schlafkultur“

2. Dezember 2009 von Ralf R. Strupat

Muss eine ausgezeichnete Qualität von Produkten und Dienstleistungen immer auch mit einem hohen Preis verbunden sein? Jeder, der einen teuren Neuwagen kauft, kennt die zusätzlichen Angebote. Satte Rabatte oder technische Extras sollen die Autokäufer zusätzlich begeistern. Ein Bekannter erzählte mir kürzlich von seinen nachhaltig positiven Erfahrungen als Student im Bettengeschäft „Schlafkultur“ in Bielefeld.

Ein gutes Bett hat seinen Preis

Mein Bekannter zieht mit seiner Partnerin in die erste gemeinsame Wohnung. Beide sind Anfang 20 und Studenten. Für das erste eigene Heim fehlte den beiden Studenten nur noch ein passendes Bett. „Wie man sich bettet, so schläft man“, sagt ein altes Sprichwort und das dachte sich auch das junge Pärchen. Gemeinsam mit seiner Partnerin sparte er Geld für ein hochwertiges Bett und machte sich auf den Weg nach Bielefeld, um sich vor Ort im Bettengeschäft Schlafkultur beraten zu lassen.

„Der Service hat uns besonders fasziniert“, erzählte er mir später. „Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Wir beraten Sie kompetent und fair. Auf Wunsch auch bei Ihnen zuhause. Fachgerechte Montage, Entsorgung und Umtausch sind für uns selbstverständlich“, haben sich die Inhaber auf ein großes Plakat geschrieben. Dieser Service ist beim gegenüberliegenden großen schwedischen Möbelhaus keineswegs eine Selbstverständlichkeit, wie mein Bekannter und auch ich schon feststellen mussten.

Ein Verkäufer, dessen Beratung nachhaltig wirkt

„Zugegeben, die Preise für Betten, Lattenroste und Matratzen waren uns dann doch zu hoch, aber die Beratung war erstklassig“, erklärte mein Bekannter. Dennoch habe der Inhaber genau die richtige Mischung zwischen Betreuung und Beratung gefunden ohne die beiden Studenten zu sehr einzuengen. „Wir waren total überrascht, wie gut wir beraten wurden, obwohl der Inhaber ja auch unser Alter einschätzen konnte“, erzählte er weiter.

So muss ein Verkaufsgespräch laufen: Auch wenn der Verkäufer eventuell absehen kann, dass er keine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen wird, gehört eine gute Beratung zum Kundenservice. Letztendlich steigt damit die Kundenzufriedenheit und auch eine Kundenbindung wird erleichtert, denn: Sobald das junge Paar das nötige Kleingeld hat, weiß es mit großer Sicherheit, wo sie ihre Betten kaufen werden.

Kundenbindung: Drum prüfe, wer sich ewig bindet

15. Oktober 2009 von Ralf R. Strupat

Kundenbindung: Die Katze nicht im Sack kaufen

Kundenbindung funktioniert nur, wenn der Kunde nicht die Katze im Sack kaufen muss. Transparenz ist in der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Der Kunde will genau wissen, warum er sein gutes Geld für eine Dienstleistung oder ein Produkt ausgibt.
Wenn Sie zum Beispiel eine Dienstleistung verkaufen, freut sich Ihr Kunde über eine sorgfältige Berichterstattung. In manchen Bereichen wird dieser der Informationsfluss auch Beratung, in anderen schlicht Service genannt.

Ähnliches gilt auch für den Verkauf von Produkten: Neben der Qualität, die natürlich stimmen muss, will der Kunde häufig genau über das Produkt informiert wird. Inhaltstoffe oder – im Falle von z.B. Möbeln – eine aussagekräftige Bedienungsanleitung sind hier Gold wert. Wer hier schlampt, muss sein Produkt entweder günstiger verkaufen oder er läuft Gefahr, auf Dauer wertvolle Kunden zu verlieren. Genau darum sollte es in der Kundenbindung gehen: Kunden begeistern, nicht entsetzen.

Kundenakquise: Kunden begeisternd an sich binden

29. September 2009 von Ralf R. Strupat

Kaltakquise ist in der Kundengewinnung häufig der erste Schritt, um den Kundenkontakt überhaupt erst einmal herzustellen. Ist diese schwierige Hürde einmal genommen, muss man sich jedoch nicht weniger ins Zeug legen. In Wahrheit geht hier die Arbeit erst richtig los.

Der Erstkontakt mit dem Kunden. Oder: Das erste Beschnuppern in der Kundenbindung

Für eine erfolgreiche Kundenbindung ist das erste „Beschnuppern“ von besonderer Bedeutung. Nicht nur in der Liebe – auch in der Kundenbindung – entscheiden die ersten Sekunden. Ich möchte nicht von „Liebe auf den ersten Blick“ sprechen: Ein Kunde vergibt jedoch nur dann den Auftrag an Ihr Unternehmen, wenn er Ihnen „vertraut“.

