Archiv für September 2009

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Kundenakquise: Kunden begeisternd an sich binden

29. September 2009 von Ralf R. Strupat

Kaltakquise ist in der Kundengewinnung häufig der erste Schritt, um den Kundenkontakt überhaupt erst einmal herzustellen. Ist diese schwierige Hürde einmal genommen, muss man sich jedoch nicht weniger ins Zeug legen. In Wahrheit geht hier die Arbeit erst richtig los.

Der Erstkontakt mit dem Kunden. Oder: Das erste Beschnuppern in der Kundenbindung

Für eine erfolgreiche Kundenbindung ist das erste „Beschnuppern“ von besonderer Bedeutung. Nicht nur in der Liebe – auch in der Kundenbindung – entscheiden die ersten Sekunden. Ich möchte nicht von „Liebe auf den ersten Blick“ sprechen: Ein Kunde vergibt jedoch nur dann den  Auftrag an Ihr Unternehmen, wenn er Ihnen „vertraut“.

So wichtig Referenzen für ein Unternehmen zweifelsohne sind – wenn Sie beim ersten Eindruck nicht überzeugen, wird sich der Kunde in der Regel für ein anderes Unternehmen entscheiden.

Kundenbindung: Kompetenz und Präsentation

Es mag sich seltsam anhören: Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie Ihnen etwas wert sind. Wer beim Erstkontakt auf Lagerhallen-Atmosphäre setzt und im Schlabber-T-Shirt auftritt, wirkt nur wenig vertrauenswürdig.

Immer wieder erlebe ich, dass sich Kunden einfach nicht „umsorgt“ fühlen. Dabei ist es gerade während der Kennenlern-Phase  dieser psychologische Effekt, der den Ausschlag in der Kundenbindung geben kann. Wer anfangs noch zögerlich ist, kann auf diese Weise „abgeholt“ werden.

Ich weiß: Viele Unternehmen präsentieren sich als „die allertollsten Hechte“ – am Ende steckt häufig jedoch nur wenig dahinter. Präsentation allein ist sicherlich kein Allheilmittel. Ein Unternehmen, das sich durch eine hohe Kompetenz auszeichnet, hat durch eine zuvorkommende Kundenbindung eindeutig einen Mehrwert, der sich auch in den Zahlen niederschlägt.

Rhetorikseminare Teil 3: Überredungskunst (Überzeugungskraft) vs. Überredung

28. September 2009 von Ralf R. Strupat

Bestimmt kennen Sie die Situation, in der Sie mit Wörtern geradezu „bombardiert“ werden. Ihr Gegenüber will einfach nicht aufhören, Sie zu überreden. Dann sollten Sie dieser Person schnell den Link zu diesem Artikel aus der Reihe „Rhetorikseminare“ schicken.

Die Kunst der Überredung besteht darin, jemanden nicht überreden, sondern überzeugen zu wollen.  Wenn Sie jemanden überreden, ist er noch lange nicht überzeugt. Die Überzeugung hat eine ganz andere Qualität, die die Überredung nicht besitzt. In der bloßen Überredung „punkten“, besser: erschlagen Sie Ihr Gegenüber mit einer Wortlawine.

Rhetorikseminare: Qualität statt Quantität

Eine Grundregel in der Kommunikation lautet: „So Informativ, wie nötig sein, aber bloß nicht informativer.“ Überflüssige Informationen sorgen schnell dafür, dass sich Langeweile verbreitet. Im schlimmsten Fall wird der Gesprächspartner unruhig, nervös bis hin zu angriffslustig. Dies sollten Sie ihm und sich ersparen.

Rhetorikseminare: Haben Sie sich selbst schon einmal reden gehört?

Manchen Menschen wird vorgeworfen, am liebsten sich selbst reden zu hören. Doch das stimmt nicht. Viele wissen einfach nicht, dass sie zu viel reden – meistens wird es Ihnen „aus Höflichkeit“ nicht einmal gesagt.

Finden Sie heraus, ob Sie zu viel reden:

  • Sprechen Sie einen guten Kollegen oder ehrlichen Freund gezielt darauf an, ob Sie manchmal zu viel reden.
  • Machen Sie den Selbsttest: Nehmen Sie sich auf Band auf, wenn Sie einem (realen oder vorgestellten) Gesprächspartner einen Sachverhalt erklären. An welchen Stellen wäre weniger eventuell mehr gewesen?

