Archiv für August 2009

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Interviews in Serie: Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal so richtig begeistert?

12. August 2009 von Ralf R. Strupat

Heute starten wir in unserem Weblog zur KundenbeGeisterung mit einer spannenden Interview-Serie. In dieser Reihe fühlen wir Führungskräften auf den Zahn, wann diese zum letzten Mal so richtig begeistert waren.  Und wo wir diese Kreativköpfe schon einmal vors Mikrofon gezerrt haben, fragen wir natürlich auch noch, womit sie selbst ihre Kunden begeistern.

Den Anfang macht Frank Michna, zuständig für Marketing und Vertrieb bei d&d medien in Bad Oeynhausen.

Begeisternd begeistern: Frank Michna über Web, Print und den Schlüssel für Erfolg

  1. Mit welcher Aktion haben Sie zuletzt bei Ihren Kunden für Begeisterung gesorgt?  Was war Ihre erfolgreichste Aktion, mit der Sie sogar neue Kunden hinzu gewonnen haben?
    a) Mit der Entwicklung und Integration einer sehr einfachen, aber höchst effektiven Web-to-Print Lösung für eine Druckerei aus Bielefeld. Unser Kunde kann ab sofort die Eindrucke seiner Kunden online in Echtzeit durchführen lassen. Spart Zeit und Geld.
    b) Ein einfacher, einseitiger Brief an ein bundesweit tätiges Bauunternehmen. Kosten: 55ct, Ergebnis: Gesamtetat.
  2. Wann wurden Sie persönlich zuletzt als Kunde begeistert?
    2008 als ich meinen ersten Mac gekauft habe und ich 25 Jahre PC Geschichte endgültig beerdigt habe. Faszinierende Technik, perfekte Beratung, einfaches Arbeiten.
  3. Wie begeistert sind Ihre Mitarbeiter? Glauben Sie, dass Sie durch eine erhöhte Mitarbeitermotivation noch mehr Kunden an sich binden könnten?
    Uneingeschränkt ja! Ein motiviertes, forderndes Team ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg, auch in schwierigen Zeiten.
  4. Lassen sich Kunden in Zeiten der Krise leichter begeistern, oder muss man sich als Unternehmer zurzeit mehr einfallen lassen? Gibt es bei Ihnen Strategien, in der Krise neue Chancen zu erkennen und zu nutzen?
    Die Krise ist voll von Chancen, wenn man sich erst einmal entschlossen hat, weniger Zeit mit der Jammerei zu verbringen und diese in sinnvolle, zielgerichtete Marktbearbeitung umsetzt. Man muss sich nicht mehr einfallen lassen, sondern seinen Job verstehen, Vertrauen aufbauen und kompetent verkaufen. Offenheit und Ehrlichkeit sind zur Zeit die wohl am meisten gefragten Tugenden.”

Ein schönes Schlusswort, Herr Michna. Vielen Dank für das Interview.

Motivationstraining: Motivieren, um zu handeln

11. August 2009 von Ralf R. Strupat

Ein Motivationstraining dient dazu, Mitarbeiter und Führungsetage gleichermaßen zu motivieren und einander anzunähern. Nette Kaffeepausen, Ausflüge, warum nicht sogar gemeinsame Urlaube? Ein Motivationstraining verfolgt natürlich ein anderes Ziel: Begeistert sein, um zu begeistern. Wer? Sie. Wen: Ihre Kunden. Wie? Genau: Mit Begeisterung.

Motivationstraining: Mit begeisterungsfähigen Ideen überzeugen

Haben Sie sich bereits gefragt, ob Sie sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren? Wenn nicht, sitzen Sie gehörig zwischen den Stühlen. Zeit also, aufzustehen, um gegen Ihren inneren Interessenkonflikt zu rebellieren (im Idealfall durch ein persönliches Motivationstraining). Zeigen Sie Persönlichkeit: Wie können Sie sich für Ihr Unternehmen, für Produkte und Dienstleistungen begeistern?

