Gute Kommunikations- und Führungsfähigkeiten, Organisationsgeschick, Fachwissen, Berufserfahrung und Kundenorientierung sind Fähigkeiten, die FilialleiterInnen haben müssen. Aber auch die Begeisterung für den Service und die angebotenen Produkte darf nicht zu kurz kommen!

KundenBegeisterung ist gefragt

Im Rahmen der Abschlussprüfung  der 2. Staffel des „FührungsNachwuchsFilialen“begeisterten die angehenden Filialleiterinnen durch mutige Aktionen an der Frische-Theke.
Und hier meine ich nicht die tolle Deko – DAS könnten ja auch Andere machen.

Aber, haben Sie schon einmal „Ballspieleinlagen“ der Mitarbeiter vor der Theke erlebt?  Hier werden Pässe gelegt, Bälle angenommen und es zeigte sich, dass manche Mitarbeiter auch Meister am Ball sind. Wenn die Trillerpfeife ertönt, gibt es für die Kunden kostenlose „Knacker“ oder weitere verführer“frische“ Köstlichkeiten aus der Fleischtheke.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Freigetränke in den deutschen Nationalfarben Schwarz-Rot-Gold erfreuen die Kunden an heißen Tagen besonders. In der Fleischerei Richter aus Oederan lebt die KundenBegeisterung! Wir fordern: MEHR davon, ein solches Beispiel sollte ruhig Schule machen, denn KundenBegeisterung ist auch ein Bestandteil der Kundenbindung – und wer möchte seine liebgewonnenen Kunden nicht in regelmäßigen Abständen wieder begrüßen dürfen!

Das gilt im übrigen natürlich nicht nur für den Einzelhandel, sondern betrifft auch Handwerksbetriebe, Dienstleister sowie das Hotel- und Gaststättengewerbe. Auch hier wären „mutige Aktionen“ für die Belebung der KundenBegeisterung von Vorteil – denn nur, wer seine Kunden begeistert, sorgt auch dafür, dass Kunden Kunden bleiben.

Diese indianische Redensart war mir immer schon sympathisch; aber ich weiß auch, dass sie im Alltag oft nicht so einfach durchzuhalten ist.

Dennoch: Ich empfehle dieses Sprichwort nicht nur JEDEM Chef und JEDER Führungskraft, sondern halte mich auch selbst daran. Sei es in der Notaufnahme eines Krankenhauses oder beim Ausliefern von Baumaterial; denn erst dann sehe ich die Dinge auch von der anderen Seite. So kann sich jeder viel besser in sein Gegenüber hineinversetzen und wird auch ein anderes Verständnis ihm gegenüber entwickeln.

Jeden Tag sind wir immer wieder in der Situation, uns ein Urteil über einen anderen zu bilden. Und das geht oft sehr schnell; manchmal allerdings liegen wir mit unserem schnellen Urteil total daneben.

Nicht vorschnell urteilen

Es gibt aber Situationen, in denen ist es ratsam, vorsichtiger mit seinem Urteil umzugehen. Viel zu schnell ist da etwas gesagt, was dem Gegenüber schadet und der Person selbst oder ihren Tätigkeiten nicht gerecht wird. Oft wird ganz undifferenziert gesprochen; vorschnell verallgemeinert oder moralisch Druck gemacht.

Wer selbst schon einmal “in den Mokassins anderer Menschen eine Meile gelaufen ist“, wie das indianische Sprichwort sagt, hat darauf einen anderen Blick und mehr Verständnis für sein Gegenüber.

Service-Wüste in der Luft

Einige Fluggäste waren entsetzt über die extrem langen Wartezeiten an den Flug-Schaltern und in der Halle. Die Gebühren für Übergepäck werden bereits ab 1 kg Zusatzgepäck berechnet, da heißt es beim Packen: Geschickt überlegen, was wirklich gebraucht wird! Gebühren für die Sitzplatzreservierung, und und und – da ist der Flug eigentlich gar nicht mehr so günstig wie vorher angenommen. Und vom Service am Bord wollen wir gar nicht sprechen – da war die Kaugummi kauende Stewardess nur das Sahnehäubchen!

Versteckte Kosten, die erst auf den zweiten Blick auffallen, mangelnder Flugkomfort und dann auch noch ein mühsames Stornieren des Fluges – alles in allem muss das Nervengerüst noch gut in Takt sein, sonst ist ein Verzicht auf das Fliegen das einzig Vernünftige. Wer billig fliegen will, der darf keine Ansprüche stellen, sondern muss damit zufrieden sein, im Flieger überhaupt sitzen zu können. Denn auch in diese Richtung hat es ja schon Überlegungen gegeben. Sitzplätze abschaffen und zu Stehplätzen umwandeln; für den Toilettengang zahlen und zwar jedes Mal!