Für den Fall, dass sie zu viel reden, heißt es, trainieren – warum nicht in einem Rhetorikseminar? Hier lernen Sie, mit einer Sache, die Sie begeistert, auch andere zu begeistern.

„Reden ist Silber, schweigen ist Gold“, heißt es. Lesen Sie im nächsten Teil aus der Reihe Rhetorikseminare, wie „ein Zu-viel“ an Worten schnell zu Fehlern in der Argumentation führt.

Totalschaden in der Automobil-Branche

24. September 2009 von Ralf R. Strupat

Nach meinem jüngsten PKW-Totalschaden brauchte ich natürlich schnellstmöglich einen neuen fahrbaren Untersatz. Dieser war auch schnell besorgt – nur fingen die Probleme damit erst richtig an.

Nach noch frischen 10.000 km kam schon die dringende Fehlermeldung: Servolenkung fällt aus.  Okay, also hin zur Werkstatt. „Ein elektronischer Fehler“, so der kurze und knapper Kommentar des KFZ-Mechanikers. Ach nee, dachte ich mir. Sag bloß.

Gut, nachdem ich den Wagen wieder zurück hatte, war ich am selben Abend auf dem Weg zum Kunden. Als ich gerade auf der Autobahn fuhr, kam bei 160 hm/h die Meldung „Achtung…“ Sehr aussagekräftig, aber ein Blick ins Handbuch wird’s  schon richten: A ha, Gefahr bedeutet das. Potzblitz, wäre ich nicht darauf gekommen.
Also dringend den 2. Reparaturtermin wahrgenommen. Aussage: ”Hier ist kein Termin reserviert worden. Naja, mal sehen.“ Also ließ ich den Wagen erst mal da und bekam einen Leihwagen.

Dann der 1. Werkstatt-Anruf nach 60 Minuten: “Sorry, ich brauch´ den Leihwagen zurück, ein Kunde steht hier, der braucht den.” Wir tauschen. Okay. Dann der 2. Werkstatt-Anruf nach 3 Stunden: ”Mir fehlt ein Kabel … wann brauchen Sie den Wagen wieder?”.”JETZT.” ”OH, dann gebe ich Ihnen einen Ersatz-Wagen. - Ach ja, wir haben den Wagen erst vor 1 h zurück bekommen, da ist kaum Sprit drin – Sie können auf unseren Namen bei der Tankstelle volltanken – aber dann auch vollgetankt zurückbringen!” - Übrigens, so sah der Wagen auch aus – innen und außen.

2009 – Wirtschaftskrise in der Automobil-Branche…ich kann‘s nicht glauben. Gut, wenn man noch´n Bruder hat – in der gleichen Branche/Firma.

Kundenbindung: Satte Kunden wieder hungrig machen

23. September 2009 von Ralf R. Strupat

Beim Essen mag die Grenze irgendwann einmal erreicht sein: Wenn der Magen voll ist, dann ist er voll. Doch selbst dann lässt sich das Verlangen der Kunden noch wecken – durch eine gezielte Kundenmotivation (Werbung). „Kunden begeistern“ kann selbst dann Verlangen wecken, wenn sie eigentlich schon satt sind. Gerade in Zeiten der Krise können Sie Ihre Kunden begeistern: Denn die Wünsche werden ja nicht kleiner, sondern – im Gegenteil – größer und größer. Die Krise also als Chance für begeisterungsfähige Marketing-Ideen, mit denen die Kundenbindung gelingt? Ganz bestimmt sogar.

Das Gelbe vom Ei für eine erfolgreiche Kundenbindung: Frische Ideen, die begeistern

Der Wunsch nach Veränderung ist der erste Schritt, um Kunden an sich zu binden.  In Zeiten der Krise sollte dieser jedoch ohnehin schon bestehen, oder? Aber sind Sie auch wirklich motiviert genug, um mit BeGeisterung für eine nachhaltige Kundenbindung zu sorgen?

