Archiv für November 2009

Mit Spaß und Rhythmus zum Altar

25. November 2009 von Ralf R. Strupat

„Ich bin mit Tanzen aufgewachsen und nach der Verlobung habe ich Kevin die Idee vorgeschlagen und er war gleich begeistert“, erzählt Jill Peterson im Fernsehinterview. Bräutigam Kevin war sogar dermaßen von der Vorstellung angetan, dass er gleich mit einem Purzelbaum zum Altar antrat. Vor wenigen Monaten heirateten Jill und Kevin Peterson. Den Einzug der Brautleute kennen mehr als 30 Millionen Menschen – die Videoplattform Youtube macht’s möglich.

Die swingende Hochzeitsgesellschaft begeistert Millionen

Innerhalb der ersten Woche nach der Veröffentlichung klickten rund 15 Millionen Menschen das tanzende Brautpaar an. „Wir hätten das im Leben nie gedacht“, staunt Jill Peterson. Alle lieben Jill und Kevin. Mittlerweise sind die beiden die Star-Gäste in vielen amerikanischen Fernsehshows.

Wer denkt, dass der Tanz einstudiert wurde, liegt falsch. Lediglich die Eltern wussten bescheid. Alle anderen Tänzer wurden erst wenige Minuten vor der Trauung mit der verrückten Idee überrascht. „Jeder konnte tanzen, wie er wollte, wir haben lediglich ein Beispiel gegeben“, erinnert sich die Braut. Wie aus der Idee eine scheinbar ausgefeilte Choreografie wurde, begeisterte inzwischen mehr als 30 Millionenen Menschen. Würden Sie sich trauen, so zu Ihrer Hochzeit in die Kirche zu ziehen?

Alljährlich steigt bei mir die Unruhe, wenn Weihnachten wieder unbarmherzig näher rückt. Ich mache mir bereits im Sommer und Herbst die ersten Gedanken über geeignete Geschenke – verwerfe diese Ideen dann aber wieder! Das Fest der Feste rückt weiter und weiter vor und dann erlebe ich bereits die ersten Weihnachtskekse, Dominosteine und Lebkuchen in den Geschäften. Ab jetzt wird’s ernst – denn auch die Beschallung in den Geschäften, Fußgängerzonen und Einkaufscentern erzählt mir, dass das wichtigste Fest des Jahres vor der Tür steht!

Und dann ist Douglas immer meine Anlaufstelle. Vor einigen Jahren bin ich auch mal ein oder zwei Tage vor dem Heiligen Abend oder auch direkt an diesem in der Parfümerie gewesen, um noch die Lieblingsdüfte meiner Lieben zu ergattern. Hier kann man zu diesen Zeiten besonders geschäftiges Treiben erleben – Trauben von Menschen zieht es in die Parfümerie, die unterschiedlichsten Gerüche und Düfte ziehen durch den Laden und die Schlange vor der Verpackungsstation wird länger und länger.

Alle warten darauf, dass Ihr Duft, die Gesichtscreme oder das After Shave herrlich weihnachtlich verpackt werden. Und hier wird niemand enttäuscht – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für die Geschenkverpackungen und die bombastischen Schleifengarnituren zuständig sind, sind überaus fleißig dabei und das Ergebnis kann sich wirklich sehen lassen!

Immer begeistern mich die schönen Geschenkverpackungen und eigentlich finde ich es sogar richtig schade, wenn diese Pracht zum Fest dann einfach aufgerissen und entsorgt wird. Manches Mal finde ich die Verpackung viel schöner, als den Inhalt …

Begeisterte Besucher in Groß-Aschen

20. November 2009 von Ralf R. Strupat

Heute erzählt uns Frau Doris Wiegmann, Inhaberin des kleinen Bauerncafés Up´n Lanne in Groß-Aschen, zwischen Bünde und Melle gelegen, wie und wann sie ihre Kunden begeistert.

1. Mit welcher Aktion haben Sie zuletzt bei Ihren Kunden für Begeisterung gesorgt?  Was war Ihre erfolgreichste Aktion, mit der Sie sogar neue Kunden hinzu gewonnen haben?