Schlechter Ruf für Billigflieger

Die Stiftung Warentest hat zehn Billigflieger getestet. Die neuste Untersuchung eines Marktforschungsinstituts bescheinigt einigen einen schlechten Ruf. So erhielten Ryanair, Easyjet, Germanwings und Condor im Prüfpunkt Preistransparenz ein “Mangelhaft”.
Laut Stiftung Warentest ist günstiges Fliegen nach wie vor möglich. Jedoch tricksen einige Airlines immer noch bei der Preisangabe. Zusatzangebote, wie bevorzugtes Einsteigen oder diverse Versicherungen waren bei der Online-Buchung weiterhin voreingestellt. Die Airlines locken mit billigen Preisen, die nach dem Buchen oft in die Höhe schnellen.

Wenn jemand seinen Flug nicht antreten kann, hat er kaum Möglichkeiten, sein Geld zurückzuerhalten. Durch hohe Gebühren ist Umbuchen meist nicht lohnenswert und Informationen zum Stornieren von Flügen suchen Sie auf vielen Webseiten vergeblich. Dabei sind die Fluglinien verpflichtet, Steuern und Gebühren einer nicht angetretenen Flugreise zurückzuerstatten.

Nach wie vor gilt: Wer früh genug bucht und keinen Service erwartet, der kann preiswert ans Ziel kommen – und dies meist auch pünktlich. Alle anderen werden von den Billig-Airlines enttäuscht sein!

Köstlich gegrillt, knusprig gebraten, in Weißweinsoße oder kalt in Essigsud eingelegt, häppchenweise im Salat oder als panierte Tintenfischringe frittiert -- die Möglichkeiten, der Orakel-Krake Paul nach seinem WM-Tipp ein würdiges Ende zu setzen, sind schier grenzenlos.

Vor dem Halbfinale hat sich Paul ausgerechnet für Spanien entschieden. Ob er gar nicht weiß, dass ausgerechnet dort seine Artgenossen in zahlreichen traditionellen Gerichten im Kochtopf, auf dem Grill oder in der Pfanne landen? Doch die Spanier denken um; sind geradezu begeistert von Paul: Nach seinem sechsten richtigen Tipp ist “Pulpo Paul” im Spanien zum Star aufgestiegen und vielleicht wird Tintenfisch sogar aus dem offiziellen Paella-Rezept herausgenommen?

Ist Krake Paul doch ein Spanier?

In Deutschland dagegen steht Oktopus nach dem WM-Tipp von Paul ganz oben auf der Speisekarte. Und das Beste: Zurzeit ist Grillsaison!

Als ca. 31 Mio Zuschauer vor Leinwand oder Flachbildfernseher die Niederlage der deutschen Fußball-Nationalmannschaft miterlebten, tauchte “Kraken-Paul“ längst entspannt durchs Becken des Aquariums in Oberhausen. Und der Tintenfisch behielt Recht – Deutschland verpasste den Einzug ins Endspiel. Aber mal ehrlich, was weiß ein Tintenfisch schon von Fußball?

Halloren-Pralinen aus Deutschland sollen den Schweden die Hochzeit ihrer Kronprinzessin versüßen. Das Unternehmen erwartet von dieser Aktion nicht nur eine Umsatzsteigerung, sondern vor allem auch einen Imagegewinn über die Grenzen Deutschlands hinaus.

Deutsche Schokoladenprodukte sollen den schwedischen Genießer begeistern

Deutschlands älteste Schokoladenfabrik ist vor allem für seine schokoladenumhüllten Kugeln aus Sahne- und Kakaocreme bekannt -- die Halloren-Kugeln. Neben den berühmten Kugeln fertigen die Hallenser aber unter anderem auch Pralinen, Schoko-Riegel, Schoko-Becher sowie Weihnachtsmänner und Osterhasen. Übrigens werden auch die leckeren Mövenpick Schokoladen und Pralinen in Ostdeutschland produziert.

Insgesamt stellt Halloren mit rund 500 Mitarbeitern mehr als 180 Schokoladenprodukte her. Das börsennotierte Unternehmen verbuchte im vergangenen Jahr trotz Wirtschaftskrise einen Rekordumsatz und erzielte auch im ersten Quartal 2010 ein zweistelliges Wachstum.

Obwohl Deutschlands älteste Schokoladenfabrik, zeigt sich das Unternehmen keinesfalls „verstaubt“ – ein Facebook Account ist bereits eingerichtet und auf der Unternehmens-Website als Button sichtbar dargestellt. Einfach mal anklicken und sehen, was sich auf dem Account so tut!