Nur wer sich und seine Mitarbeiter motiviert, besser noch, begeistert, wird auch neue Kunden für sich gewinnen können. Denn vor der Kundenbindung steht immer ein Konzept, hinter dem das gesamte Team stehen muss.  Motivation, Konzeption und die Arbeit im Team – die Frage, was zuerst vorhanden sein muss, ist wie die Frage nach der Henne und dem (bunten) Ei. Viel wichtiger ist, dass die Dinge ineinander greifen.

Zur Kundenbindung signiere ich mein Buch “Das bunte Ei”

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Wo hakt es in der Kundenbindung?

Schwachstellen erkennen, überbrücken und neue Verbindungen schaffen – der Weg zu einer erfolgreichen Kundenbindung erfordert Training. Auch hier hängt der Erfolg von der Begeisterungsfähigkeit in Ihrem Unternehmen ab. „Begeisterung“ als eine Schlüsselkompetenz für eine erfolgreiche Kundenbindung? Finden Sie es heraus und lassen Sie sich begeistern – mit einer nachhaltigen Kundenbindung.

Ist der Kunde der Dumme?

22. September 2009 von Ralf R. Strupat

Deutschland – das Land der „Dienstleistungsprobleme“. Es wird, diskutiert, gemäkelt und gestritten; im Visier stehen die Service-Kräfte in Deutschland. Aber hat sich an der Situation bis heute etwas geändert? Sind Sie mit dem Service im Supermarkt um die Ecke zufrieden oder von der Fachkompetenz im Elektronik-Fachmarkt begeistert?
Beim Stöbern im Internet („Googlen“) bin ich auf eine spannende Sendung im Nachtcafé vom SWR gestoßen , welche Sie sich auf YouTube in voller Länge und in „WideScreen“ anschauen können – dieser Service begeistert mich dann doch.

Kunde sein – ein hartes Geschäft

Die „Dauerbrenner“ sind auch heute noch Gewinnspiele und Kaffeefahrten… neu hinzugekommen sind in den letzten Jahren:

  • „Bei Anruf Betrug“: Abzocke übers Telefon
  • Betrug rund um Geldanlagen und Finanzen
  • Unzureichend ausgezeichnete oder vergammelte Lebensmittel

Verbraucherzentrale und Lebensmittelhandel: Wenn Meinungen aufeinander prallen

Edda Castelló von der Verbraucherzentrale Hamburg holt im Nachtcafé zum Rundumschlag aus, bleibt dabei aber noch ausgesprochen freundlich. Ihre Meinung: Es ist kompliziert geworden, in den heutigen Zeiten Kunde zu sein – will man für sein gutes Geld etwas Gutes bekommen, muss man selbst zum Experten werden. Dabei sind Sie schon Experte in Ihrem Beruf. Ich finde, das sollte reichen.

Ganz anderer Meinung ist dagegen Dierk Frauen vom Bundesverband des deutschen Lebensmittelhandels, der von „geradezu paradiesischen Bedingungen in Deutschland“ spricht. Reden Kunden also die Qualität von Dienstleistungen in Deutschland zu schlecht? Müssen wir stattdessen angesichts hervorragender Serviceleistungen regelrecht begeistert sein?

Keine Altersvorsorge dank schlechter Kundenberatung?

Paradiesische Zustände in Deutschland – „paradiesisch“ mag vielleicht „das Blaue“ sein, das vom Himmel versprochen wird. Wenn bei der Geldanlage – wie im Falle von Studiogast Anke Korte – die Altersvorsorge „dank“ Lehman-Zertifikaten flöten geht, muss man sich fragen: Darf in einer Beratung verschwiegen wird, dass ein Totalverlust der Geldanlage möglich ist?

Was oder wie viel ein Kunde wissen muss, lässt sich nicht „in Stein meißeln“. Was er aber bekommt, und was er gegebenenfalls verlieren kann, muss Gegenstand einer Beratung sein. Ich ahne, die Diskussion ist noch längst nicht zu Ende. Daher freue ich mich über Ihre Meinung. Ist Deutschland eine Service-Wüste, der Kunde der Dumme?