In einem Motivationstraining werden Sie sich bewusst, dass Sie durchaus die gleiche Ziele verfolgen, wie das Unternehmen, in dem Sie tätig sind:

  • Sie wollen erfolgreich sein
  • um sich zu verwirklichen
  • denken Profit-orientiert
  • möchten im Team (d.h. mit netten Kollegen) arbeiten
  • Warum? Um zufrieden (besser: begeistert) zu sein.

Realität und Anspruch stimmen leider nicht immer überein – sowohl auf Unternehmensseite, als auch auf Seite der Mitarbeiter. Ein Motivationstraining hilft, hier die gemeinsamen Ziele zu erkennen und sich einander anzunähern. Damit Mitarbeiter und Führung an einem Strang ziehen, findet ein Motivationstraining im Idealfall mit Chef, Führungskräften, und damit mit allen Angestellten statt. Erst dadurch entsteht eine Gruppendynamik im Unternehmen, die auch bei Ihren Kunden ankommt.

Familienurlaub in Italien – Bunte Eier sogar ganz oben auf dem Vesuv! Direkt am Krater!

10. August 2009 von Ralf R. Strupat

Kunden, die begeistert sind! Im Urlaub in Italien springt der Begeisterungsfunke sofort über. Das Land, die Leute, das Flair… Bunte Eier, sogar ganz oben auf dem Vesuv. Mit KundenbeGeisterung gewinnen.

Familienurlau_in_Italien_2

  • Trotz bunter Eier (siehe Foto) haben die Italiener „Das bunte Ei. Mit Kundenbegeisterung gewinnen“ natürlich nicht gelesen.
  • Trotz bunter Eier ist die Auslage oben auf dem Vesuv wenig einladend.
  • Trotzdem begeistert uns Italien, das Land, die Mentalität, und nicht zuletzt das mediterrane Lebensgefühl.

Lebt KundenBegeisterung in Italien?

Diese (selbst-)herrliche und selbstbewusste italienische „Arroganz“ – versüßt mit einer wunderbaren Kinderfreundlichkeit. Gewürzt mit guter Qualität, langen Öffnungszeiten und viel Sonne – was braucht es da noch KundenBegeisterung….

Handy-Aufladen im Betrieb steigert Mitarbeiterzufriedenheit – und kostet höchstens 0,014 Cent

6. August 2009 von Ralf R. Strupat

Sicherlich kann man drüber streiten, ob das „heimliche“ Aufladen eines Handys bereits eine Form von Diebstahl, ja Stromdiebstahl ist. Bedenkt man jedoch, dass dadurch Kosten in Höhe von  0,014 Cent entsteht, kann wohl kaum von einem finanziellen Schaden die Rede sein.

Mitarbeiterzufriedenheit empfindlich gestört

In den letzten Tagen wurde heftig gestritten, ob der Stromklau durch Handy-Aufladen im Betrieb durch ein Gericht entschieden werden sollte. Mittlerweile hat man sich gütig geeinigt – der „Täter“, ein Arbeiter aus Oberhausen, darf wieder seiner Arbeit nachgehen.

Für das Unternehmen durch die schweren Vorwürfe jedoch ein weitaus größerer Schaden entstanden, als durch die verlorenen 0,014 Cent. Sie können sich vorstellen, wie dies für die Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet, unter diesen Umständen für das Unternehmen zu arbeiten. Der Bereitschaft, für den Betrieb in Oberhausen Höchstleistungen zu vollbringen, dürfte zumindest nicht gestiegen sein.

Erhöhen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Unternehmen

Mitarbeiterzufriedenheit in Unternehmen erhöht nachweislich die Produktivität. Darauf sollten Sie unter keinen Umständen verzichten. Wenn Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Angestellten 0,014 Cent wert ist, setzen Sie jetzt eine E-Mail an alle Mitarbeiter auf: „Hiermit genehmige ich, dass Handys mit sofortiger Wirkung aufgeladen werden dürfen.“ Wünschen Sie Ihren Mitarbeitern einen schönen Arbeitstag, machen Sie einen kleinen Scherz über Stromklau am Arbeitsplatz (wenn Ihnen das liegt).

