Vor ein paar Tagen wurde mir folgendes Erlebnis geschildert: Aus meinem Bekanntenkreis entschloss sich ein Familienvater, nach einem neuen Auto Ausschau zu halten. Die Familie fährt jetzt einen VW Sharan und interessierte sich für einen Mercedes Kombi. Nun fährt der Ehemann also zum Mercedes Automobilhändler in seinem Wohnort und trägt einem engagierten Verkäufer sein Anliegen vor. Es scheint alles klar zu sein und auch einer Probefahrt in einem Vorführmodell mit der gewünschten Motorisierung steht nichts mehr im Wege – so scheint es.
Erlebnis Autokauf
Also machen sich die beiden auf den Weg ins Außengelände, wo sich der Wagen befand. Der Verkäufer übergibt den Wagenschlüssel an den Interessenten; der setzt sich hinters Steuer und stellt sich den Fahrersitz ein, da schwingt die Beifahrertür auf und der Autoverkäufer setzt sich auf den Beifahrersitz. Ein unverständlicher Blick des potentiellen Autokäufers trifft auf den Beifahrer, der sich daraufhin folgendermaßen äußert: „Probefahrten von Interessenten, die bislang eine Fremdmarke fahren sind, werden bei uns nur gestattet, wenn ein Verkäufer an der Probefahrt teilnimmt!“ Auf die Frage „Warum denn dieses?“ wird dem total perplexen Familienvater nur geantwortet „Das ist eine Anordnung der Geschäftsleitung. Ich weiß auch nicht so genau, warum wir so verfahren sollen!“
Kundenbegeisterung total verfehlt
Da hat der Kaufinteressent den Schlüssel aus dem Schloss gezogen, ist ausgestiegen und hat dem jungen Autoverkäufer diesen wieder in die Hand gedrückt. „Ich denke, dass ein Mercedes aus diesem Autohaus doch nicht das richtige Fahrzeug für mich und meine Familie ist. Vielen Dank für die Mühe!“ Mit diesen Worten verabschiedete sich der Mann und fuhr mit seinem VW Sharan direkt zu einem anderen Autohaus. …als kleine Anmerkung darf ich noch hinzufügen, dass die Familie jetzt stolzer Besitzer eines Audi A6 Avant ist. Kundenbegeisterung und Neukundengewinnung sieht wirklich anders aus!
“Wir lieben Lebensmittel” – diese Werbekampagne von EDEKA gibt es bereits seit einigen Jahren, doch auch die neuen Spots lassen in der Kreativität nicht nach. Es ist einfach klasse, in welch einfachen Worten und mit welch simpler Idee diese Werbefilme kreativ und witzig umgesetzt werden. In jedem Spot wird in wenigen Minuten eine andere kleine Einkaufsgeschichte erzählt. Immer sind diese kleinen Anekdoten zum Schmunzeln und ich finde es wunderbar, dass normale Menschen wie ich und du die Hauptrollen in diesen Spots spielen.
200 g Leberwurst für Herrn Müller
So kann sich jeder in die Situation hineinversetzen und fühlt sich gleich gut aufgehoben. Die EDEKA-Spots sind eine meiner Lieblingswerbekampagnen im Fernsehen, da es hier um Mitarbeitermotivation, Begeisterungsfähigkeit und Freude am Verkaufen geht. Wer sich mal im Netz umschaut, findet auch andere begeisterte Blogger, die sich über die “Wir lieben Lebensmittel”-Kampagne von EDEKA ausgelassen haben. In einem schönen Beitrag von Michael Blanz habe ich eine tolle Deutung der Werbespots gefunden:
Die Mitarbeiter sind Experten in ihrem Bereich.
Die Mitarbeiter stehen zu 100 % hinter den Produkten, die sie verkaufen.
Es ist stets ein Erlebnis bei EDEKA einzukaufen.
Die Mitarbeiter kennen nicht nur den Kunden und seine Wünsche, sondern lieben ihre Kunden.
Fazit: Aus “Wir lieben Lebensmittel“ wird “Wir lieben unsere Kunden”
Geballtes Vertriebs-Know-how erleben Sie am 10. Juni 2010 in Lüdenscheid. Ralf R. Strupat gilt als einer der besten Vertriebsexperten Deutschlands und wird Ihnen ebenso wie Christian Farago und Lars Schäfer ansprechende Konzepte vorstellen, die nicht nur die Kunden begeistern, sondern auch die Mitarbeiter neu motivieren. Kommen Sie ins StrategieCentrum Südwestfalen und erleben Sie einen mitreißenden Tag.