Begeisterung pur – für den Fußball in Südafrika

21. September 2009 von Ralf R. Strupat

Sommer, Sonnenschein, heiße Rhythmen – so wünschen wir uns die Fußballweltmeisterschaft im kommenden Jahr in Südafrika. Auch wenn ich die Herausforderungen des Landes nicht unter den Tisch kehren möchte, so konnte sich einer meiner Söhne, Tim, direkt vor Ort von der Faszination Südafrikas überzeugen.

“Zu Hause” in Südafrika

Ich kann ihn da nur zu gut verstehen: Wie auf dem Beweisfoto zu erkennen, waren wir am 30. Juni 2008 gemeinsam in Polokwane (Pietersburg), und haben dort Land und Leute kennen und lieben gelernt. So viel Liebenswürdigkeit und Gastfreundlichkeit habe ich international selten zu spüren bekommen – geschweige denn in Deutschland erlebt.

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Stadionbau für die Weltmeisterschaft 2010 in Südafrika

Ein besonders tolles Gefühl war es übrigens, zu sehen wie in Pietersburg dieses tolle Stadion entsteht. Auch wenn der Stadionbau zu diesem Zeitpinkt noch in vollem Gange war, so spürten wir doch, dass hier etwas Großes entsteht. In weniger als einem Jahr wird man genau an dieser Stelle Geschichte schreiben.

Ein Stück Südafrika bei den Strupats

Wenn das keine Einstimmung auf die Weltmeisterschaft 2010 in Südafrika ist: Seit der Rückkehr von Tim läuft bei uns jeden Tag südafrikanische Musik. Heiße Rhythmen, viel Temperament und viele Erinnerungen – die Flamme der BeGeisterung brennt auch weiterhin für dieses faszinierende Südafrika. Wir freuen uns darauf, dass dieses Feuer auch während der Weltmeisterschaft 2010 genauso wie das Olympische Feuer für ein Miteinander steht, das über die WM hinaus Frieden, Freiheit und Freundschaft stiftet.

Kundenbindungsprogramme: Auf Kundenbedürfnisse eingehen

17. September 2009 von Ralf R. Strupat

Kundenakquise ist ein hartes Geschäft – insbesondere die Kaltakquise erwischt häufig nicht nur den Kunden kalt.

Dagegen müsste es doch eine Wohltat sein, einen Kunden an sich zu binden: Hat man für den Kunden gute Arbeit geleistet, kommt es häufig zu einem Vertrauensverhältnis. Dennoch kommt es immer wieder vor, dass der Kunde aus irgendwelchen Gründen abspringt.

Hier muss sich das Unternehmen die Frage stellen, ob die Arbeit für den Kunden getan war. Oder hat man versäumt, zu handeln, um den Kunden auch weiterhin „bei der Stange“ zu halten?

Kundenbindungsprogramme versus Kundenbedürfnisse

Kundenbindungsprogramme bleiben häufig hinter den Erwartungen der Unternehmen zurück: Einer der Gründe liegt in der Diskrepanz zwischen Kundenbindungsmaßnahmen und Kundenbedürfnissen.

Kundenbindungsprogramme, wie etwa spezielle Bonusprogramme, sind nur dann erfolgreich, wenn das Unternehmen ausreichend Informationen über die Zielgruppe hat. Die Kundenakzeptanz steigt, wenn die Kundenbindungsprogramme in die gesamte Marketing-Strategie eingebettet werden.

Kundenbindungsprogramme für Ihre Kunden

Welche Kundenbindungsprogramme nutzen Sie, um Ihre Kunden zu begeistern? Coupons, Payback-Karten oder ausgefallene Aktionen? Ich freue mich auf Ihre Ideen. Es darf in den Kommentaren ab sofort kräftig “gebrainstormt” werden.

GSA-Convention 2009 – BeGEISTerung PUR!

16. September 2009 von Ralf R. Strupat

Von der GSA-Convention 2009 aus Mannheim  zurückgekehrt, sagen wir allen lieben Kolleginnen und Kollegen DANKE für die Inspiration und Begeisterung. Hat riesig Spaß gemacht!

Und natürlich gratulieren wir Prof. Dr. Lothar Seiwert – Europas führendem und bekanntesten Experten für das neue Zeit- und Lebensmanagement – ganz herzlich zur Präsidentschaft der GSA.