Auf diese Weise erhöhen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit schlagartig. Dies Kosten belaufen sich auf annähernd 0,00 Euro. Denn mal ehrlich: Die meisten Mitarbeiter laden ihr Hand ohnehin schon in  der Firma auf.

Weitere Beispiele zur Mitarbeiterzufriedenheit zwischen Satire und Realität: Weitere Gründe, die zu einer Kündigung geführt haben

Neulich … an der Supermarkt-Kasse, Stichwort Kundenfreundlichkeit

5. August 2009 von Ralf R. Strupat

Als Westfalen gehen wir nicht nur in Supermärkte, die “Lebensmittel oder Kunden lieben”. Manchmal schlägt ein Einkaufsparadies auch aus der Art. Die Nähe macht’s … aber wie sieht es mit der Kundenfreundlichkeit aus?

Kundenfreundlichkeit im Supermarkt?

Von Motivation und Kundenfreundlichkeit ist – bei einigen Kassiererinnen zumindest – keine Spur. Fließbandarbeit findet leider nicht nur statt, während ich meine Lebensmittel an der Kasse aus dem Einkaufswagen nehme. Vor mir stehen zwei müde aussehende Jugendliche mit tief sitzenden Caps, warten auf ihr Wechselgeld. Auch die Kassiererin, die mich in der vergangenen Woche im Supermarkt bediente, scheint “betont mechanisch abzulaufen”.

Hier die nachgestellte Situation, welche die Kundenfreundlichkeit deutlich macht:

“Gut’n Tg”

(Das „a“ wird komplett verschluckt, der Mund kaum aufgemacht, kein Blick suggeriert, dass ich willkommen bin.)

Die Artikel werden lustlos über den Scanner gezogen.

(Ich bin fasziniert, zu wie wenig Mimik und Gestik ein Mensch in der Lage ist. Und denken Sie bloß nicht an so etwas Absurdes wie “Lächeln” oder an eine andere Form der Kundenfreundlichkeit.)

“19,35 EUR”, sagt sie.

(Der Betrag wird erstaunlich deutlich rübergebracht.)

Zeit also, mir (nun wieder) wortlos die Hand entgegen zu strecken und zu öffnen.

Warten… Oder besser gesagt: Die Dame verharrt in der gleichen neutralen (Gesichts-)Position, die sie schon während der „freundlichen“ Begrüßung inne hatte.

Ich gebe ihr das Geld und erhalte wortlos mein Wechselgeld.

Das war’s: Ich ziehe von dannen. Kein Wort seitens der Kassiererin begleitet mich. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

Leider scheint die Kassiererin auf mich abzufärben. Denn mir fehlen ausnahmsweise wirklich die Worte. Wie die Kassiererin in diesem Supermarkt mit dem Thema Kundenfreundlichkeit umgeht, ist aber auch wirklich “Ohne Worte” …

Update Mai 2010: Habe vor kurzem selbst einige Zeit an einer Supermarkt-Kasse gesessen (siehe Kommentar weiter unten) – hier der Beweis:

strupat-an-der-supermarktkasse

Kundenbindung “bis(s) zum Morgengrauen”

4. August 2009 von Ralf R. Strupat

Sicher haben Sie schon gemerkt, welcher Film die Überschrift dieses Artikels geprägt hat. Mit dem Teenie-Streifen „Twilight“ ist Hollywood der Kinoerfolg 2008/2009 gelungen. Twilight hat es geschafft, ein Millionen-Publikum an sich zu binden – der Erfolg und die damit verbundenen Gewinne sind phänomenal.

Was das „Zwielicht“ dieses Films mit dem Thema dieses Weblogs zu tun haben soll, lässt sich leicht erklären: Er zeigt, wie Kundenbindung funktioniert. So konnten nicht nur die Kinosäle durch den Ansturm des zumeist jungen Publikums satte Gewinne einfahren; durch ein geschicktes Merchandising und zahlreiche Fan-Aktionen wurden die Umsätze noch weiter gesteigert. Der zweite Teil steht sicher schon den Startlöchern und wird ebenfalls starken Zuspruch bei der anvisierten Zielgruppe finden.Wäre für meinen Geschmack viel zu langatmig.