BeGEISTernd verkaufen!
Lassen Sie alte Gewohnheiten los und werden Sie bunt! Mit seinem Buch Das bunte Ei hat Ralf R. Strupat den Grundstein als Autor gelegt. Das Buch ist inzwischen in der zweiten Auflage erschienen. Doch der begeisterte Vertriebsexperte glänzt nicht nur auf Papier. Erst im direkten Kontakt erleben Sie das volle Potential, das vom Begeisterungs-Experten ausgeht.
Damit Unternehmen und Mitarbeiter kapieren und nicht nur kopieren, müssen sie die KundenBegeisterung zum Unternehmensziel erklären und die gelebte BeGEISTerungskultur als Ganzes betrachten. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie einen Kleinbetrieb oder ein Großunternehmen leiten – Kunden müssen Sie bei jeder Firmengröße und Branche begeistern können. Diese BeGEISTerung gelingt allerdings nur, wenn auch Ihre Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden und sich mit ganzem Herzen und Begeisterung im Unternehmen einbringen.
Spannende Vorträge rund um Kundenbegeisterung und -bindung
Neben Ralf R. Strupat werden am 10. Juni 2010 im StrategieCentrum in Lüdenscheid auch der Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer und der Vertriebstrainer Christian Farago aus ihren reichhaltigem Erfahrungsschatz berichten. Wie sich ansprechende Angebote durch „geistige Brandstiftung“ in Aufträge umwandeln, erklärt Christan Farago. Lars Schäfer referiert darüber, wie Sie durch emotionales Verkaufen Kunden an sich binden können.
Den genauen Ablauf der Veranstaltung im StrategieCentrum Lüdenscheid können Sie dem Flyer entnehmen. Wir freuen uns auf Ihren Besuch in Lüdenscheid. Hotelzimmer zum Sonderpreis stehen in begrenzter Anzahl zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter:
Die ersten Sonnenstrahlen in diesen Tagen lassen uns bereits erahnen, dass der Frühling nicht mehr allzu lange auf sich warten lässt. Mit dem Ende der Winterzeit hat auch unsere Winterpause ein Ende und wir starten mit neuen Seminaren ab März mit neuer Energie durch und wollen auch Sie begeistern. Lernen Sie unsere Seminar-Angebote im ersten Halbjahr 2010 kennen.
Vom Adlerflug bis zur FISH!-Strategie – Lassen Sie sich begeistern!
In ungeahnte Höhen werden wir mit Deutschlands Problemlösungsexperten Nr. 1, Ardeschyr Hagmaier am 16. März 2010 aufsteigen. Hagmaier wird an Ihrem privaten und beruflichen Erfolg feilen und Ihnen zu ganz neuen Sichtweisen aus der Adlerperspektive verhelfen. In Begleitung eines Falkners werden wir gemeinsam mit Ihnen einen Adler steigen lassen.
Mit einer Reise ins BegeisterungsLand geht es am 22. April 2010 packend weiter. Und auch der Mai verspricht dieses Jahr ein Highlight zu werden. „Begeisterung als Lebenselixier“ lautet der Titel unseres Mai-Seminars, das Begeisterungsexperte Ralf R. Strupat leitet.
Sechs spannende Seminare im BegeisterungsLand
Ende Mai und Anfang Juni haben wir den Experten für die FISH!-Philosophie Virgil Schmid wieder bei uns zu Besuch. Anhand des weltberühmten Pike-Place-Fischmarkt in Seattle, USA zeigt uns der Schweizer Schmid warum dieser Markt vom US-Fernsehsender CNN zum beliebtesten Arbeitsplatz der Vereinigten Staaten gewählt wurde und was wir in Deutschland davon lernen können.
Eine gute Bekannte berichtete mir neulich von einem Service-Erlebnis der besonderen Art. Sie wollte für ihren Mann gerne Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce kochen, schön mit Bandnudeln und … Sie merken schon – mir läuft da jedes Mal das Wasser im Munde zusammen…
Auf jeden Fall stand meine Bekannte neulich also vor der Frischetheke eines bekannten Supermarkts, um das Geflügel Ihrer Wahl zu erstehen:
“NEIN! Geflügel gibt es heute nicht!”, war die schnelle Antwort der Verkäuferin.