So wichtig Referenzen für ein Unternehmen zweifelsohne sind – wenn Sie beim ersten Eindruck nicht überzeugen, wird sich der Kunde in der Regel für ein anderes Unternehmen entscheiden.

Kundenbindung: Kompetenz und Präsentation

Es mag sich seltsam anhören: Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie Ihnen etwas wert sind. Wer beim Erstkontakt auf Lagerhallen-Atmosphäre setzt und im Schlabber-T-Shirt auftritt, wirkt nur wenig vertrauenswürdig.

Immer wieder erlebe ich, dass sich Kunden einfach nicht „umsorgt“ fühlen. Dabei ist es gerade während der Kennenlern-Phase dieser psychologische Effekt, der den Ausschlag in der Kundenbindung geben kann. Wer anfangs noch zögerlich ist, kann auf diese Weise „abgeholt“ werden.

Ich weiß: Viele Unternehmen präsentieren sich als „die allertollsten Hechte“ – am Ende steckt häufig jedoch nur wenig dahinter. Präsentation allein ist sicherlich kein Allheilmittel. Ein Unternehmen, das sich durch eine hohe Kompetenz auszeichnet, hat durch eine zuvorkommende Kundenbindung eindeutig einen Mehrwert, der sich auch in den Zahlen niederschlägt.

Kundenbindung: Satte Kunden wieder hungrig machen

23. September 2009 von Ralf R. Strupat

Beim Essen mag die Grenze irgendwann einmal erreicht sein: Wenn der Magen voll ist, dann ist er voll. Doch selbst dann lässt sich das Verlangen der Kunden noch wecken – durch eine gezielte Kundenmotivation (Werbung). „Kunden begeistern“ kann selbst dann Verlangen wecken, wenn sie eigentlich schon satt sind. Gerade in Zeiten der Krise können Sie Ihre Kunden begeistern: Denn die Wünsche werden ja nicht kleiner, sondern – im Gegenteil – größer und größer. Die Krise also als Chance für begeisterungsfähige Marketing-Ideen, mit denen die Kundenbindung gelingt? Ganz bestimmt sogar.

Das Gelbe vom Ei für eine erfolgreiche Kundenbindung: Frische Ideen, die begeistern

Der Wunsch nach Veränderung ist der erste Schritt, um Kunden an sich zu binden. In Zeiten der Krise sollte dieser jedoch ohnehin schon bestehen, oder? Aber sind Sie auch wirklich motiviert genug, um mit BeGeisterung für eine nachhaltige Kundenbindung zu sorgen?

Nur wer sich und seine Mitarbeiter motiviert, besser noch, begeistert, wird auch neue Kunden für sich gewinnen können. Denn vor der Kundenbindung steht immer ein Konzept, hinter dem das gesamte Team stehen muss. Motivation, Konzeption und die Arbeit im Team – die Frage, was zuerst vorhanden sein muss, ist wie die Frage nach der Henne und dem (bunten) Ei. Viel wichtiger ist, dass die Dinge ineinander greifen.

Zur Kundenbindung signiere ich mein Buch “Das bunte Ei”

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Wo hakt es in der Kundenbindung?

Schwachstellen erkennen, überbrücken und neue Verbindungen schaffen – der Weg zu einer erfolgreichen Kundenbindung erfordert Training. Auch hier hängt der Erfolg von der Begeisterungsfähigkeit in Ihrem Unternehmen ab. „Begeisterung“ als eine Schlüsselkompetenz für eine erfolgreiche Kundenbindung? Finden Sie es heraus und lassen Sie sich begeistern – mit einer nachhaltigen Kundenbindung.

Kundenbindungsprogramme: Auf Kundenbedürfnisse eingehen

17. September 2009 von Ralf R. Strupat

Kundenakquise ist ein hartes Geschäft – insbesondere die Kaltakquise erwischt häufig nicht nur den Kunden kalt.

Dagegen müsste es doch eine Wohltat sein, einen Kunden an sich zu binden: Hat man für den Kunden gute Arbeit geleistet, kommt es häufig zu einem Vertrauensverhältnis. Dennoch kommt es immer wieder vor, dass der Kunde aus irgendwelchen Gründen abspringt.

Hier muss sich das Unternehmen die Frage stellen, ob die Arbeit für den Kunden getan war. Oder hat man versäumt, zu handeln, um den Kunden auch weiterhin „bei der Stange“ zu halten?

Kundenbindungsprogramme versus Kundenbedürfnisse

Kundenbindungsprogramme bleiben häufig hinter den Erwartungen der Unternehmen zurück: Einer der Gründe liegt in der Diskrepanz zwischen Kundenbindungsmaßnahmen und Kundenbedürfnissen.

Kundenbindungsprogramme, wie etwa spezielle Bonusprogramme, sind nur dann erfolgreich, wenn das Unternehmen ausreichend Informationen über die Zielgruppe hat. Die Kundenakzeptanz steigt, wenn die Kundenbindungsprogramme in die gesamte Marketing-Strategie eingebettet werden.

