Archiv für November 2009

Die DDR-Führung weggelacht

4. November 2009 von Ralf R. Strupat

In wenigen Tagen jährt sich der Fall der Berliner Mauer zum 20. Mal. Viele DDR-Bürger fühlten sich während der letzten Tage und Wochen der sozialistischen Republik unsicher. Ganz im Gegenteil zu 500.000 Menschen, die heute vor 20 Jahren bei der größten Massendemonstration fünf Tage vor dem Fall der Mauer die DDR-Führung einfach weggelacht haben.

Lässt sich eine politische Riege einfach weglachen?

Zugegeben, alleine mit Weglachen und Begeisterung für Neues lässt sich keine politische Elite aus dem Amt verdrängen, doch was vor 20 Jahren in der DDR passierte, begeistert mich vor allem aus einem Grund: Es war eine friedliche Revolution. Auf der Internetseite der Tagesschau habe ich folgenden Beitrag zum vergessenen Jahrestag des 4. November 1989 gelesen.

Die beiden Bürgerrechtler Siegbert Schefke und Friedrich Schorlemmer berichteten von ihren Erlebnissen aus einem Land, dass es heute gar nicht mehr gibt. Ich hatte noch große Angst. Zum einen, weil ich nicht wusste, wie viele Menschen kommen würden. Zum anderen, weil ich befürchtete, dass die Stasi-Leute Gewalt provozieren würden”, berichtet Friedrich Schorlemmer im Interview. Ganz anders bei Siegbert Schefke. Der Journalist schätzte die Situation ganz anders ein: „Die Angst war längst weg. Es war richtig lustig. Die Demo hatte Volksfestcharakter“, erinnert sich Schefke.

Auf Plakaten machten sich die Demonstranten über die DDR-Führung lustig. „Glasnost statt Süßmost“, „Reformen, aber unbeKrenzt“ und viele weitere Sprüche waren auf den Plakaten zu lesen. Das folgende Video der Tagesschau zeigt die Stimmung vor 20 Jahren noch einmal sehr gut.

DDR Fernsehen

Aufbruchstimmung, die begeistert

500.000 Menschen erkannten damals den Aufbruch und die Veränderung, die kurz bevorstand. Sie schlossen sich zusammen, gingen auf die Straße und demonstrierten und rissen dabei immer mehr Sympathisanten mit. Aus den anfänglich wenigen Leuten Anfang der achtziger Jahre wurde eine große Volksdemonstration und friedliche Revolution, die mich bis heute begeistert.

Neulich… an der Frischetheke

3. November 2009 von Ralf R. Strupat

Eine gute Bekannte berichtete mir neulich von einem Service-Erlebnis der besonderen Art. Sie wollte für ihren Mann gerne Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce kochen, schön mit Bandnudeln und … Sie merken schon – mir läuft da jedes Mal das Wasser im Munde zusammen… :-)

Auf jeden Fall stand meine Bekannte neulich also vor der Frischetheke eines bekannten Supermarkts, um das Geflügel Ihrer Wahl zu erstehen:

“NEIN! Geflügel gibt es heute nicht!”, war die schnelle Antwort der Verkäuferin.

Und sie setzte in schrillem Ton fort: “Montags gibt es NIE Geflügel, da wird immer erst geschlachtet!”

Was der Mangel an Geflügel mit mangelhaftem Kundenservice zu tun hat

Meine Bekannte hat sich in diesem Moment einfach vor den Kopf gestoßen gefühlt. Nicht der Mangel an Geflügel, sondern der Umgang mit ihr war einfach “mangelhaft”. Wer auf seinen Wunsch ein allzu deutliches “NEIN” hört und im Nachsatz erklärt bekommt, warum er diesen Wunsch gefälligst auch nicht haben dürfte (“Montags gibt es schließlich NIE Geflügel!“), fühlt sich einfach belämmert – oder “geflügelt”, ganz wie Sie wollen.

Der Ton macht die Musik – und die klingt mit freundlichen Worten und einer kundenorientierten Ausdrucksweise gleich viel harmonischer. Was wären konkrete Alternativen gewesen? Hier mal ein paar Beispiele:

  • “Gerne biete ich Ihnen Geflügelfleisch wieder morgen an. Uns ist absolut frische Ware sehr wichtig und deshalb schlachten wir immer erst am Montag, damit das Fleisch nicht über das Wochenende liegt. Womit darf ich Sie denn heute verwöhnen?”
  • “Vielen Dank für Ihre Bestellung. Ab morgen ist Geflügelfleisch wieder im Haus, da wir Montags immer ganz frisch schlachten. Was darf ich Ihnen heute Leckeres anbieten?”
  • “Bei Geflügelfleisch denke ich immer gleich an Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce… hm, lecker! – Sicher haben Sie auch ein ganz leckeres Gericht im Kopf. Da wir Montags immer ganz frisch schlachten, ist Geflügelfleisch ab Dienstag im Angebot – wie wäre es denn mit einem Stück Rinderfilet?”

Der kleine Unterschied liegt in der positiven Musik

Erkennen Sie den Unterschied? Statt “NEIN, das geht NICHT!” drehe ich die Antwort ins Positive um. Ich drücke aus, wann es das Produkt wieder gibt und erkläre, aus welchem Grund (absolute Frische, Qualität etc.) es derzeit nicht verfügbar ist. Gleichzeitig biete ich eine Alternative an und zeige damit, dass mir Kundenzufriedenheit wichtig ist. So bleibt die Tür offen, um dem Kunden zumindest am nächsten Tag den Traum vom Hähnchen in Wermut-Sahne-Sauce erfüllen zu können.

Begeisterung und Motivation?

2. November 2009 von Ralf R. Strupat

(Videolink bei Youtube, schönen Dank an Martina Bloch!)