    Unsere Kunden sind jedes Mal wieder begeistert vom schönen Ambiente im kleinen Bauerncafé Up´n Lanne in Groß-Aschen. Der herrliche Kastaniengarten mit seinen über 100 Jahre alten Bäumen lädt gerade an heißen Sommertagen zum Verweilen ein. Hier kann man es sich bei Kaffee und leckerem Kuchen so richtig gut gehen lassen. Die frische Landluft tut gut und es ist ein leichtes, sich vom Alltagsstress zu erholen. Meine Gäste sind hauptsächlich Stammgäste, die ich in den Sommermonaten sehr oft im Café begrüßen kann. Viele von ihnen kommen mit dem Fahrrad; das liegt ja auch nahe, denn der Else-Werre-Radweg ist nur ein paar hundert Meter von unserem Hof entfernt. Außer dem normalen Café-Betrieb am Wochenende organisieren wir auch Familienfeste jeglicher Art. Z. B. kann bei uns ein Geburtstags-Kaffee-Trinken oder auch ein Grillabend stattfinden. Seit dem wir diese Art Events mit anbieten, sind wir in den Sommermonaten ziemlich ausgebucht.

    2. Wann wurden Sie persönlich zuletzt als Kunde begeistert?

    Vor ein paar Tagen habe ich meinen Geschenkgutschein vom letzten Weihnachtsfest, den mir meine Töchter geschenkt hatten, eingelöst. Es war herrlich; ein ganzer Tag entspannender Wellness – ich habe mich rundum wohl gefühlt und konnte so richtig relaxen. Danach habe ich mich wie neu geboren gefühlt! Ich bin total begeistert von diesem Angebot und werde mir auch in Zukunft den einen oder anderen Tag dafür freihalten. Das lohnt sich wirklich – danach hatte ich wieder richtig Kraft, um neue Dinge anzugehen.

    3. Wie begeistert sind eigentlich Ihre Mitarbeiter? Glauben Sie, dass Sie durch eine erhöhte Mitarbeitermotivation noch mehr Kunden an sich binden könnten?

      Meine fleißigen Mitarbeiterinnen sind meine Töchter, die hier im Café zu jeder Zeit mithelfen und organisieren. Sei es der Einkauf, Dekoration der Tische oder die Organisation in der Küche – ohne meine Töchter würde ich die ganze Arbeit im Café nicht schaffen. Sie sind zusätzlich auch im Service tätig und wenn alles wie am Schnürchen läuft, sind wir alle hochmotiviert und dann macht die Arbeit auch richtig Spaß! Unsere Kunden wissen, dass das Cafe´ „Up´n Lanne“ ein Familienbetrieb ist; sie schätzen den guten Service, die kleine, aber feine Speisen- und Getränkekarte und den persönlichen Kontakt zur Familie.

      4. Lassen sich Kunden in Zeiten der Krise leichter begeistern, oder muss man sich als Unternehmer zurzeit mehr einfallen lassen? Gibt es bei Ihnen Strategien, in der Krise neue Chancen zu erkennen und zu nutzen?

        Wir merken von der derzeitigen Krise nichts oder wenn, dann nur sehr wenig. Fahrradfahrer, die am Wochenende unterwegs sind, wollen immer irgendwo einkehren und etwas essen oder trinken. Bei uns finden Sie faire Preise, frisch zubereitete Speisen, gekühlte Getränke, einen netten Schattenplatz unter dem Blätterdach der alten Kastanien und immer auch den freundlichen Service. Wir kümmern uns um die Wünsche unserer Gäste – und das spüren diese auch. Wer einmal bei uns zu Gast war, der wird auch wiederkommen!

        Wärmende Decke für die Kunden

        18. November 2009 von Ralf R. Strupat

        An welchen Kundenservice erinnern Sie sich am besten? War es ein positives oder negatives Erlebnis? Und warum bleibt es in Ihrer Erinnerung hängen? Kundenservice ist so ein allgemeines Wort, deswegen möchte ich Ihnen heute ein paar Beispiele nennen, wie Sie einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen.