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Selbst noch kein Mitglied der German Speakers Association e. V.? Wenn nicht JETZT wann dann? Infos gerne bei uns oder unter www.germanspeakers-association.de.

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Über die German Speakers Association e.V. (GSA)

Die German Speakers Association e.V. (GSA) ist ein internationales Netzwerk für Trainer, Referenten und Weiterbilder – mit dem Ziel,  den Kontakt zu Einkäufern (wie Personalentscheidern, Marketingleitern und Geschäftsführer usw.) herzustellen und das Netzwerk auf fachfremde Kollegen und Multiplikatoren der Branche zu erweitern.

Der Kündigungsschutz für Unternehmer hat nicht nur Vorteile

15. September 2009 von Ralf R. Strupat

Als Manager muss man nur ausreichend in die eigene Tasche wirtschaften, sich kündigen lassen, um von der überaus stattlichen Abfindung ein Leben in Saus und Braus führen zu können. So sehr wir uns auch über die Wertelosigkeit von Managern aufregen, sie haben einen entscheidenden Vorteil: Sie sind kündbar!

Unternehmer sind unkündbar

Versuchen Sie aber mal, Ihren eigenen Chef rauszuschmeißen. Sie ahnen es sicher: Derjenige, der am Ende geht, ist in jedem Fall nicht… der Chef.
Haben Sie stattdessen lieber ein Herz für Chefs, insbesondere, wenn Sie auch noch Eigner des Unternehmens sind. Unternehmer sind schließlich nicht von Natur aus „böse“. Vielen von ihnen fällt es schwer, sich selber zu führen – und damit das eigene Unternehmen:

  • Was sind die Aufgaben eines Unternehmers?
  • Worin besteht der (gravierende) Unterschied zwischen einem Selbstständigen und einem Unternehmer?

Stefan Merath, unser Gastredner am 27.10. im Begeisterungsland, stellt sein neues Buch „Der Weg zum erfolgreichen Unternehmer“ vor. Der Unternehmer und Unternehmercoach richtet sich nicht an Manager oder an Selbstständige, sondern einzig und allein an Unternehmer. Genießen Sie einen Abend mit Herrn Stefan Merath, erleben Sie seine Leidenschaft für Unternehmer, lassen Sie sich von seinen Geschichten aus seinem Bestseller „Der Weg zum erfolgreichen Unternehmen“ fesseln. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. >> Mehr zur Vrotrags- und Lesereihe im Begeisterungsland

Menschenkenntnis: Wissen, wer was wie tut

14. September 2009 von Ralf R. Strupat

Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie etwa einen Kollegen oder eine Kollegin völlig falsch eingeschätzt haben? Jeder von uns beurteilt einen Menschen nach dem ersten Eindruck, um daran so lange wie möglich festzuhalten.

Erkenne dich selbst – dann erkennst du auch die anderen

Klingt komisch? Ist es jedoch nicht. Schließlich beeinflusst unsere Selbstwahrnehmung, wie wir uns verhalten  – und über andere (vor-)urteilen. Erst wenn wir erkennen, wie wir „ticken“, verstehen wir, warum wir jemanden so oder anders bewerten.

Warum Menschenkenntnis von unseren Wertesystemen abhängt

Unsere Bewertung eines anderen Menschen hat also sehr viel mit unseren eigenen Werten zu tun: Häufig schätzen wir die Werte unseres Gegenüber als negativ ein, weil sie nicht mit unserem Wertesystem übereinstimmen. “Faulheit” beispielsweise ist geradezu ein Paradebeispiel für eine negative Eigenschaft:

Doch das muss nicht so sein: Sind Sie z.B. in allen Lebenslagen ein Geschwindigkeitsfanatiker, indem Sie sämtliche Arbeiten „ruck zuck“ erledigen? Denn Faulheit ist nichts für SIE! Doch ohne den Drang nach Faulheit gäbe es kaum Entwicklungen (etwa neue Technologien), die uns das Leben leichter machen, oder?

Jede Charaktereigenschaft hat also auch durchaus etwas Positives an sich – ob wir sie jedoch positiv, oder doch negativ sehen, hängt davon ab, inwieweit sie mit unseren eigenen Werten im Einklang stehen.

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