Kundenbindungsprogramme für Ihre Kunden

Welche Kundenbindungsprogramme nutzen Sie, um Ihre Kunden zu begeistern? Coupons, Payback-Karten oder ausgefallene Aktionen? Ich freue mich auf Ihre Ideen. Es darf in den Kommentaren ab sofort kräftig “gebrainstormt” werden.

Vortrags- und Lesereihe: Der Adler ist gelandet

11. September 2009 von Ralf R. Strupat

Am 1.09.09 fiel der Startschuss zur Vortrags- und Lesereihe im Begeisterungsland. Nach dem erfolgreichen Einstand von Ardeschyr Hagmaier können wir zu Recht sagen: „Der Adler ist gelandet.“

Schließlich fragten sich die 50 Zuschauer und Zuhörer, was das Motto „Von der Ente zum Adler“ mit beruflichem Erfolg zu tun hat. Mit viel Charme, Wortwitz und einer dennoch klaren Sprache zeigte Ardeschyr Hagmaier, Buchautor, Trainer und Trainer-Ausbilder, wie viel von einem Adler („Stärken“) in uns steckt, aber leider auch, wie viele Schwächen.

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Ente oder Adler: Vom Problemsucher zum Lösungsfinder

Ente oder Adler: Vom Problemsucher zum Lösungsfinder. So heißt das Buch von Ardeschyr Hagmaier. Auf seiner Station im Begeisterungsland machte der Buchautor und mit reichem Wortwitz ausgestattete Top-Redner nicht lange im Ententümpel halt. Nach der Problemanalyse präsentierte sich Ardeschyr Hagmaier als eindrucksvoller Lösungsfinder: Hier kam er auf die Stärken von Adlerrn zu sprechen:

Adler sind mutig und überwinden ihre Ängste
Adler denken an die Zukunft und genießen den Augenblick
Adler sind schlagfertig, ohne den genauen Weg zu kennen

Kundenmotivation, Kundenbindung, Gesprächsführung, Verhandlungspsychologie – in dem Vortrag von Ardeschyr Hagmaier verbargen sich einige Schlagwörter, die Unternehmern hilfreich sind, um sich vom Wettbewerb „abzuheben“ – ganz genau so, wie es sich für einen Adler gehört.

Bereits im August haben wir in diesem Weblog über Ardeschyr Hagmaier berichtet: www.begeisterung.de/blog/von-der-ente-zum-adler

Am 27.10.2009 geht es um 20.00h mit Stefan Merath weiter, der in unserer Vortrags- und Lesereihe im Begeisterungsland einen besonders dynamischen „Weg zum erfolgreichen Unternehmer“ skizziert.

Wertsteigerung durch Mitarbeitermotivation

7. September 2009 von Ralf R. Strupat

Um welche Werte geht es Ihrem Unternehmen? Sicherlich wird Ihre Antwort davon abhängen, ob Sie in einem (mittelständischen) Familienbetrieb arbeiten (oder diesen führen), oder ob Sie in einem Großkonzern arbeiten.

“Werte” – das können ganz unterschiedliche Dinge sein – der Geldwert (Gewinnmaximierung), aber auch Werte, die sich mit der Umsetzung einer Vision verbinden lassen (z.B. Technologien für Menschen nutzbar zu machen).

Unternehmen mit einer Vision sagt man nach, auf Mitarbeiter wert zu legen, die selbst auf Werte wert legen. Da schließt sich der Kreis – sollte man meinen. Die Realität zeigt jedoch, wie wichtig es gerade für Werte-orientierte Unternehmen ist, auf die Mitarbeitermotivation wert zu legen.

Da häufig eine grundlegende Identifikation der Mitarbeiter für das Unternehmen vorhanden ist, schafft eine zusätzliche Mitarbeitermotivation eine deutlichere Werte-Steigerung, als dies bei Großkonzernen der Fall sein kann. Werte-Steigerung führt jedoch nur dann „automatisch“ zu einer (monetären) Wertsteigerung, wenn die Voraussetzungen dafür erfüllt sind.

Mitarbeitermotivation sowohl intern, als auch in der Außenwirkung

Uns allen ist das schon einmal passiert: Wir gehen motiviert und mit vollem Elan an eine Tätigkeit, verausgaben uns vollkommen, um am Ende (z.B. eines Tages) nicht den gewünschten Ertrag erzielt zu haben. Aber woran genau liegt das?

Werte haben auch immer etwas mit Struktur zu tun. Prioritäten setzen, sich abstimmen, im Team zusammenarbeiten – die Mitarbeitermotivation fängt bei jedem Einzelnen an, um letztlich in einem (Firmen-)Netzwerk stattzufinden.

Halten Sie sowohl Ihre Unternehmenswerte, als auch die Mitarbeitermotivation für die Außenwelt fest. Auf diese Weise verbessern Sie – zusätzlich zur Effektivitätssteigerung – die Außenwirkung Ihres Unternehmens und tragen so zu einer nachhaltigen Kundenbindung bei.