        Wie Sie die engagiertesten Mitarbeiter für besten Kundenservice finden

        Pünktlich zum Karnevalsanfang am 11. November zeigte ich gemeinsam mit Silke und Henry Brockmeyer, wie der Funken der Begeisterung auf die Kunden überspringt, ohne einen Großbrand entzünden zu müssen. Das Ehepaar Brockmeyer betreibt in Halle/Westfalen ein Gartencenter. Mitte August eröffneten Brockmeyers – trotz der allgemeinen schwierigen wirtschaftlichen Lage – ein zweites Gartencenter in Detmold. Besonders spannend war die Herausforderung, die motiviertesten Mitarbeiter zu finden. Doch das erfolgreiche Unternehmer-Ehepaar hat es mit einer langfristigen und nachhaltigen Strategie geschafft. Das Stichwort lautete hier: Kundenservice!

        Antworten auf Kundennachfragen wie „Kein Problem“, „Eigentlich müssten…“, „Nicht schlecht…“ und „Aber“ gehören beim Kundenservice in die Mottenkiste. Schließen Sie diese Begriffe gut weg, Sie brauchen diese nie wieder! Viel wichtiger sind die sieben großen „F“ aus meinem Begeisterungsbuch Das bunte Ei:

        • Finden Sie geeignete Mitarbeiter mit einem entsprechenden Auswahlverfahren
        • Fördern Sie neue Mitarbeiter und unterstützen Sie deren Fortbildung
        • Fordern Sie Ihre Mitarbeiter indem Sie ihnen Aufgaben und Eigenverantwortung übertragen
        • Feedback und Rückmeldungen helfen Ihnen bei der Kontrolle und Ihren Mitarbeiter bei der Weiterentwicklung
        • Fairness ist in einem erfolgreichen Unternehmen absolut wichtig, niemand wird bevorzugt oder benachteiligt
        • Feuern Sie Ihre Mitarbeiter an und begeistern Sie Ihre Mitstreiter oder feuern Sie unpassende Mitarbeiter schnell, statt Sie jahrelang mit herumzuschleppen
        • Feiern Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern und haben Sie Spaß

        Befolgen Sie diese ersten Tipps, werden Sie schnell erleben, wie aus einem durchschnittlichen und verwechselbaren Kundenservice eine Dienstleistung wird, die Ihre Kunden so schnell nicht vergessen werden. Oder um es mit den Worten von Henry Brockmeyer zu sagen: „Kundenservice ist wie eine warme Decke in der kalten Winterzeit. Wir vergessen keinen Menschen, der uns eine solche Decke freundlich überreicht.“

        Strupat

        In einem Meer von farbenprächtigen Blumen zeigte ich gemeinsam mit Henry und Silke Brockmeyer, wie Unternehmen nicht nur ihre Kunden, sondern auch die eigenen Mitarbeiter begeistern können. Auch die Bürgermeisterin der Stadt Halle, Anne Rodenbrock-Wesselmann war begeistert.

        Das Internet hat unser Leben verändert – keine Frage! Sie können die große Welt virtuell bereisen, Kontakte in der ganzen Welt knüpfen und Sie können online einkaufen gehen. Das Börsenblatt schreibt in seiner Onlineausgabe vom 17. November 2009, dass in diesem Jahr mehr als ein Fünftel aller Deutschen im Internet Geschenke kaufen wollen. Doch wo können Sie noch in allerletzter Minute online einkaufen gehen?

        Amazon bietet ansprechenden Service-Versand

        Der Online-Händler Amazon startete 1995 als reiner Online-Buchhändler. Inzwischen können Sie einfach ALLES bei Amazon kaufen. Seit einem Jahr bietet der Online-Händler einen neuen Versandservice an – Amazon Prime. Für einmalig 29 Euro bekommt man ein Jahr lang alle Artikel auf dem Expressweg zugeschickt und das auch noch versandkostenfrei.