Kundenbindung als verkaufsförderndes Element

Es geht auch im Filmgeschäft um Kundenbindung. Doch wie lässt sich diese in kleinen und mittelständischen Unternehmen, im Einzelhandel und anderen Branchen entwickeln? Lassen sich Kundenbindungsprogramme im „Zwielicht der Dämmerung“  – also gewissermaßen zwischen Tür und Angel entwickeln? Die Antwort versteht sich (fast) von selbst. Die Idee finde ich wirklich gut.

Es braucht schon etwas „Biss“, um die Motivation nicht zu verlieren und bis zum Morgengrauen durchzuhalten. Dabei ist nicht selten ein Umweg nötig: Vor einer erfolgreichen Kundenbindung steht zunächst einmal die Mitarbeiterbindung. Schließlich fällt es Angestellten, die von Ihrem Unternehmen, Ihren Leistungen und Ihren Produkten begeistert sind, sehr viel leichter, neue Ideen mit einzubringen und für eine nachhaltige Kundenbindung zu sorgen.

Kundenbindung fängt mit Mitarbeiterbindung an

Das Wir-Gefühl im Unternehmen stärken – dies fängt bereits mit der täglichen Kommunikation im Betrieb an, geht über Meetings, gemeinsame Veranstaltungen (Mitarbeiter-Essen, Ausflüge etc.), bis hin zu gezielten Seminaren, in denen Sie hinter die Kulissen Ihres Teams schauen.

Sind Ihre Mitarbeiter mit Begeisterung bei der Arbeit, und damit produktiv? — Sollten Sie bei der Beantwortung dieser Frage zögern, macht es schon Sinn, sich über eine Mitarbeitermotivation Gedanken zu machen – mit Seminaren, die begeistern und die bestimmt auch mal bis(s) zum Morgengrauen dauern können…

Begeisterungsblog startet JETZT!

2. August 2009 von Ralf R. Strupat

Mit einem begeisterten Auftakt starten wir Anfang August 2009 das Begeisterungsblog der STRUPAT.KundenBegeisterung aus Versmold (Westfalen). Mein Name ist Ralf R. Strupat und ich begrüße Sie ganz herzlich in unserem Online-Magazin zum Themenbereich “Begeisterung”.

Themen im Begeisterungsblog der STRUPAT.KundenBegeisterung

Zusammen mit meinem Team unterstützen wir Unternehmen, Kundenbegeisterung zu leben. Wir begleiten Sie auf dem Weg, sich positiv von der Masse abzuheben. Wir sind querdenkende Unterstützer, die Ihre Flamme der Begeisterung entzünden!

In diesem Sinne beschäftigt sich das Begeisterungsblog mit Themen wie:

  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit
  • Mitarbeitermotivation
  • Mitarbeiterführung
  • Personalführung
  • Motivationstraining
  • Kommunikationstraining
  • Rhetoriktraining
  • u.v.m.

In spannenden Blogserien werden wir im Begeisterungsblog zeigen, wie Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern “attraktiv auffallend anders als alle anderen” sogar begeistern. In Interviews erzählen andere Unternehmer, wie sie ihre Kunden begeistern – und natürlich kommen auch die Kunden zu Wort. Gerne erzähle ich Ihnen auch von meinen eigenen Erfahrungen als Kunde und was mich wirklich begeistert.

Kommunikation im Begeisterungsblog ist keine Einbahnstraße

Ich freue mich auf einen begeisternden Austausch mit Ihnen. Nutzen Sie einfach die Kommentarfunktion im Begeisterungsblog oder twittern Sie mit mir, senden Sie mir eine kurze Nachricht per XING oder greifen gerne auch zum Hörer. Zusammen mit meinem Team bin ich gerne für Ihre Anliegen und Fragen da – die Begeisterungsoffensive startet JETZT!

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