Und sie setzte in schrillem Ton fort: “Montags gibt es NIE Geflügel, da wird immer erst geschlachtet!”
Was der Mangel an Geflügel mit mangelhaftem Kundenservice zu tun hat
Meine Bekannte hat sich in diesem Moment einfach vor den Kopf gestoßen gefühlt. Nicht der Mangel an Geflügel, sondern der Umgang mit ihr war einfach “mangelhaft”. Wer auf seinen Wunsch ein allzu deutliches “NEIN” hört und im Nachsatz erklärt bekommt, warum er diesen Wunsch gefälligst auch nicht haben dürfte (”Montags gibt es schließlich NIE Geflügel!“), fühlt sich einfach belämmert – oder “geflügelt”, ganz wie Sie wollen.
Der Ton macht die Musik – und die klingt mit freundlichen Worten und einer kundenorientierten Ausdrucksweise gleich viel harmonischer. Was wären konkrete Alternativen gewesen? Hier mal ein paar Beispiele:
“Gerne biete ich Ihnen Geflügelfleisch wieder morgen an. Uns ist absolut frische Ware sehr wichtig und deshalb schlachten wir immer erst am Montag, damit das Fleisch nicht über das Wochenende liegt. Womit darf ich Sie denn heute verwöhnen?”
“Vielen Dank für Ihre Bestellung. Ab morgen ist Geflügelfleisch wieder im Haus, da wir Montags immer ganz frisch schlachten. Was darf ich Ihnen heute Leckeres anbieten?”
“Bei Geflügelfleisch denke ich immer gleich an Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce… hm, lecker! – Sicher haben Sie auch ein ganz leckeres Gericht im Kopf. Da wir Montags immer ganz frisch schlachten, ist Geflügelfleisch ab Dienstag im Angebot – wie wäre es denn mit einem Stück Rinderfilet?”
Der kleine Unterschied liegt in der positiven Musik
Erkennen Sie den Unterschied? Statt “NEIN, das geht NICHT!” drehe ich die Antwort ins Positive um. Ich drücke aus, wann es das Produkt wieder gibt und erkläre, aus welchem Grund (absolute Frische, Qualität etc.) es derzeit nicht verfügbar ist. Gleichzeitig biete ich eine Alternative an und zeige damit, dass mir Kundenzufriedenheit wichtig ist. So bleibt die Tür offen, um dem Kunden zumindest am nächsten Tag den Traum vom Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce erfüllen zu können.
Mit einem begeisterten Auftakt starten wir Anfang August 2009 das Begeisterungsblog der STRUPAT.KundenBegeisterung aus Versmold (Westfalen). Mein Name ist Ralf R. Strupat und ich begrüße Sie ganz herzlich in unserem Online-Magazin zum Themenbereich “Begeisterung”.
Themen im Begeisterungsblog der STRUPAT.KundenBegeisterung
Zusammen mit meinem Team unterstützen wir Unternehmen, Kundenbegeisterung zu leben. Wir begleiten Sie auf dem Weg, sich positiv von der Masse abzuheben. Wir sind querdenkende Unterstützer, die Ihre Flamme der Begeisterung entzünden!
In diesem Sinne beschäftigt sich das Begeisterungsblog mit Themen wie:
Kundenbindung
Kundenzufriedenheit
Mitarbeitermotivation
Mitarbeiterführung
Personalführung
Motivationstraining
Kommunikationstraining
Rhetoriktraining
u.v.m.
In spannenden Blogserien werden wir im Begeisterungsblog zeigen, wie Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern “attraktiv auffallend anders als alle anderen” sogar begeistern. In Interviews erzählen andere Unternehmer, wie sie ihre Kunden begeistern – und natürlich kommen auch die Kunden zu Wort. Gerne erzähle ich Ihnen auch von meinen eigenen Erfahrungen als Kunde und was mich wirklich begeistert.
Kommunikation im Begeisterungsblog ist keine Einbahnstraße
Ich freue mich auf einen begeisternden Austausch mit Ihnen. Nutzen Sie einfach die Kommentarfunktion im Begeisterungsblog oder twittern Sie mit mir, senden Sie mir eine kurze Nachricht per XING oder greifen gerne auch zum Hörer. Zusammen mit meinem Team bin ich gerne für Ihre Anliegen und Fragen da – die Begeisterungsoffensive startet JETZT!