        Doch das Thema Amazon Prime ist nicht unumstritten. Im Blog Neunzehn72 beschreibt der Autor folgendes Problem: Bevor es Amazon Prime gab, bekam er als normaler Kunde nahezu alle Artikel ebenfalls am nächsten Tag geliefert – ganz ohne Zusatzkosten. Heute bräuchten die Artikel automatisch einen Tag länger. Lässt Amazon die Pakete und Sendungen somit in einer Extra-Warteschleife kreisen? Nicole Simon ist hingegen begeistert vom Service und bezeichnet Amazon Prime als Versandkosten-Flatrate.

        Vor- und Nachteile von Amazon Prime

        Einige Kommentare in Weblogs kritisieren die vermeintliche Abzocke von Amazon, die zahlende Kunden bevorzugen. Andere Autoren, wie Nicole Simon, loben Amazon dagegen für zügige und kostenlose Lieferungen bis ins entfernte entfernteste Dörchen. Für mich besteht der größte Vorteil in der schnellen Lieferung – auch noch für Bestellungen am 23. Dezember. Was denken Sie über den Service Amazon Prime? Welche Versandhändler im Internet begeistern Sie durch besonders schnelle Lieferung oder guten Service? Schreiben Sie mir, ich freue mich auf Ihre Nachrichten.

        Extra Belohnung für gute Martinslieder

        12. November 2009 von Ralf R. Strupat

        In der vergangenen Woche leuchteten auch in Versmold wieder Kinderaugen mit den Lichtern der Laternen um die Wette. Wie herrlich die bunten und oftmals selbst gebastelten Laternen in der Dämmerung scheinen, fasziniert mich jedes Jahr aufs Neue. Doch leider gibt es auch immer wieder „Trittbrett-Fahrer“, die versuchten, auf simple Art und Weise möglichst viele Süßigkeiten zu „ersingen“.

        Traditionelle Martins-Lieder erfreuen die Hausbewohner

        „Als Martin noch ein Knabe war“, „Sankt Martin“ und das in Versmold traditionelle plattdeutsche „Oller Hilgesmann“-Lied sind bei den „Hausbesuchen“ gern gehörte Musikstücke. Mit ihren Laternen vor der Nase und aus voller Kehle singen die jüngeren Martins-Gänger die bekannten Lieder. Da stimmt dann zwar nicht jeder Ton, aber Dieter Bohlen ist ja Gott sei Dank weit weg. Eine passende Motivation zum Singen-Gehen ist immer noch schöner als die richtige Intonation.

        Doch was einer Freundin von mir letzte Woche passierte, ist wirklich unglaublich. An ihrer Tür klingelten zwei Teenager, die, nach ihrer Beschreibung, schon längst aus dem Laterne-Alter herausgewachsen waren. Aber warum soll man Teenagern ein Lied verwehren?, dachte sich meine Bekannte. Die beiden Jungendlichen stimmten ein und sangen: „Bin ein kleiner König, gebt mir nicht zu wenig.“

        Daraufhin drehten sich die beiden Jungs um und hielten meiner Bekannten den aufgesetzten, offenen Rucksack unter die Nase und ergänzten: „Süßigkeiten hinten rein“.

        Tradition begeistert deutlich mehr als Dreistigkeit

        Die Kostprobe währte nur wenige Sekunden und dafür wollten die beiden Teenager nun eine Belohnung haben? Überrumpelt von der Aktion gab meine Bekannte den beiden Jungs ein paar Süßigkeiten, doch ärgerte sie sich im Nachhinein doch deutlich. Warum geben sich so viele Kinder Mühe, gestalten Laternen und ziehen mit mehreren Strophen singend durch die Innenstädte? Und warum schließen sich Jugendliche diesen Umzügen an und schaden dieser Stimmung?

        Welche Erfahrungen haben Sie bei Martins-Umzügen gesammelt? Was waren für sie begeisternde Lieder und Präsentationen? Ich freue mich auf Ihre bunten Geschichten.