Weltmeister oder nur Meister der Herzen?

An das Sommermärchen 2006 können wir uns alle noch erinnern – fast so, als wäre es erst ein Jahr her. Im eigenen Land wurden wir vor vier Jahren (leider nur) Weltmeister der Herzen. Dennoch überzeugte unsere Mannschaft durch leidenschaftlichen Fußball und vollen Einsatz für das Team. Die gute Leistung setzte das DFB-Team vor zwei Jahren bei der Europameisterschaft in der Schweiz und Österreich weiter fort. Erst im Finale stoppten die Spanier unser Team durch ein 1:0.

Mit dieser Ausgangslage könnten wir uns normalerweise entspannt zurücklehnen und uns auf ein spannendes Fußballfest vom 11. Juni bis 11. Juli 2010 in Südafrika freuen. Doch die Verletzungen wichtiger Leistungsträger und manch diskussionswürdige Entscheidung von Bundestrainer Joachim Löw beeinträchtigen unsere Vorfreude und Begeisterung ein wenig.

Die Aufstellung macht immer noch der Trainer

Gehen wir einmal durch die einzelnen Mannschaftsteile, so fällt auf, dass nur aus der Verteidigung kein Wehklagen zu hören ist. Die Torwartfrage ist bis zum heutigen Tag nicht eindeutig geklärt, da Jogi Löw es verpasst hatte, rechtzeitig einen zweiten Torwart zu benennen. Aller Voraussicht nach, wird Manuel Neuer zwischen den Pfosten stehen, aber sicher ist das nicht.

Das Mittelfeld macht uns derzeit wohl die meisten Sorgen. Hoffnungs- und Leistungsträger Michael Ballack wird verletzungsbedingt nicht an der WM teilnehmen können, sein Ersatz Christian Träsch verletzte sich ebenfalls. In unserem Mittelfeld fehlen weitere international erfahrene Spieler, die das Spiel gestalten können. Nicht umsonst werden Rufe nach Thorsten Frings oder Sami Khedira laut.

Im Sturm wird Miro Klose vermutlich gesetzt sein. Bei den Bayern – seinem derzeitigen Club – ist Klose hauptsächlich Auswechselspieler. Und auch sein Sturmpartner Lukas Podolski hat alles andere als eine gute Saison beim 1. FC Köln hinter sich. Immerhin trifft er im Nationalmannschaftsdress.

Müssen wir also Angst haben um den Titel oder das frühzeitige Aus nach der Vorrunde? Ich persönlich glaube nicht, dass wir diese Angst haben müssen. Deutschland war schon immer eine gute Turnier-Mannschaft, die vor Ort bewiesen hat, welcher Team-Geist in den 23 Spielern steckt. Und auf diesen Spirit und diese BeGEISTerung sollten wir uns ebenso einlassen.

„Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“

Die Begeisterung und Sehnsucht als Kompass

Dieses Zitat stammt vom französischen Schriftsteller und Piloten Antoine de Saint-Exupéry. Als Flieger kannte de Saint-Exupery mit Sicherheit das Gefühl von Freiheit hoch über den Wolken und die Sehnsucht nach fernen Ländern. Denn der Autor des „Kleinen Prinzen“ flog nicht nur innerhalb Frankreichs, sondern reiste immer wieder auf den afrikanischen Kontinent, wo auch viele seiner Geschichten spielen.

Doch zurück zum Zitat: In einem Satz bringt Antoine de Saint-Exupéry hier das Prinzip von Begeisterung auf den Punkt. Als Initiator muss ich das Feuer, das in mir brennt, und die Leidenschaft für eine Aufgabe an meine Kollegen und Mitarbeiter weitergeben können. Da ich viele Mitarbeiter angeheuert habe, um ein Schiff zu bauen, ist klar, dass ich keine Nuss-Schale entwickeln möchte, sondern ein großes und mächtiges Schiff, das den Stürmen und Wellen auf hoher See bestmöglich trotzen soll.

Mit Begeisterung zum Ziel

Für mein Vorhaben brauche ich ein starkes Team, das mindestens genauso motiviert ist, wie ich selbst. Und um diese Motivation zu erreichen, reicht es nicht aus, Aufgaben zu verteilen und das Schiff zu bauen. Der Wunsch meiner Mannschaft muss sein, gemeinsam mit mir auf dem Schiff die Weiten des Meeres zu entdecken und die innere Sehnsucht zu stillen. Die stärkste Begeisterung für eine Aufgabe wird somit dadurch erreicht, den Geist der Mitarbeiter anzusprechen und sie somit zu beGEISTern.