        „Weibliche Mitarbeiter sind in allen Berufen wichtig, nicht nur in traditionellen Frauenberufen“, schreibt Brigitte Jank. Sie ist die Präsidentin der Wirtschaftskammer in Wien und unterstützt vor allem Mädchen und junge Frauen bei der Berufswahl. Ihr Credo: „Wir wollen den jungen Mädchen, die viel zu sehr in tradierten Rollenbildern leben, die Fülle an Chancen aufzeigen, die die Berufswelt für sie bietet.“ Doch bis zu den österreichischen Nachbarn müssen wir gar nicht blicken, denn auch in Ostwestfalen gibt es seit einigen Jahren ein Projekt, das Mädchen und junge Frauen an technische und naturwissenschaftliche Bereiche heranführt – der Girls’ Day.

        Durch frühzeitige Begeisterung Perspektiven schaffen

        Technische Berufe bieten viele Perspektiven, ist sich Brigitte Jank sicher. „Wer sich als Jugendlicher für Technik und Forschung entscheidet, hat gewonnen und beste Chancen auf dem Arbeitsmarkt“, weiß die Präsidentin der Wirtschaftskammer in Wien.

        In Deutschland ist das Projekt noch recht jung. Seit 2001 veranstalten das Bundesministerium für Bildung und Forschung, die Bundesagentur für Arbeit und viele weitere Kooperationspartner diesen ganz speziellen Tag. Und auch in Versmold, meiner Heimatstadt, wird der Girls’ Day mit Begeisterung aufgenommen. Um ein Beispiel zu nennen: Hier nahmen in diesem Jahr elf Betriebe teil und gaben den Schülerinnen aus den siebten Klassen der Versmolder Real- und Hauptschule bunte Einblicke in die „typische Männerberufe“. Die Betriebe vermittelten den Mädchen wichtige Erfahrungen und konkrete Vorstellungen von den Berufen. Ich finde, spannender können Berufe einfach nicht vorgestellt werden!

        Steigende Nachfrage nach Frauen in technischen Berufen

        Der Girls’ Day gewinnt bei den Betrieben und auch den Schulen rasant an Bedeutung und Beliebtheit. Vor acht Jahren, zum Start der Aktion, gab es lediglich 39 Veranstaltungen mit 1.800 Teilnehmerinnen. In diesem Jahr nahmen etwas mehr als 127.000 Mädchen und junge Frauen an 9.100 Veranstaltungen teil. Eine wahnsinnig gute Steigerung und Vervielfachung der Teilnehmerinnen. Für das neue Jahr schreibt die Gleichstellungsbeauftragte Ulrike Brunneke derzeit wieder Firmen in Versmold an. Auf der Homepage der Stadt Versmold lesen Sie, warum es neben dem Girl’s Day hier auch einen Boys’ Day gab.

        Kundenservice und Selbstverständlichkeiten

        10. November 2009 von Ralf R. Strupat

        Der Werbetherapeut möchte nicht als WARE, sondern als GAST behandelt werden. Zu recht, wie ich finde. In einem aktuellen Beitrag berichtet der Österreichische Marketing-Fachmann von seinen Erfahrungen im Hotel-Gewerbe. Ich zitiere:

        “Ich habe kein einziges Mal erlebt, dass der Hotelier oder die Hotelangestellt auch nur ein einziges mal nach der Reise- oder der Autofahrt oder was auch immer gefragt hätte. Kein einziges Mal, wie kommen Sie auf unser Hotel, oder sonstigen Small Talk. Nichts, aber auch gar nichts persönliches. Ich fühle mich als Gast nie wirklich WILLKOMMEN! Ich bin Ware und die muss “untergebracht werden”. Basta!”

        Alois Gmeier schildert weiter, wie er beim Oktoberfest in München in einem 4****-Hotel eincheckte und sich gerne vor der Wies’n noch kurz umziehen wollte. Seine 9-jährige Tochter im Schlepptau. Leider war sein Zimmer noch nicht bezugsfertig, kann passieren. Doch dass der einzige Ort zum Kleiderwechsel die Toilette im Untergeschoss sein soll, erscheint mir mehr als fraglich.