Doch was sind Ihre Schiffe und für welche Sehnsucht steht bei Ihnen das weite, endlose Meer? Ich freue mich auf Anregungen, Kritik und Ihre Kommentare.

Und seit einigen Wochen ist auch endlich der passende WM-Hit veröffentlicht. Der offizielle Coca Cola WM-Song ist auch mein persönlicher Favorit für begeisternde Fan-Stimmung vor, während und nach den WM-Spielen. Hören Sie doch einfach mal herein und lassen Sie sich von der Stimmung mitreißen.

Vorsicht: Ohrwurm-Gefahr!

Möglicherweise kommt die Warnung zu spät und Sie haben sich das Video bereits angesehen. Italienische, irische, deutsche und mexikanische Fans reißen die Arme in die Höhe, das runde Leder landet im Tor-Netz und die Begeisterung kennt keine Grenzen. So wünschen wir uns den Fußball-Sommer! Und das Lied verbindet alles: Schlachtrufe der Fans, afrikanische Trommeln und Rhythmen sowie den typischen Fußballsound.

Erinnern Sie sich noch an den Hit der WM 2006 im eigenen Land? Was ist aus „54, 74, 90, 2010“ von den Sportfreuden Stiller geworden? Welche (alten und neuen) Fußballhits dürfen für Sie bei keiner WM-Feier fehlen? Ich freue mich auf Ihre Vorschläge.

Das Anagramm

Ein Mensch spricht jeden Tag vom „Geist

und glaubt zu wissen, was das heißt.

Der Geist macht kreativ und klug!

Der Mensch fühlt: Das ist nicht genug?

Kann man es wohl anagrammieren?

Ganz leis beginnt er zu probieren

Zunächst hat der den G E I S T zerpflückt

und wieder neu zurechtgerückt.

Die neue Summe heißt jetzt: „S I E G T !“

Wohl das, was ihm am Herzen liegt.

Der Mensch hat – nebenbei – entdeckt,

dass auch noch „S T EI G !“ dahinter steckt.

Nun kann er mit Erfolg berichten:

„Das Wort GEIST hat viele Schichten!“

(Anmerkung:

Auch STRUPAT ist recht interessant,

weil man „START UP“ drin wieder fand.)

Weitere tolle Gedichte von Dieter Lohmann finden Sie in den Bänden „Gesammelte Gedanken – Was einem in Beelen so einfiel (2005) und „Ein Gedicht kommt vorbei! – Gesammelte Gedanken (2007). Die Homepage von Dieter Lohmann ist derzeit unter www.dieterlohmann.info leider nicht erreichbar.

10 Dinge, die Sie nicht tun sollten, wenn…

Über Michael Kessler und sein Format „Kesslers Knigge“ können wir geteilter Meinung sein. Das Video, über das Michael auf seiner Seite bloggt, inspirierte mich, ein paar Gedanken über das Geheimnis vom begeisterndem Verkaufen zu formulieren. Doch sehen Sie sich zuerst das Video an.

Die Frage, die uns jetzt auf der Zunge brennt, ist natürlich, wie wir als Verkäufer anders an die Kunden herangehen können, um sie in begeisterte Kunden zu verwandeln. Wenn wir in größeren Geschäften überhaupt noch Verkäufer finden, verstecken sich diese meist schnell hinter Regalen oder schlagen einen großen Bogen um den hilfesuchenden Kunden. Und genau damit verfehlen sie ihre eigentliche Aufgabe.

Mit Mitarbeitermotivation die Kunden begeistern

Unser heutiges Dilemma liegt demnach nicht in der Angst des Verkäufers vor dem Kunden, sondern prinzipiell an der fehlenden Motivation der Verkäufer, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung an den Mann (oder die Frau) bringen zu wollen. Der Chef der Drogeriemarktkette dm, Götz Werner, erreicht eine Mitarbeitermotivation ganz ohne finanzielle Anreize. Viel wichtiger ist es nach seiner Aussage, dem Mitarbeiter verständlich zu machen, dass jeder einzelne Verkäufer im Gespräch mit dem Kunden zur „allerwichtigsten Kraft“ wird.

Wie erreichen Sie in Ihrem Unternehmen eine größtmögliche Mitarbeitermotivation? Schaffen Sie finanzielle Anreize und wenn ja, verändert sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter spürbar? Spüren Sie als Kunde im Geschäft die Angst des Verkäufers oder wie sehen Ihre Erfahrungen beim Einkauf aus? Ich freue mich auf Ihre Nachrichten und Kommentare.