        LÖSUNGEN sehen anders aus. Dabei empfinden viele aus dem Gastronomie- und Hotelgewerbe eine freundliche Begrüßung, ein Schokolädchen auf dem Kissen und frische Blumen auf dem Zimmer schon als besonderen Kundenservice. Dem muss ich eindeutig widersprechen:

        Alle Maßnahmen, die einem Gast (!) den Aufenthalt so angenehm wie möglich machen und ihm das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein, sind kein Kundenservice. Es sind SELBSTVERSTÄNDLICHKEITEN!

        Bitte entscheiden Sie kurz: Kundenservice oder selbstverständlich?

        • Freundliches Lächeln am Empfang, herzliche Begrüßung
        • Koffer aufs Zimmer bringen, den Gast begleiten
        • Sauberes und nett dekoriertes Zimmer
        • Kostenfreier Internetzugang auf dem Hotelzimmer
        • Weckruf-Service am nächsten Morgen per Telefon
        • Nachfragen, wie es dem Gast geht und ob er noch weitere Wünsche hat

        In meinen Augen sind diese Bereiche alle selbstverständlich, kein besonderer Kundenservice. Schließlich zahlt der Gast, Gast sein zu dürfen. Und als Gast hat er ein Anrecht auf Gastlichkeit. Beispiele für Kundenservice gefällig, wie ich sie in einigen Hotels schon erlebt habe?

        • Zur Begrüßung ein Glas Sekt oder Orangensaft beim Einchecken
        • (Kostenfreie) Massage im Wellness-Bereich
        • Sonnenbrillen und Sonnenmilch auf der Dachterasse, wenn die Sonne scheint
        • Aktuelle Fernseh-Zeitschrift sowie eine Auswahl an Tageszeitungen auf dem Zimmer
        • Empfehlungen für Ausflugsziele bzw. Ideen zur Abendgestaltung (oder sogar die Organisation eines Programms für den Abend oder nächsten Tag)

        Wer heutzutage Kunden VERBLÜFFEN und BEGEISTERN möchte, darf sich nicht mit Selbstverständlichkeiten aufhalten. Freundlichkeit ist eine Tugend, kein Service. Lassen Sie sich etwas einfallen, um Ihre Gäste zu VERWÖHNEN und den Aufenthalt GENIESSEN zu lassen. Dann wird sich auch Herr Gmeiner bald nicht mehr als Ware, sondern als willkommener Gast fühlen.

        Freude ist der schönste Götterfunken

        9. November 2009 von Ralf R. Strupat

        Was bleibt  mir bei einem so “schönen” Flashmob zu sagen?
        Einfach zurücklehnen und genießen!

        Danke Leipzig und danke an die Besserwerber!

        Ihr Leistungs-Akku für das Jahr 2009 läuft bereits auf Reserve und Sie wissen gar nicht, wie Sie mit neuer Energie in das neue Jahr starten sollen? Für den Jahres-Endspurt und einen kraftvollen Start in 2010 haben wir genau das richtige für Sie: Der „FISH!-Philosophie“-Workshop mit dem Schweizer Experten Virgil Schmidt und mir als Umsetzungsexperte für gelebte KundenBegeisterung. Wenn Sie sich bis zum 6. November 2009 anmelden, erhalten Sie den Frühbucherpreis!

        Was hat ein Fischmarkt in den USA mit Mitarbeiterbegeisterung gemeinsam?

        Der Schweizer Experte für die FISH!-Philosophie weiß es! Während unseres gemeinsamen Workshops im BegeisterungsLand in Versmold bekommen Sie von uns neue Ideen für 2010. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich auch im neuen Jahr von der Masse abheben und wie Sie – wie ein Magnet – neue Kunden förmlich anziehen. „Mitarbeitermotivation pur“ ist unser Motto für den zweitägigen Workshop am 23. und 24. November.

        Mit viel Freude und höchster Umsetzungskraft katapultieren wir Sie ins neue Jahr, damit Sie auch in 2010 wieder viele bunte Eier finden werden. Sichern Sie sich noch heute einen der begehrten Plätze und melden Sie sich unter www.BeGeisterung.de an.